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我曾經一個上司，她的工作能力成績A，但是在人際關系中成績C-。在做她助理期間，看見她跟同事的溝通，畫風通常是這樣的：“這點東西都做不好，你是廢人么”“都跟你說過多少次了，那個機器使用時要先放潤滑油，你腦袋是豬腦么”“看你表面挺聰明的，怎么我說的話你一句都聽不懂”，“這么簡單的都不會做，你的工資干脆給我算了，我來做你的下屬”……
用時下流行的話來說，她就是一言不合就罵人，中的戰斗機。
可即便她歇斯底里也好，臟話連篇也好，各部門人還是自己做自己的，完全get不到她的要領。她的領導工作吃力不討好，久而久之她自己都成了一個滿身戾氣的人。
因為溝通無效，所以歇斯底里，因為歇斯底里，所以心情郁悶，因為心情郁悶，所以工作更加不開心，因為不開心，效率和效果更加低下……因果循環的惡性循環。
看到這位上司天天一身戾氣的樣子，以前的我以為是她多年保持單身導致性格敏感的原因，直到后來讀了英國杰出咨詢顧問尼基.斯坦頓（NICKY STANTON）著作《溝通圣經》（聽說讀寫全方位溝通技巧（修訂第5版））才知道，原來是因為她根本就不懂溝通。
《溝通圣經》第一章《溝通的過程》首先提出生活溝通以四大目標為主：
1.被接收（被聽到或被讀到）
2.被理解
3.被接受
4.使對方采取行動（改變行為或態度）
可是這位上司一條都沒做到，她每天與下屬的溝通完全是無效的。
假如當時的她知道溝通過程會出現各種障礙：
1.感受不同。文化，教育背景，性別，地位，個性等差異都會讓人在溝通的過程中有不同的感受，而感受不同往往也是許多溝通障礙的根源。
2.妄下結論。人們往往只看到聽到接收到自己預期想要的東西，沒有完整接收實際存在的整體，導致妄下結論。
3.刻板印象。思維定勢太容易把人圈在特定的框架之中。
4.缺乏興趣。對方對你的信息興致缺缺的時候，任你說得天花亂墜他也聽不進去。
5.缺乏知識。知識層次的不同要求溝通者必須選擇被溝通者最能理解的溝通方式。
6.表達困難。詞不達意會讓溝通者傳達的信息不完整，甚至有違原意。
7.情緒。適當的情緒會利于溝通，BUT，像我上面提到的那位采用聲嘶力竭的上司的情緒就算了。個人覺得，情緒在溝通中作用重大。它很多時候直接決定了被溝通者是否愿意聽你講話。
8.個性。他人的個性我們是無法改變的，但是我們可以掌握自己的個性。在溝通中注意自己的個性，善于改變溝通方式，免得發生一言不合就溝通失敗的情況。
那么，她是否會三思而后行？然后為了有效的溝通而做以下五大方面的努力？
1.原因：溝通的原因目的是什么？希望對方有什么反應？
2.對象：聽者是誰？他們的個性怎樣？什么樣的教育背景、年齡、地位？對我要說的內容了解多少？
3.時間和地點：在哪里進行？我的信息在整個事件的哪個環節？是否會因為信息主題產生緊張關系？
4.內容（主題）：我要說什么？對方需要知道什么？怎么做才能做到6C原則：clear，constructive,concise,correct,courteous,complete?
5.方式（語氣和風格）:用文字還是圖片傳達信息？用何種媒介？重點是什么？要達到怎樣的效果？要避免何種字眼語氣情緒？
這樣一來，還會出現下屬get不到她的重點？還會因為她每天的戾氣而工作郁悶？
不過話說回來，說話是一門高深的學問。說得好不好聽，別人愿不愿聽需要技巧。
尼基·斯坦頓在《溝通圣經》第二章《說》話中指出，有效的說話是好幾環因素結合起來的結果，而你對這每一環都有控制的能力。首先是個人特質，像是清晰，正確，同理心，真誠，放松，眼神接觸，外表，姿勢，這些都和你說話的內容和行為舉止有關。其次是聲音的特質，像說話的機制，音高，發音，腔調，發音器官繃緊程度，語速，停頓，語調，這牽涉到你如何運用自己的聲音。
結合我前上司例子，說說特質中的3點。
1.清晰。良好的口語溝通，首要條件是能夠清楚表達你的想法。用詞要簡單明了，內容要有條理。可是我的那位上司，她噼里啪啦說一大堆的專用術語，而不是總結出讓門外漢都可以聽得懂的語言文字。你要是能像白居易寫詩一樣，做到老嫗可懂。
2.同理心。永遠保持友善禮貌的態度。人，無論在什么情況下，首先要假設對方的出發點是友善的，這樣你才能比較客觀去分析對方。假如那位上司在一開始就用同理心站在對方是低文化程度，接受能力不強，還是新手的立場，她就能理解為什么他們總是聽不明白她說的話了，另外也可以站在他們的立場來思考如何把話說得明白簡單。而不是一開始就假設別人是故意不聽她講話。
3.語調。不管你說的話在文字上是什么意思，語調往往會泄露你真正的態度和情緒。一個人的說話語調是不會說謊的。回到那位上司的例子，即使她自己當時的嘴巴是微笑著的，可是她的說話聲音卻是尖銳刺耳的，另外在說到他們工作沒做好的時候，語氣是譏諷的。而人都是有逆反心理的，你一出場就處處盛氣凌人完全不尊重對方，對方自然而然會不知不覺屏蔽你說的一切信息。既然語調在對話中如此重要，所以一定要想方設法來控制自己的語調，千萬不要讓自己的語調泄露了自己的態度和情緒。
說到這，真的很想回到當年，對當時的上司說一句：請你好好閱讀《溝通圣經》吧。
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聽說讀寫在生活中工作中不可或缺，在風聲雨聲讀書聲聲聲入耳中，有多少人確定自己能快速準確聽懂了對方的意思？
老師鼴鼠的土豆在她的微信公眾號“人生補習班”中有一篇文章《給職場人的四點建議》中第二點說到的例子讓我深深體會到能在一堆信息中聽出重點是一項不可或缺的能力。那是土豆老師的第一份工作的入職培訓，無聊且時間長。會議期間，土豆老師的書看完了一本又一本，還跟旁人聊天了。第二天她辦好實習手續后才從別人口中知道，原來在當天下午5點前那些沒辦好實習手續的新人全部會被淘汰。這是在考他們的信息吸收能力。
很多當時看起來認真聽講的反而沒有記住手續流程，結果辦不了手續被淘汰掉，可是土豆老師雖然又看了書又看了雜志又跟別人聊天了，可是重點部分她全部記下來了！這就是聽出重點的能力了。
尼基·斯坦頓在《溝通圣經》第3章《聽》，增進傾聽技巧的10個方法中第4個方法,<聽出重點>,第7個方法<做筆記>都有提到如何在聽的過程中有效得到自己想要的信息。這章中另外附了大量練習，想要真正提高自己的聽的能力的同學，請翻到P27-P36.
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尼基.斯坦頓的《溝通圣經》（聽說讀寫全方位溝通技巧（修訂第5版））全篇18章，涉及聽說讀寫打電話面談求職面試團隊溝通主持和參與會議演講報告撰寫方方面面的技巧。第12章《增進閱讀速度》和第13章《提高閱讀效率》的方法讓人在一天讀一本書不再是一句空口號。
無論你是在校大學生，還是社會新人，還是職場老司機，《溝通圣經》都能讓你從中得到啟發和提升，讓你的溝通時刻有效，工作生活一帆風順。
