《好好說話2——簡(jiǎn)單有效的高情商溝通術(shù)》
作者：馬薇薇? 黃執(zhí)中? 周玄毅? 邱晨? 胡漸彪
做服務(wù)業(yè)，面對(duì)客戶不僅要有禮貌，還要懂得會(huì)解釋相關(guān)的規(guī)定。
解釋規(guī)定時(shí)，最好把來龍去脈因果告訴給顧客。
有位旅客坐動(dòng)車遲到了兩分鐘，他想要檢票員通融一下讓他上動(dòng)車。
一般的檢票員都是這樣說：“抱歉，這是規(guī)定，我也無能為力。麻煩您配合一下。”
考慮顧客的心情的檢票員會(huì)這樣說：“抱歉，但是11:30是‘出發(fā)’時(shí)間，而不是最后‘上車’的時(shí)間。因?yàn)樵诎l(fā)車以前，車廂要做最后檢查，所以如果要在11:30準(zhǔn)時(shí)出發(fā)，我們就得提早關(guān)閉車門、拒絕登車，否則動(dòng)車就要晚點(diǎn)了。”
