乍一聽“關(guān)鍵對話”這個詞，很多人都會想到那些決定社會和國家命運的討論，雖然這種討論的確具備廣泛深遠(yuǎn)的影響，但它們并不是我們要討論的主題。我們所說的關(guān)鍵對話指的是每個人身上都會發(fā)生的和他人的互動行為，是指那些可能影響你生活的那些日常對話。
問題來了，我們每天都會和很多人說很多的話，究竟怎樣的對話才是關(guān)鍵對話而非普通交談呢？
關(guān)鍵對話有三個特點：
·對話存在很高的風(fēng)險。比如難得的面試機(jī)會、求婚、談判、商討重大決策。
·對話雙方的觀點有很大差距。比如向其他人提出批評意見、說服你的老板和父母。
·對話雙方情緒激烈。比如面對叛逆的子女、下屬情緒失控、客戶生氣的投訴。
上面列舉的種種對話之所以關(guān)鍵，原因在于其結(jié)果會對你的工作和生活質(zhì)量造成巨大的影響。那么，人們通常是如何應(yīng)對關(guān)鍵對話的呢？
想一想在我們的生活中是不是會出現(xiàn)這樣的情況：無論出于何種原因，我們會表現(xiàn)得非常糟糕，我們會歇斯底里的叫喊，會畏懼退縮，會說一些事后讓我們自己后悔的話。當(dāng)對話變得最為關(guān)鍵時，我們往往會出現(xiàn)這些糟糕的表現(xiàn)。為什么會這樣呢？
其實，面對極端情況下的自我保護(hù)是我們遺傳下來最原始的基因。這里的自我保護(hù)包括暴力對抗和轉(zhuǎn)身逃跑，而不是采用機(jī)智的說服和友善的關(guān)注來解決問題。每當(dāng)面對這種時刻，你的腎上腺素就會大量的被釋放，同時，你的大腦開自動的始調(diào)整任務(wù)級別，把血液從其他器官“調(diào)離”，充斥你的四肢，以便做好戰(zhàn)斗或者逃跑的準(zhǔn)備（這也是你在做公眾演講時會因為緊張而顫抖的原因）。糟糕的是，此時此刻你的腦部負(fù)責(zé)思維的部分卻因為供血不充分而無法正常思考。換句話說，當(dāng)面對充滿挑戰(zhàn)的關(guān)鍵對話時，你的智力水平和一只恒河猴差不多，你的身體準(zhǔn)備應(yīng)對的是一只劍齒虎的攻擊，而不是什么老板、鄰居或老公的指責(zé)。
我們之所以會把關(guān)鍵對話搞砸，另一個原因是很少在現(xiàn)實生活中看到成功進(jìn)行溝通的行為模式。比方說：你已經(jīng)準(zhǔn)備好了要進(jìn)行一場關(guān)鍵對話，甚至在大腦中反復(fù)演練了幾遍。你覺得萬無一失，感到非常鎮(zhèn)定自若，這樣就能成功了嗎？只怕未必！你還是有可能犯錯，因為練習(xí)并不會帶來完美，只有完美的練習(xí)才會帶來完美。這就是說，首先你必須清楚什么是正確應(yīng)對的關(guān)鍵對話。對于這一點，有時候你并不清楚，因為你可能從沒見過某個問題的正確處理方式。相反，生活中會經(jīng)常見到錯誤的做法，比如一些朋友、同事，當(dāng)然也包括父母在內(nèi)，見過他們錯誤應(yīng)對關(guān)鍵對話的方式。實際上，你甚至可能對自己發(fā)過誓，一定不要像他們那樣去錯誤行事。由于頭腦中沒有一個正確的模式，你肯定會困惑不解，到底該怎么做呢？和大家一樣，你會采取臨場發(fā)揮的辦法來應(yīng)對問題。你會抓住對方的言論，形成某種情緒，然后在此基礎(chǔ)上決定下一步該怎么行動。當(dāng)然，這一切都是在你那嚴(yán)重缺血的大腦中完成的。由于情緒失控，我們開始口不擇言，對話者之間的關(guān)系開始急轉(zhuǎn)直下，直到最后把事情搞砸，不歡而散。我們成了自己最可怕的敵人，對這一點卻渾然未覺。
