今天是打雞血的一天，上午朋友一個公司談要怎么設定目標進行績效管理的推進。剛好談到尾聲，一個電話跟我說是本來應該今天下午收到的快遞到無錫的荔枝搞錯了折騰到常州了。
下午就開始了和順豐各種互虐，順豐動不動就搬出他們所謂的條款出來，我也跟對方說，一，快遞單注明了是“次日”送達，你現在告訴我要隔日才能到，并且你告訴我，“次日”到，不代表第二天就能到，那么我可以投訴你是虛假的廣告，惡意欺騙消費者。而且你收件的時候知道是生鮮物品，并且是按照生鮮物品收費的，所以你就不能以你們的非生鮮物品的損壞認定方式拒絕理賠。二，早上八點快遞就到上海了，為什么經過了五個多小時還沒到達無錫？順豐開始解釋他們的中轉流程，我說，這個只是你們內部管理的問題，不用跟我解釋，我只是需要知道今天幾點鐘荔枝可以運到無錫，如果真的晚到明天再簽收，客戶如果開箱拒收，那么所有的損失我會找順豐理賠。所有的申訴過程和你們的解釋我也有錄音，如果你們還是堅持生鮮物品拒絕理賠，那么我只好找中國郵政局申訴我的權益。
打完順豐的投訴電話，接著趕緊給當時收件的順豐工作人員打電話，跟他大概說了一下，然后主要說明了一下，如果順豐不及時處理，我的確損失很大，他親眼看見我大批訂購的羅浮山最好的荔枝。
不談其他損失，光成本總的算下來就好幾千。如果不處理好這個事，我一定會想各種辦法去追過我的損失。順豐收件人員表示會立即向公司內部反饋。
再然后，我就接著繼續打順豐投訴電話，直到順豐客服人員表示，已經有專門的人員來跟進了，并且兩個小時內會跟我聯系說明跟進的結果。
我是12：17分正式開始投訴的，后來13：00左右接到過惠州順豐客服的解釋電話，還是解釋條款，我依舊重復說明了我的理由，著重說明，如果這批快遞出問題客戶拒收，那一切損失我只能找順豐理賠，而且我告訴了順豐我這次的損失數字，并且這些損失是有各種采購單據可以查的。
再后來一直跟進我的個案的是惠州順豐客服，后來14:46分的時候給我電話說是荔枝15:00左右到達無錫集散點。后來一直到五點的時候客戶終于拿到了快遞的荔枝。
如果說這次互虐有啥感想和經驗，一是，我這次貨比較多，去年也有過一次被拒收，不過因為只有兩箱，而且收件的客戶一直到拒收了都沒給我電話，直接拒收了。（木已成舟只好給客戶賠錢了事。后來和順豐申請理賠，最后只賠了我110元的順豐的快遞費的免費券）
今年也更加有斗爭經驗了，主要斗爭經驗就是，不要跟著客服人員的思路走。客服說他們的條款是怎么規定的，你要分清楚，他們公司內部怎么運營跟我們客戶沒關系，你花了錢，他怎么派送是他的事情，他要做的就是要確保按期送到，如果做不到，那么，應該“即日”到達的，我付了“即日”到達的錢，我為什么要按照你的條款來接受“次日”到達？
其次，最好找你能夠接觸到的對方內部工作人員進行協調解決。你投訴半天可能不如人家內部工作人員的一個電話。
最后，說清楚你的損失。投訴的時候，再生氣再發火再郁悶再放狠話都沒用，你關鍵要知道，對方最擔心的是什么？賠錢？還是向主管部門申訴？
其實我也不知道他們更擔心哪一個，但是，把自己覺得能夠讓他們覺得擔心的理由都說出來，不是更有力量嗎？
當然，我覺得這次之所以能夠處理的雙方比較能夠接受，也是因為這次數量多，如果只有一兩箱，估計就是扯來扯去扯怎么理賠的問題了。
經過三年幫朋友折騰荔枝送客戶，深感做農業的不容易。農產品受天氣影響太大，而且，不同的采摘時間和裝箱方式都對味道的影響很大。
這些都還屬于可控的范圍內，最不可控的就是物流。
每年物流我都要和順豐互虐幾次。今年算比較和平的解決了問題吧。
以上，是以為記。
最后，真的希望其他快遞公司多上點心，別再讓順豐一家獨大了。以后誰家服務更好我就選誰家。
