攻心解釋

《好好說話2——簡(jiǎn)單有效的高情商溝通術(shù)》

作者:馬薇薇? 黃執(zhí)中? 周玄毅? 邱晨? 胡漸彪

做服務(wù)業(yè),面對(duì)客戶不僅要有禮貌,還要懂得會(huì)解釋相關(guān)的規(guī)定。

解釋規(guī)定時(shí),最好把來龍去脈因果告訴給顧客。

有位旅客坐動(dòng)車遲到了兩分鐘,他想要檢票員通融一下讓他上動(dòng)車。

一般的檢票員都是這樣說:“抱歉,這是規(guī)定,我也無能為力。麻煩您配合一下。”

考慮顧客的心情的檢票員會(huì)這樣說:“抱歉,但是11:30是‘出發(fā)’時(shí)間,而不是最后‘上車’的時(shí)間。因?yàn)樵诎l(fā)車以前,車廂要做最后檢查,所以如果要在11:30準(zhǔn)時(shí)出發(fā),我們就得提早關(guān)閉車門、拒絕登車,否則動(dòng)車就要晚點(diǎn)了。”

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