事實證明，當(dāng)結(jié)果充滿風(fēng)險、觀點背道而馳、雙方情緒激烈時，普通的對話便會升級為關(guān)鍵對話。充滿諷刺意味的是，對話內(nèi)容越關(guān)鍵，我們正確處理問題的能力就越差。逃避對話或是把對話搞砸都會帶來非常嚴(yán)重的后果。當(dāng)我們無法正確處理關(guān)鍵對話時，生活中所有重要的方面都會因此受到不利影響，其中包括我們的事業(yè)，家庭、人際關(guān)系，甚至是我們的身體健康。
那么，面對關(guān)鍵對話有哪些實用的技巧呢？那些熟練駕馭關(guān)鍵對話的高手是怎樣做到的呢？最重要的是我們能否也表現(xiàn)得如此優(yōu)秀呢？接下來我們將探索人們用來營造對話環(huán)境的技巧。我們要研究的是講述、聆聽和行動的技巧。這些是大部分人想到關(guān)鍵對話時都會關(guān)注的方面。由此我們將學(xué)會如何為自己和他人創(chuàng)造條件，已達(dá)到讓對話順利進(jìn)行的目的。
下面我們來看看對話高手們是怎么開始的。
他們總是先明確目的和動機(jī)。無論出現(xiàn)什么情況這個目的都不會動搖。他們對目標(biāo)的關(guān)注表現(xiàn)在兩個方面。首先，他們非常清楚自己希望通過對話獲得什么？在對話過程中，無論出現(xiàn)多少可能轉(zhuǎn)移注意力的情況，他們依然能夠堅守自己的目標(biāo)。其次，對話高手從來不做“傻瓜式選擇”（即非此即彼、非黑即白式的選擇）。和那些錯誤的認(rèn)為只能“逃避或?qū)埂钡膯栴}解決者不同，對話高手認(rèn)為，無論出現(xiàn)多棘手的情況，對話永遠(yuǎn)都是一種可行的選擇。
現(xiàn)在看一下面對激烈對話時我們大部分人的選擇：
戰(zhàn)勝對方。對很多人來說，這是摧毀對話的第一殺手。的確，我們的初始目標(biāo)是想解決問題，但每次只要有人提出反對或質(zhì)疑的聲音，我們轉(zhuǎn)眼間便會把初始目標(biāo)忘得一干二凈。首先，我們會糾正事實，抓住一些細(xì)節(jié)進(jìn)行狡辯，指出對方觀點中的缺點。當(dāng)然，對方也肯定不甘示弱，會努力證明自己的觀點正確。用不了幾個回合，我們就會忘掉對話的真正目的，一心想在語言和氣勢上戰(zhàn)勝對方。
懲罰對方。有時候，隨著憤怒情緒的增長，我們的心態(tài)會從戰(zhàn)勝對方轉(zhuǎn)變?yōu)樾钜鈧Ψ?。?dāng)這種負(fù)面情緒達(dá)到頂峰式，我們的目標(biāo)會變得非常邪惡，惡語相向、舊事重提。一心只想給對方制造痛苦，這時你一定忘了：怒不可遏時的話是最令人后悔的表達(dá)。
尋求安全港灣。當(dāng)然，我們并不總是會改正錯誤，羞辱他人，或是殘忍的為對方制造痛苦。有時候，為避免出現(xiàn)令人難堪的對話場景，我們往往會保持面子上的一團(tuán)和氣，不愿意因為觀點不同而陷入正面沖突，因此，我們會選擇明哲保身的方式而不是和對方發(fā)生沖突。
顯然，這三種想法都是阻止你達(dá)成雙贏溝通的障礙，那么正確的方法是什么呢？
