? ? ? ? ? 今天與老媽閑聊，偶然提到了小品里的一句戲言“公關(guān)公關(guān)，就是把公的關(guān)進(jìn)去，母的放出來(lái)?！边@句話(huà)雖是小品的包袱，但確實(shí)反映了在不健全的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制之下，我國(guó)企業(yè)的公共關(guān)系處于的尷尬現(xiàn)狀，對(duì)于咱們中國(guó)，無(wú)關(guān)于愛(ài)國(guó)與否，似乎都是批判的多，在批判之余，總是不忘了再加一句，你看人家外國(guó)如何如何，其實(shí)外國(guó)的公關(guān)固然成熟，但也免不了有諸多差錯(cuò)，就好比前段時(shí)間沸沸揚(yáng)揚(yáng)的美聯(lián)航暴力趕客事件。而且在該事件之后，7月8日，美聯(lián)航竟然再爆丑聞。見(jiàn)聞不新，姑且稱(chēng)之為舊聞，咱們也且聽(tīng)且敘。
美聯(lián)航暴力趕客為何會(huì)造成如此重大的消極影響？
造成如此重大影響的原因可以歸納為三個(gè)大的方面：事件性質(zhì)的嚴(yán)重性、傳播的及時(shí)性和廣泛性、美聯(lián)航公關(guān)工作的失敗。下面我們從這三個(gè)方面入手，分析為何美聯(lián)航事件會(huì)造成如此大的消極影響。
一、事件性質(zhì)的嚴(yán)重性
1.暴力趕客違背了聯(lián)邦法律；同時(shí)，涉及到種族歧視等敏感政治話(huà)題。根據(jù)法律，受到侵害的乘客可以從人身傷害、種族歧視、合同違約三個(gè)方面向美聯(lián)航提起訴訟。美聯(lián)航的行為在法理、制度和人情方面都應(yīng)該受到譴責(zé)。美聯(lián)航的暴力趕客行為帶有明顯的種族歧視色彩，一經(jīng)曝光就受到了社會(huì)各界的廣泛關(guān)注。
2.美國(guó)聯(lián)合航空公司忽視了人為危機(jī)的可控制性和可預(yù)見(jiàn)性。人為公關(guān)危機(jī)最大的特點(diǎn)就是具有可控性和可預(yù)見(jiàn)性，此類(lèi)問(wèn)題是完全可以避免的。首先，航班座位的預(yù)售數(shù)量應(yīng)該在航空公司的運(yùn)營(yíng)計(jì)劃之中，在定額時(shí)應(yīng)該充分考慮到航班的實(shí)際情況，如果美聯(lián)航事前制定了詳細(xì)周密的預(yù)售計(jì)劃，那么此類(lèi)事件就不會(huì)發(fā)生；其次，美聯(lián)航對(duì)于工作人員的篩選和培訓(xùn)和監(jiān)管存在疏漏，發(fā)生如此惡性事件，就可以看出其員工不但缺乏服務(wù)意識(shí)，更缺乏法律意識(shí)。員工的行為反映出的更深層次的是美聯(lián)航管理機(jī)制上缺乏對(duì)于公關(guān)危機(jī)的可預(yù)見(jiàn)性，也正是由于缺乏預(yù)見(jiàn)性，從而缺乏相應(yīng)的反應(yīng)機(jī)制，才導(dǎo)致了該事件的發(fā)生。
二、傳播的及時(shí)性和廣泛性
? 1.從傳播模式來(lái)看，美國(guó)施拉姆提出的控制論模式把傳者和受者都看成活動(dòng)的對(duì)象，有其自己的觀點(diǎn)、行為、心理、特性和需要，傳者和受者是互動(dòng)的。在這種模式下，相比于傳統(tǒng)的單向傳播，信息的傳播量和傳播速度都要更大、更快。美聯(lián)航事件最初進(jìn)入公眾視線(xiàn)是由飛機(jī)上的乘客現(xiàn)場(chǎng)拍攝錄像并通過(guò)社交平臺(tái)發(fā)布到互聯(lián)網(wǎng)上，基于互聯(lián)網(wǎng)，傳播者和受眾進(jìn)行互動(dòng)更、發(fā)表評(píng)論，引發(fā)熱議，后引起了諸多NGO組織、各大門(mén)戶(hù)網(wǎng)站競(jìng)相報(bào)道。