顧客滿意是指顧客將產(chǎn)品和服務滿足其需要的績效與期望進行比較所形成的感覺狀態(tài)。

如果績效低于期望，顧客就會不滿意；如果績效與期望相匹配，顧客就滿意；如果績效超過期望，顧客就會十分滿意。

從企業(yè)的顧客認知價值，顧客忠誠，全面質量管理。如何做到顧客滿意？一是提高顧客購買的價值，主要包括產(chǎn)品價值、服務價值、人員價值和形象價值；二是降低顧客購買的總成本，包括貨幣價格、時間成本、體力成本和精神成本。其次，要努力建立持久的顧客關系，根據(jù)不同情況，在財務層面、社交層面和結構層面實施關系營銷；再次，要實施全面質量管理，始終圍繞顧客滿意，將改進產(chǎn)品和服務質量視為頭等大事，并將其貫穿在公司的每一項活動中。最后，企業(yè)必須系統(tǒng)協(xié)調其創(chuàng)造價值鏈工作，加強核心業(yè)務流程管理以及由供貨商、經(jīng)銷商和最終用戶組成的供銷價值鏈管理。

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