對話中一旦懷疑內(nèi)心的目標(biāo)發(fā)生了變化，你就應(yīng)該下意識的調(diào)整了。例如“我的真正目的是想找一個咱們都喜歡的度假地點，而不是要證明我的觀點比你強(qiáng)”。簡而言之，只有意識到了錯誤之處，你才能不讓自己犯錯。
但是我們該怎么做呢？怎樣才能意識到內(nèi)心的變化，不再犯錯，進(jìn)而影響自己的動機(jī)呢？你應(yīng)該停下來問自己幾個可以幫助你返回對話的問題，這些問題既可以在意識到對話失控時提出，也可以在準(zhǔn)備展開關(guān)鍵對話時提出。這些問題包括：
·我希望為自己實現(xiàn)什么目標(biāo)？
·我希望為對方實現(xiàn)什么目標(biāo)？
·我希望為我們之間的關(guān)系實現(xiàn)什么目標(biāo)？
詢問完自己這些目標(biāo)之后，還有一個重要的問題不要遺漏：
·要想實現(xiàn)這些目標(biāo)我該怎么做？
詢問自己這些問題有兩個重要原因。首先，這些問題的答案能幫助我們明確努力的方向，盡管受各種因素的影響；其次，它能讓我們麻木的大腦重新活躍起來，幫助我們?nèi)リP(guān)注對話的真正目標(biāo)。
下面看看高手是怎么做的：
首先，你應(yīng)當(dāng)闡明自己的真正目的。做到審視自我可以讓你在對話中占據(jù)領(lǐng)先優(yōu)勢，如果能明確對話可以為自己、他人以及你們的關(guān)系帶來的重要意義，那你就能成功消除“傻瓜式選擇”的影響了。
其次，說明你不想實現(xiàn)的目標(biāo)。想想，如果你放棄戰(zhàn)勝對方或明哲保身的想法，會發(fā)生哪些對你不利的情況？如果你停止咄咄逼人的表現(xiàn)會帶來哪些不好的結(jié)果？如果你不逃避問題，會出現(xiàn)怎樣的轉(zhuǎn)變？
最后，給自己提出一個更復(fù)雜的問題。你應(yīng)當(dāng)把前兩步結(jié)合起來，然后提出一個問題，迫使自己跳出沉默或暴力的怪圈，尋找更具創(chuàng)造力和建設(shè)性的選擇。事實證明，在“逃避和對抗”之外，我們還有第三選種選擇，它能有效的幫助我們照顧到雙方共同的利益點，并樹立良好的人際關(guān)系。
在關(guān)鍵對話過程中，人們很難準(zhǔn)確地意識到會發(fā)生什么情況，很難了解出現(xiàn)這些狀況的原因。當(dāng)對話變得充滿壓力時，我們的做法往往會適得其反，下意識的表現(xiàn)出長期形成的不正確的壓力應(yīng)對方式。想打破這種錯誤行為的怪圈，你應(yīng)當(dāng)學(xué)會注意觀察以下內(nèi)容：
·觀察對話內(nèi)容和對話氣氛（情緒是否激烈）。
·觀察對話在哪些情況下會變得難以處理。
·觀察對話的安全問題（哪些話題會引起不必要的對抗情緒）。
·觀察對方是否進(jìn)入沉默或暴力應(yīng)對狀態(tài)。
·觀察你的錯誤應(yīng)對方式會在什么情況下出現(xiàn)。
當(dāng)你能夠熟練掌握以上內(nèi)容后，恭喜你已經(jīng)具備“雙路處理”能力（即同時關(guān)注對話內(nèi)容和對話氣氛兩方面）了。當(dāng)然，這要經(jīng)過反復(fù)多次有意識的練習(xí)，使之成為下意識的行為，以便及時調(diào)整自己的狀態(tài)，使對話順利進(jìn)行，不要節(jié)外生枝。
上面我們學(xué)到了如何識別對話中的危險信號。下面我們來看討論一下面對即將失控的對話，我們?nèi)绾巫龀稣_的調(diào)整。