在這場(chǎng)信息傳播的戰(zhàn)斗中，氣主力作用的普通的公眾。傳者發(fā)布消息，受眾接收消息，受眾又評(píng)論進(jìn)行二次轉(zhuǎn)發(fā)，其角色從受眾轉(zhuǎn)化成為了傳播者，所傳播的信息呈現(xiàn)滾雪球的態(tài)勢(shì)。對(duì)事件真相的認(rèn)識(shí)程度也在互動(dòng)中呈螺旋式上升的狀態(tài)從而逐步逼近事情真相。
? 2.傳播的客觀超脫律。在公共關(guān)系中，越是沒(méi)有明顯目的和傾向地宣傳某一觀點(diǎn)、事實(shí)，組織的影響力越高，傳播效果越好；相反，如果組織明顯地宣傳某一觀點(diǎn)、事實(shí)時(shí)，影響力反而降低。超脫，是指社會(huì)組織在傳播同自己利益密切相關(guān)的信息時(shí)，自己不親自出面?zhèn)鞑ィ抢玫谌呷鬟f信息。美聯(lián)航事件恰恰印證這一規(guī)律。先不議美聯(lián)航的官方解釋真實(shí)與否，其傳播效果都遠(yuǎn)遠(yuǎn)難以與和此次事件沒(méi)有利益相關(guān)的群體發(fā)聲相媲美。非利益相關(guān)者的態(tài)度被視為客觀、公正的態(tài)度，其言論和觀點(diǎn)也更易被公眾所接受。從這個(gè)角度出發(fā)，美聯(lián)航的負(fù)面新聞的傳播要更加迅速和廣泛。
? 3.大眾傳播媒介起到的重要作用。大眾傳媒指報(bào)紙、雜志、廣播,電視等,這些傳播媒介傳播信息具有速度快、范圍廣、影響大等特點(diǎn)。大眾傳播媒介具有五項(xiàng)功能，即宣傳功能、新聞傳播功能、輿論監(jiān)督功能、實(shí)用功能和文化積累功能。美聯(lián)航暴力趕客的新聞一夜之間出現(xiàn)在世界各國(guó)各大媒體的頭版頭條，美國(guó)諸多脫口秀節(jié)目以美聯(lián)航事件為槽點(diǎn)；同時(shí)，隨著網(wǎng)絡(luò)自媒體和娛樂(lè)型網(wǎng)絡(luò)生態(tài)的發(fā)展，美聯(lián)航迅速被“符號(hào)化”、“娛樂(lè)化”，其商標(biāo)、宣傳海報(bào)等被制作成表情包、諷刺漫畫(huà)在網(wǎng)絡(luò)上瘋狂傳播，進(jìn)一步擴(kuò)大了該事件的影響力。
三、美聯(lián)航失敗的公關(guān)工作
1.違背了公共關(guān)系的基本原則。處理公關(guān)危機(jī)最重要的兩條原則是時(shí)效性原則和客觀性原則，但是美聯(lián)航卻做到不到位。在時(shí)間上，先是遲遲不肯道歉，延誤了挽回形象的最佳時(shí)機(jī)；其次，在官方發(fā)文時(shí)，美聯(lián)航的發(fā)文隱瞞了部分關(guān)鍵事實(shí)，不愿正面面對(duì)真相，造成了很惡劣的影響。
2.公共關(guān)系主體——公關(guān)人員缺乏正確的公關(guān)意識(shí)。工作人員需要具備的公關(guān)意識(shí)有塑造形象意識(shí)、服務(wù)公眾意識(shí)、立足長(zhǎng)遠(yuǎn)意識(shí)等，
美聯(lián)航的工作人員的暴行實(shí)質(zhì)上在給企業(yè)抹黑，損害企業(yè)形象。且在發(fā)布會(huì)中一味狡辯，否認(rèn)事實(shí)，使企業(yè)形象大打折扣，進(jìn)一步激起了群眾的不滿(mǎn)情緒。
3.忽視了公眾心理定勢(shì)的重要作用。
