? ? ? 顧客滿意是指顧客將產品和服務滿足其需要的績效與期望進行比較所形成的感覺狀態。如果績效低于期望，顧客就會不滿意；如果績效與期望相匹配，顧客就滿意；如果績效超過期望，顧客就會十分滿意。從企業的顧客認知價值，顧客忠誠，全面質量管理。

如何做到顧客滿意？一是提高顧客購買的價值，主要包括產品價值、服務價值、人員價值和形象價值；二是降低顧客購買的總成本，包括貨幣價格、時間成本、體力成本和精神成本。其次，要努力建立持久的顧客關系，根據不同情況，在財務層面、社交層面和結構層面實施關系營銷；再次，要實施全面質量管理，始終圍繞顧客滿意，將改進產品和服務質量視為頭等大事，并將其貫穿在公司的每一項活動中。最后，企業必須系統協調其創造價值鏈工作，加強核心業務流程管理以及由供貨商、經銷商和最終用戶組成的供銷價值鏈管理。

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