暫停對話是一個不錯的選擇。注意，暫停對話不是逃避對話，當(dāng)對方出現(xiàn)沉默或者暴力應(yīng)對的情況時，你應(yīng)當(dāng)暫停對話，營造安全氣氛。安全感一旦恢復(fù)，你就可以繼續(xù)進(jìn)行對話了。
共同目的和互相尊重是對話的重要因素。
共同目的是指，你應(yīng)當(dāng)讓對方感到您們在對話中是朝著同一個方向努力的，感到你關(guān)心他們的目標(biāo)、利益和價值。找到了共同目的，你就有合理的理由和健康的氣氛展開對話了。當(dāng)你想重新回到對話中時，必須首先做到從“心”審視自我。要想成功完成對話，我們必須停止利用沉默或暴力方式迫使對方接受我們的觀點，甚至必須放棄錯誤的談話。在審視自我時，我們必須努力維持對話機(jī)制，直到我們找到可以滿足雙方共同目的的解決方案。
誠然，缺少共同目的無法啟動關(guān)鍵對話，但互相尊重也同樣重要。沒有它我們就無法維持關(guān)鍵對話。一旦人們在對話中感到不受尊重，關(guān)于初始目的的討論會馬上終止，取而代之的是他們出于自尊的高度防御。
實際上，在對話中尊重感的喪失通常是因為我們認(rèn)為對方和自己不同，是完全不一樣的兩種人。如果我們能把能把對方看成和自己差不多的人，這種感受便會消失。我們要做的不是為自己的行為找借口，而是努力理解對方，學(xué)會站在對方的角度看問題。
總而言之，當(dāng)你感到對方和你的目的不一致時，應(yīng)當(dāng)這樣做：暫停充滿爭議的對話內(nèi)容，關(guān)注對方的真正目的是什么，然后努力創(chuàng)建共同目的。
·積極尋找共同目的------做出單邊承諾，表示你愿意繼續(xù)進(jìn)行對話，直到找出讓雙方都滿意的解決方案。
·識別策略背后的目的------詢問對方為什么想要實現(xiàn)所說的目的，分清他們要求和要求背后的真正目的。
·開發(fā)共同目的------如果明確雙方目的之后仍無法取得一致，那就想辦法開發(fā)級別更高、更為長遠(yuǎn)，能夠幫助雙方避免爭執(zhí)的新目標(biāo)。
·和對方共同構(gòu)思新策略------明確共同目的之后，你應(yīng)當(dāng)和對方一起尋找對霜方都有利的解決方案。
要做到這一點并不容易。想要停止?fàn)幷摚覀儽仨氜饤壪铝邢敕ǎ?/p>
我們的選擇是絕對最好和唯一正確的。我們必須放開思想，接受這樣一個事實，即或許還有第三種選擇，一種能讓對話雙方都滿意的選擇。即使在對方想要努力贏得上風(fēng)的情況下，我們也必須堅信對方表現(xiàn)出沉默或暴力是因為他們在對話過程中感到氣氛不夠安全，我們假定只要營造出更多安全感（通過承諾尋找共同目的的方式），對方一定會充滿信心，對話一定會富有成效。
毫無疑問，有一點是可以確定的，不管是誰讓你心情不好，有些人的反應(yīng)方式總是比其他人更激烈，更容易情緒化，即使面對重復(fù)出現(xiàn)的同樣問題仍是如此。為什么會這樣呢？為什么有時候面對別人的指責(zé)你會不動聲色，有時候路上行人的一個目光卻會讓你大動肝火呢？
情緒并非無中生有，它們不是被人強(qiáng)加給你的。不管你多么振振有詞的指責(zé)別人，實際上其他人是無法讓你陷入某種情緒的，是你制造了自己的情緒，是你讓自己感到害怕、煩惱或氣憤。讓你產(chǎn)生情緒的只能而且永遠(yuǎn)是你自己。