4.對(duì)于逆意公眾缺乏針對(duì)性措施。逆意公眾是指對(duì)組織的政策、行為持否定態(tài)度或抱有偏見(jiàn)敵意的公眾。他們可能是由于誤解，也可能是組織錯(cuò)誤行動(dòng)的受害者。針對(duì)逆意公眾，應(yīng)區(qū)別于其他公眾，采取有針對(duì)性的措施。在該事件中，美聯(lián)航的逆意公眾主要包括受害的亞裔醫(yī)生和其他譴責(zé)者。針對(duì)亞裔醫(yī)生，美聯(lián)航在事件發(fā)生后應(yīng)及時(shí)道歉、賠償，從而取得該醫(yī)生的諒解，在后續(xù)的公關(guān)工作中，則應(yīng)該向公眾發(fā)布真實(shí)的處理信息，獲得逆意公眾的理解從而緩解危機(jī)。
5.忽視了意見(jiàn)領(lǐng)袖的在傳播中的重要作用。信息是通過(guò)媒介——意見(jiàn)領(lǐng)袖——公眾的渠道進(jìn)行傳播，意見(jiàn)領(lǐng)袖在其中起到了觀念導(dǎo)向的作用，美聯(lián)航可以適當(dāng)通過(guò)意見(jiàn)領(lǐng)袖發(fā)聲，而不是僅僅通過(guò)官方渠道單方面澄清。
試問(wèn)美聯(lián)航應(yīng)該何去何從？
在經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略方面：
? 1.做好法律準(zhǔn)備。對(duì)于跨國(guó)公司，要熟悉業(yè)務(wù)所在國(guó)的法律法規(guī)，在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中避免法律摩擦。
? 2.了解業(yè)務(wù)所在國(guó)的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教傳統(tǒng)，避免在宗教和民俗問(wèn)題上發(fā)聲不必要的摩擦。
? 3.嚴(yán)格按照科學(xué)的程序進(jìn)行員工的招聘、培訓(xùn)、監(jiān)管和考核，提升員工素質(zhì)，強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)。
? 4.具有社會(huì)責(zé)任感。
在處理公共關(guān)系方面：
? 1．進(jìn)行公關(guān)危機(jī)管理制度構(gòu)建。企業(yè)應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，建立適合自身的公關(guān)危機(jī)管理制度，包括：界定公關(guān)危機(jī)的類(lèi)型和起因，公關(guān)危機(jī)的預(yù)防措施，組建公關(guān)危機(jī)處理組織(緊急應(yīng)變小組)的條件和方式，公關(guān)危機(jī)管理計(jì)劃的制定，公關(guān)危機(jī)處理的原則、方法和過(guò)程控制，公關(guān)危機(jī)管理的評(píng)價(jià)等。
公關(guān)危機(jī)管理機(jī)制一旦建立，則需要嚴(yán)格執(zhí)行公關(guān)危機(jī)管理制度，對(duì)公關(guān)危機(jī)進(jìn)行處理。公關(guān)危機(jī)管理的效率和效果取決于制度的合理性與執(zhí)行力度。
2．公關(guān)危機(jī)管理組織建立。公關(guān)危機(jī)管理組織是在企業(yè)組織架構(gòu)中明確設(shè)立的常設(shè)和非常設(shè)相結(jié)合的公關(guān)危機(jī)管理組織系統(tǒng)，公關(guān)危機(jī)管理委員會(huì)是最高層次的非常設(shè)機(jī)構(gòu)，它明確規(guī)定企業(yè)公關(guān)危機(jī)管理中不同崗位的權(quán)利與責(zé)任，最高領(lǐng)導(dǎo)是第一責(zé)任人，也是最大的權(quán)力者，其能確保一旦公關(guān)危機(jī)出現(xiàn)時(shí)，組織的整體運(yùn)行可以達(dá)到高效統(tǒng)一． 