圖/文：青衫Yin
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映娟從事了兩年服務行業，主要負責線上交流，解決客戶的疑難雜癥。
認識她之前，她是一個性格溫婉，說話靦腆的女孩子。事隔一年多，再次與她見面，不見不知道，一見真的與初判若兩人。戾氣變得很重，一句不順心粗話連篇。
我問了問她，我之前的女神哪去了，快點還給我。她才與我訴了這兩年的歷程。工作上遇到各種各樣的客戶，無奇不有。人家一個不開心就把你祖宗十八代都請了出來，你一反嘴，人家就給你來個態度有問題，服務不好。而你只能心里有屈不能伸，整日還不得不陪嬉皮笑臉，有個情緒還得往肚子吞。你說，性格還能再好下去嗎？
聽得我一直在哈哈大笑，難以置信？雖然我沒有真正接觸過，但也聽過一二，只是沒聽到這么悲催的。
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而事實上，這種行為普遍上都很多。有些是基層員工未有一定的服務意識，有些小問題是可以避免的。本身服務行業首要明白的就是服務意識，在這個方向上，你也必須要有強大地應對心理，良好地溝通能力，也助于更好地解決問題。在服務行業上，要想做得更好，有時候更得是靠積攢經驗。對的，當你面對與眾不同的客戶時，面對不同的問題時，你必須得靈敏地了解到客戶的需求是什么 ，ta所要反饋的問題是什么？ta與你反饋這個問題是帶著什么樣的心理，ta會想要一個什么樣的結果。這些都是你需要去了解與摸索的。只要了解事情最基礎的根源，你才可能徹底解決好這個問題。
03
相對來說，做服務行業的一個小好處就是，你可以磨煉自己的性格與耐心。且，你可以通過平時接觸過的諸多客戶，大概的了解到他們對一件事情作出的常態與反映 ，知道他大概可能會是一個什么樣子的人。而有時候問題產生最多的，最難解決的基本不是什么大事件，反映是小問題，還是一些為了雞毛蒜皮的小事情而跟你擺大街，對你頤指氣使的數不勝數。他們大部分其中的想法就是，我花了錢，你們沒給我辦好事情。你們必須十全十美地做到我滿意為止，有點小差錯也是你們的問題，沒解決好你們就要承擔起我所有的損失。而那一刻，就是你有苦說不出，有冤不能伸的時候，你也別想指望你的領導給你說句好話，因為本身服務行業大部分做的就是維系好與客戶的良好關系，而不是與客戶產生嫌隙。
這一刻，你是要跟他干起來還是干起來呢，還是聽他數落。聽聽業內人士怎么說?誠懇地給他道歉，你會問why?我沒有任何問題呀？是客戶自己得理不饒人啊？而現實是，當我們不能把客戶得罪的時候，盡管你是沒有錯誤的，你還是得道歉的，道歉不會傷你筋骨的，誰叫你是服務人員呢？或者，你聽他數落幾句后，讓他心情先保持平靜，且記，你的態度要好好。先把人家的情緒安頓下來再說，再晾他個幾小時或幾天。再去聯系ta事情就好辦很多。所以，做服務行業，千萬不要停在去糾結客戶的對與錯，而是去想好自己去怎么做，提升客戶的滿意度，把自己的價值最大化。如果你只想著與客戶糾正對錯，那可能很多時候你才是錯的，因為客戶永遠是上帝。如若你實在做不了，那你就當作試試水，也可以考慮轉行 ，沒必要再繼續受罪的。
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世上沒有任何一份工作是不辛苦的，也沒有任何一份工作是坐著就有錢進來的。每個人都是挺不容易的，在這個獨一無二的世界，沒有誰比誰更高尚。也沒有誰的出生就該是注定的受罪與享樂。關鍵在于你自己怎么想，你想要什么樣的生活 ，你會為了生活怎么樣去打拼。
任何一個行業的存在也是合理，相互承托的，我需要你的配合，你也需要我的助力。每個人偶爾只需稍稍換位思考一下，就能體會誰都是不容易的。
