空姐深夜被滴滴順風(fēng)車司機(jī)殺害的新聞?wù)饎?dòng)社會(huì)，滴滴公司成為眾矢之的，其中一個(gè)指責(zé)點(diǎn)是，滴滴明明是一個(gè)出行解決平臺(tái)，卻在其中增加了不必要的內(nèi)容，車主可以點(diǎn)評(píng)乘客身材衣著，使得乘客的許多隱私信息被不必要的暴露，使得乘客和車主之間瞬間形成信息不對(duì)稱，增加了乘客的安全隱患。

為什么滴滴公司要提供和服務(wù)核心不相關(guān)的內(nèi)容呢，主要因?yàn)榇髷?shù)據(jù)所帶來(lái)的權(quán)力的誘惑，大數(shù)據(jù)能給企業(yè)帶來(lái)的好處和長(zhǎng)期收益怎么高度評(píng)價(jià)都不為過(guò)，大數(shù)據(jù)的特點(diǎn)是無(wú)遠(yuǎn)弗屆，企業(yè)往往采取廣種薄收的數(shù)據(jù)搜集策略，只要能夠得到的數(shù)據(jù)，有可能都先獲取，即便現(xiàn)在用不上，一旦在未來(lái)某個(gè)場(chǎng)景中可以用上，就相當(dāng)于在原有的普通數(shù)據(jù)山脈中發(fā)掘了一座金礦，而且這種金礦可以持續(xù)使用。這對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)有著致命誘惑。

所以，我們看到手機(jī)里面的應(yīng)用越來(lái)越龐大，各種看起來(lái)不搭的功能都堆在一起，而且默認(rèn)申請(qǐng)獲取你手機(jī)的各類權(quán)限（通訊錄、短信、電話通話記錄和定位信息等），不管這app實(shí)際是否需要。最夸張的是在幾年前，一個(gè)僅僅能實(shí)現(xiàn)把手機(jī)屏幕變成手電筒來(lái)使用的小軟件，也申請(qǐng)讀取和上傳通訊錄和地址定位信息，可見某些企業(yè)在獲取客戶信息方面，手段和范圍的考量方面毫無(wú)節(jié)制和節(jié)操。

非社交軟件搭上社交似乎是國(guó)內(nèi)APP的下意識(shí)動(dòng)作，但所有嘗試切入社交的嘗試都躲不開”原罪“--性。早幾年鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的支付寶的“校園日記”事件讓支付寶從一個(gè)專業(yè)理財(cái)工具，沾染上粉色燈光，變得曖昧起來(lái)。這實(shí)際上是對(duì)支付寶形象的巨大傷害。好在支付寶及時(shí)調(diào)整策略，不再生硬切入社交，而是圍繞支付、理財(cái)和公益等方面做輕度的社交嘗試，維持專業(yè)性和良好口碑之余，維持APP的日活指標(biāo)。這也說(shuō)明一件事情，一個(gè)企業(yè)若想基業(yè)長(zhǎng)青，就要時(shí)刻警惕變成招黑體質(zhì)，那就不僅是解決客戶的需求痛點(diǎn)，更重要是在提供的服務(wù)過(guò)程中要有分寸感，提供服務(wù)的邊界觀感要和客戶的感知一致，開疆拓土需要潤(rùn)物無(wú)聲，而非強(qiáng)行切入。

回到滴滴軟件這件事，作為一個(gè)服務(wù)平臺(tái)，為服務(wù)牽線搭橋的同時(shí)，提供服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)的評(píng)價(jià)評(píng)分是提升服務(wù)所必須的，但這里需要明確哪些關(guān)鍵內(nèi)容和評(píng)價(jià)方式，還需考慮這些評(píng)價(jià)的開放范圍和程度。在開展服務(wù)之前，基于審慎原則的服務(wù)渠道和服務(wù)的邊界確立是做好服務(wù)的基礎(chǔ)。對(duì)滴滴順風(fēng)車來(lái)說(shuō)，安全、準(zhǔn)時(shí)、舒適、計(jì)價(jià)以及對(duì)體驗(yàn)影響較大的幾個(gè)關(guān)鍵要素。當(dāng)涉及到對(duì)乘客車主人身的評(píng)價(jià)，應(yīng)設(shè)置為封閉方式的評(píng)價(jià)（下拉選擇），即便提供開放評(píng)價(jià)在審核前則不應(yīng)面向車主或乘客開放，對(duì)于非流程優(yōu)化必須的內(nèi)容，則應(yīng)一概舍棄。這樣做，不容易在評(píng)價(jià)方面導(dǎo)致各方的異議。另外標(biāo)準(zhǔn)化的評(píng)價(jià)閉環(huán)流程，對(duì)于發(fā)現(xiàn)和解決各服務(wù)環(huán)節(jié)的問(wèn)題也更有效和快速。

聯(lián)想到攝影師彼得森，他以黑白照片的拍攝獲得IG上100多萬(wàn)的粉絲，他說(shuō)：“對(duì)我來(lái)說(shuō)，我的照片根本不是黑白的。我試圖捕捉人類的情感，讓觀眾感受到一些東西，黑色和白色有助于把注意力集中在那種情感上。” 我很認(rèn)同他的說(shuō)法，他的作品也做到了這點(diǎn)。

其實(shí)，我們服務(wù)人心中也應(yīng)該堅(jiān)守和秉持這樣的理念：讓服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)在服務(wù)過(guò)程的完善上，服務(wù)中想要傳遞的情感和企業(yè)形象，讓客戶自己去感受去還原。在內(nèi)斂的服務(wù)過(guò)程中，讓客戶一直感受到專業(yè)，讓客戶一直可以聚焦到服務(wù)本身，而不是服務(wù)者自以為是的引導(dǎo)或?qū)Ψ?wù)邊界不恰當(dāng)?shù)匿θ尽?/p>

在我看來(lái)，國(guó)內(nèi)大部分企業(yè)的服務(wù)就如同大紅大綠，色彩過(guò)飽和的畫像，自以為提供的服務(wù)夠豐富，應(yīng)用技術(shù)也夠先進(jìn)，但實(shí)際的客戶體驗(yàn)，往往是用力過(guò)猛，嚇到客戶。另外，在服務(wù)營(yíng)銷一體化的今天，服務(wù)和營(yíng)銷的邊界逐漸變得模糊，更多更具侵略性的服務(wù)策略的應(yīng)用，使得客戶往往在不需要服務(wù)的時(shí)候被強(qiáng)行“享受”服務(wù)。在客戶和企業(yè)相處的氛圍中，客戶感受不到從容和舒適，只有被動(dòng)的退卻和下意識(shí)的拒絕。

一個(gè)能提供灰度服務(wù)的企業(yè)，也是一個(gè)能真正提供以客戶為本的企業(yè)，也是有自信能在內(nèi)斂服務(wù)流程中提供給客戶豐富感受的企業(yè)，也將是能真正走入客戶內(nèi)心的企業(yè)。