產(chǎn)生負(fù)面情緒后你只有兩個選擇，要么控制它，要么被它控制。也就是說，在出現(xiàn)強(qiáng)烈情緒時，如果你無法駕馭它，就會成為它的俘虜。
如果你想控制自己的情緒，改變關(guān)鍵對話的結(jié)果，就要學(xué)習(xí)改變腦中形成的想法，哪怕是和對方?jīng)_突的過程中也要這樣做。
·關(guān)注你的行為表現(xiàn)。對于對話高手來講，他們不但善于關(guān)注什么情況下自己會陷入錯誤的應(yīng)對方式，而且會積極主動的承認(rèn)這一點。他們絕對不會沉迷于自我懷疑的泥潭中，而是努力發(fā)現(xiàn)問題，糾正錯誤行為。因此，當(dāng)他們意識到對話陷入僵局時，他們會馬上審視自己的行為原因。
·確定你行為背后的感受。實際上，很多人根本對情緒一無所知。當(dāng)你詢問他們的感受時，他們只會用“糟糕”、“生氣”或“害怕”等字眼形容。例如，人們說自己氣憤，可實際上他們的真正感受是尷尬；遇到侵犯時人們說自己感到傷心難過，可實際上他們感受到羞辱和欺騙。毫無疑問，了解自己的感受至關(guān)重要，要做到這一點，你應(yīng)當(dāng)學(xué)會用更準(zhǔn)確的詞匯來形容情緒感受。
·分析感受背后的想法。不要把想法和事實混為一談。有時候，無法質(zhì)疑自己的想法，是因為你把他們當(dāng)做了不可改變的事實。在形成想法的轉(zhuǎn)瞬之間，由于對這個過程太過關(guān)注，你會誤以為自己的想法便是事實。雖然看起來和事實差不多，但想法畢竟不是事實。
·尋找想法背后的事實。回到事實本身，放棄絕對表達(dá)，區(qū)別客觀事實和主觀想法的區(qū)別。為避免混淆想法和事實，留心過激的措辭是一個很好的辦法。例如：在評估事實時你會說：“他朝我瞪眼”或是“他挖苦我”。在這里，“瞪眼”和“挖苦”就屬于“過激”措辭，因為它們帶有判斷和歸因的性質(zhì)，會直接引發(fā)強(qiáng)烈的情緒。顯然，這些措辭只是你的想法而并非事實。
·留意三種常見的“小聰明”。
受害者想法------“這可不是我的錯！”
大反派想法------“這都是你造成的！”
無助者相發(fā)------“這是事我也沒辦法！”
事實上，這些做法并不聰明，根本無益于關(guān)鍵對話的順利進(jìn)行。這是我們做出了錯誤行為時，下意識的為自找己借口辯護(hù)和掩飾的“愚蠢”行為。
·改變主觀臆斷。了解在自己腦子形成的錯誤想法之后，我們要學(xué)習(xí)的是該怎樣消除這些想法。意識到自己正在為錯誤行為尋找借口時，對話高手會暫停交流，努力改變錯誤的想法，構(gòu)思正確想法。所謂正確想法，指的是那些可以引導(dǎo)積極情緒的想法，因為只有積極的情緒才能導(dǎo)致對話等健康的應(yīng)對方式。
你應(yīng)當(dāng)詢問自己以下問題：
·我是否故意忽略自己在這個問題中的責(zé)任？
·一個理智而正常的人為什么會這樣做？
·我的真實目的是什么？
·要想實現(xiàn)這些目的現(xiàn)在我該怎么做？
這些問題可以讓你意識到或許自己也是造成問題出現(xiàn)的一部分原因，我們會發(fā)現(xiàn)對方也是一個充滿人性的人，我們的負(fù)面情緒會逐漸淡化，以同情感取代苛刻的負(fù)面評價。隨著情緒得到控制，我們會返回對話中來。此時，我們已經(jīng)從情緒的俘虜變成了情緒的主人。