不會(huì)因?yàn)榕R時(shí)的忙亂而使指揮混亂。執(zhí)行公關(guān)危機(jī)管理辦公室由企業(yè)各主要部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)組成，機(jī)構(gòu)是常設(shè)機(jī)構(gòu)，但成員常設(shè)一個(gè)組長(zhǎng)(可兼任)，其他成員為非常設(shè)崗位。執(zhí)行公關(guān)危機(jī)管理辦公室需具有幾大功能系統(tǒng)，如競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)、品牌管理系統(tǒng)、公關(guān)媒體管理系統(tǒng)、客戶(hù)管理系統(tǒng)等。
3．建立起公眾協(xié)調(diào)溝通機(jī)制。公眾協(xié)調(diào)溝通機(jī)制是公關(guān)危機(jī)管理的過(guò)程保 障。企業(yè)公關(guān)危機(jī)管理必須進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通渠道建設(shè)。有效地協(xié)調(diào)溝通渠道包括確定溝通媒介和溝通主體，以保證溝通渠道的連續(xù)性和暢通性。因此，要加強(qiáng)公關(guān)危機(jī)管理小組與各部門(mén)之間的溝通，指定各部門(mén)的溝通負(fù)責(zé)人，以確保公關(guān)危機(jī)信息能夠快速到達(dá)相關(guān)部門(mén)，從而避免公關(guān)危機(jī)的發(fā)生。在企業(yè)面臨公關(guān)危機(jī)時(shí)，要明確傳播所需要的媒介。明確媒介需要傳播的外部其他重要公眾，要搶占信息源，避免錯(cuò)誤信息的發(fā)布，同時(shí)要及時(shí)更正媒介傳播內(nèi)容與事實(shí)不符的信息。公關(guān)危機(jī)過(guò)后，要與廣大公眾全面溝通，針對(duì)企業(yè)形象的受損程度展開(kāi)相應(yīng)的公關(guān)活動(dòng)，以最大程度減少公關(guān)危機(jī)對(duì)企業(yè)聲 譽(yù)的破壞，彌補(bǔ)公關(guān)危機(jī)對(duì)企業(yè)形象造成的損失，同時(shí)要恢復(fù)公關(guān)狀態(tài)的公關(guān)活動(dòng)，此外企業(yè)可以選 取并培訓(xùn)專(zhuān)門(mén)的公眾發(fā)言人，保證企業(yè)對(duì)外發(fā)布信息的一致性，加強(qiáng)公眾對(duì)企業(yè)信息的信賴(lài)感。公關(guān)危機(jī)將會(huì)嚴(yán)重影響企業(yè)形象，甚至使企業(yè) 陷入困境并難以生存。
4．公關(guān)危機(jī)管理制度修正。企業(yè)在公關(guān)危機(jī)的處理過(guò)程中，應(yīng)積極總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，及時(shí)修正公關(guān)危機(jī)管理制度，避免和減少此類(lèi)事件的再次發(fā)生，從而使處理此類(lèi)事件的程序和制度更加完善和高效。
然而……經(jīng)驗(yàn)有了，教訓(xùn)有了，美聯(lián)航卻……
? ? ? ? 美聯(lián)航的“趕客行為”似乎已然成為了慣例，我們，為了你，也是操碎了心……
—————————————未經(jīng)作者同意，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)載————————————————