到現(xiàn)在為止，我們已經(jīng)準(zhǔn)備好應(yīng)對和掌握關(guān)鍵對話了，可以開口表達(dá)自己的想法了，接下來要怎么做呢？當(dāng)我們要和對方討論棘手問題時，或是感覺自己需要對方接受自己觀點時，我們應(yīng)當(dāng)采用綜合陳述法。
·分享事實經(jīng)過。事實是最不會引起爭議的內(nèi)容，從事實談起可以為你的對話提供安全的出發(fā)點；事實是最具說服力的內(nèi)容，如果你想說服別人，注意不要一上來就在對話中拋出個人想法，你應(yīng)該在事實的基礎(chǔ)上展開對話；事實是最不會令人反感的內(nèi)容，如果你必須和對方分享自己的想法，那也不要以主觀判斷為基礎(chǔ)展開對話，這是因為，你的主觀想法很容易讓對方感到吃驚和反感，只要一個疏忽大意的表達(dá)就會扼殺對話中的安全感。
·說出你的想法。在提出自己的想法時，你應(yīng)當(dāng)留意是否會出現(xiàn)安全感遭到破壞的信號。如果出現(xiàn)，你必須暫停對話，重建安全氣憤。
·征詢對方意見。要想了解對方對問題的看法，你應(yīng)當(dāng)鼓勵他們陳述自己觀察到的事實、產(chǎn)生的想法以及感受，然后仔細(xì)聆聽他們表達(dá)的內(nèi)容。于此同樣重要的是，當(dāng)更多信息輸入共享觀點庫時，你必須在主觀上放棄或改變自己的錯誤想法。
·做出試探表述。記住，表現(xiàn)得謙遜和開放是一回事，但缺乏自信完全是另一回事。
·鼓勵做出嘗試。在請對方分享觀點時，一定要明確，你的目的是想戰(zhàn)勝對方還是展開真正對話。
要想鼓勵觀點的自由交流，幫助對方擺脫沉默或暴力的錯誤應(yīng)對方式，你應(yīng)當(dāng)了解他們的行為動機(jī)，應(yīng)當(dāng)在對話中表現(xiàn)出巨大的好奇心和耐心，只有這樣才能恢復(fù)安全感。然后，你可以使用下面四種有效的聆聽技巧，從對方的行為中尋找潛在的動機(jī)。
·詢問觀點。表明你很有興趣了解對方的看法。
·確認(rèn)感受。通過表示高度理解對方的感受增強(qiáng)安全感。
·重新描述。當(dāng)對方說出自己的看法時，你應(yīng)當(dāng)重述他們的表達(dá)，表明自己不但理解其觀點，而且鼓勵他們分享內(nèi)心的想法。
·主動引導(dǎo)。如果對方還是退縮遲疑，你應(yīng)當(dāng)“先發(fā)制人”，對他們的想法或感受做出最符合情況的猜測。
在和對方分享觀點時，應(yīng)當(dāng)注意以下幾點：
·贊同。在分享觀點時對他人表示贊同。
·補(bǔ)充。如果對方的觀點有遺漏之處，贊同你們共享的部分，然后作出補(bǔ)充。
·比較。當(dāng)你們的觀點相差甚遠(yuǎn)時，不要簡單的認(rèn)為對方是錯誤的，而應(yīng)當(dāng)把你們的看法進(jìn)行比較。
我們的研究表明，和大多數(shù)復(fù)雜的問題一樣，在關(guān)鍵對話中你不必追求十全十美，努力做出改善即可。當(dāng)腎上腺素開始在體內(nèi)作祟時，你應(yīng)當(dāng)學(xué)著放慢對話節(jié)奏，利用我們列出的技巧幫助自己解決問題。你可以選擇最有幫助的技巧解決當(dāng)前面對的問題，每次取得一點成功，直至自己變成對話高手。你一定會看到人際關(guān)系和行為表現(xiàn)等方面的巨大提升，這些都是非常關(guān)鍵的人生時刻，小小的改變就會帶來巨大的進(jìn)步。
