本文不會講特別細的例子，主要探討在設計這塊服務時，主要思考的點。
售后服務的重要性
簡單來說，售后服務的好壞會影響到用戶的留存和復購。不管是做什么行業，都需要流量，都需要人們知道你可以提供服務，而最低的流量成本就是被你的服務和產品征服的回頭客。一般來說，讓用戶第一次購買的決定性因素是服務和產品的包裝，而讓用戶第二次購買取決于服務和產品的質量。
什么才算上的是及格的好服務質量？要有一個亮點，讓人能夠記住你，比如在你這里買東西價格便宜，第二沒有明顯的確定，如果你東西便宜但是遇到售后問題都不處理，我相信這個人也很難來這里第二次購買了。
作為一個電商平臺，服務質量一般從三個方面來衡量。1，商品質量，寶貝描述符合度，性價比；2，服務態度，售前售后綜合服務；3，物流速度；而售后服務屬于服務態度里重要一塊，另外一塊是客服。
好的售后服務可以提高復購率，降低流量獲取的成本，從而提高平臺的整體收益能力。
作為平臺我們當然追求的是好的售后服務，那么怎么樣的售后服務才算是好的售后服務呢？
我們嘗試站在不同的角度來回答這個問題，假定大家都是理想的好人。
站在消費者角度：
1，如果商品與描述不符或后悔購買，可以非常方便的操作申請退貨，申請退貨后商家可以立馬同意退貨，同時快遞員立馬上門來收件，不用消費者自己去聯系快遞寄件，也不用消費者出運費，快遞員把退貨的商品拿回后可以立馬收到退款金額。
2，如果是因為商品跟描述中有些差距，但是勉強可接受，要求部分退款時，能夠方便的跟商家溝通，情況屬實后，可以愉快的跟商家達成和解，退我部分金額，快速發起退款請求，商家立馬同意，退款金額立馬到賬。
站在商家的角度：
1，不要有售后，不要有退款。
2，如果因為不可抗的原因導致有售后，消費者可以很方便自己按照流程完成退貨操作，不用過多麻煩商家協助，減少商家的時間投入。
站在平臺的角度：
1，不要有售后；
2，如果有售后，所有消費者的合理售后述求都能按照消費者想象的服務去進行。
3，所有的售后問題，商家可以獨立高質量的與消費者協商完成，不用平臺介入處理。
假定上面我站的角度闡述的好的售后服務是正確的，接下來我們去怎么一步步實現這個好的售后服務。我也消費者角度的好的服務來思考具體如何實現。
化整為零，將路勁進行拆分。----如果商品與描述不符或后悔購買，可以非常方便的操作申請退貨，申請退貨后商家可以立馬同意退貨，同時快遞員立馬上門來收件，不用消費者自己去聯系快遞寄件，也不用消費者出運費，快遞員把退貨的商品拿回后可以立馬收到退款金額-------
具體拆分步驟如以下環節：
1，如果商品與描述不符或后悔購買，可以非常方便的操作申請退貨
每一步都還可以根據用戶或者場景做進一步的細分，首先我們要確定不同的用戶可能選擇申請退貨的入口是不一樣的。
比如存在第一次體驗售后流程的用戶，他并不清楚要去哪里發起售后，他可能習慣性的會聯系商家客服或者平臺或者電話咨詢；還有一部分老的用戶可能已經知道了在哪里發起申請退款了。所以我們還是需要對用戶的行為先進行分類，然后再考慮從不同的入口里設置低門檻的產品體驗，讓用戶能夠快速完成符合用戶預期的操作。
我們遇到常見的兩個入口：客服和訂單詳情頁。
客服入口：進入頁面，根據預測用戶的潛在需求，使用快捷引導“我要退款”“我要退貨”，當用戶點擊快捷引導時直接跳轉到具體的操作頁面，而不是使用文字說明告訴商家去訂單詳情頁，文字說明會加重消費者的理解，特別針對一些大媽用戶，記住一點如何不要告訴他們如何去做，而是讓用戶不用過多思考按著你的指引一步步操作即可。
訂單詳情頁：是落地的操作頁面，操作頁面的設計一定要符合消費者操作認知，否則用戶使用起來就會有門檻。具體的落地流程和頁面設計就比較細了，這里就不展開說了。
2，申請退貨后商家可以立馬同意退貨，同時快遞員立馬上門來收件，
這個過程里有三個關鍵詞：立馬同意退貨，上門取件，立馬。
立馬同意退貨：這是對商家的要求，我們會設置一個響應的時間長度，商家未操作即認為默認同意了。同時設置商家同意退貨處理售后的平均時長，對于處理的快的，會給與流量上的一些獎勵。
上門取件：是指不用消費者聯系快遞，而是快遞聯系商家，這件事情京東、阿里都已經做了。京東得益于自己的物流體系，阿里得益于菜鳥的整合。
立馬：要求的是上門取件的速度，這個也跟物流體系有很大關系，是一個長期優化的過程。
3，不用消費者出運費
這個問題目前阿里給出的答案是運費險，運費險是能解決這個問題的。提出這個問題解決辦法的人其實是很創新的，是從新的維度給出的答案。一般解決這個問題，可能很多人想的是這個運費要么是商家出、要么平臺出、要么消費者出，可能會把更多的精力放在如何確定由誰出的規則和流程，從這個角度解決這個問題，不管優化到什么程度，他的體驗都不會有運費險的解決方案好。
4，快遞員把退貨的商品拿回后可以立馬收到退款金額。
阿里的解決方案，極速退款。回過頭來看，你會發現的阿里的每一項服務都是有很強的針對性，也是從消費者的具體場景出發，創新性的提出了一系列的解決方案。當然在具體操作過程中會有些細節，比如剛開始肯定不是所有人都會享受到這樣服務，會讓購物信用比較好的消費者先使用，然后再擴大適用人群。
以上的舉例是想說明，主要展示了我們在做售后模塊的產品時如何思考問題和解決問題的。而在操作的過程中，每一個流程每一個拆解我們都可以找到量化的指標來衡量我們的售后服務的好壞，比如平均收貨時間等等。這里強調一點，數據只有兩個作用：一是驗證方案是否如逾期有效；二是協助我們發現新的問題。永遠不要為了追求數據而去做產品，此刻你可能認可，但在工作中當你背負KPI的時候，你可能就會不小心迷失。
接下來我會再講一個具體的問題一個方法總結。
在具體實踐的過程中，售后服務模塊最基礎的一個工作是理清各個流程，售后流程應該來說是除了財務模塊之外最復雜的模塊，那如何保證你的售后流程是完整的沒有遺漏的呢？我總結了一個基本思路，以供大家參考。
1，找到所有需要操作的對象。售后流程主要操作的對象有：訂單、售后單和退款單。
2，找到操作對象的所有狀態。整理所有狀態其實是一個不斷反饋糾正補充直到我們覺得齊全了的過程。根據對業務的流程，我們會整理出一個初始的各個對象的狀態，以售后單為例，狀態可以列舉出：沒有售后單，已發起退貨申請，商家已同意退貨，消費者已退貨，商家已收到貨且同意退款，商家駁回了退貨申請，平臺已介入處理。。。。。
3，對每一個對象，整理出每一個狀態下，哪些人在什么條件下可以對這個對象做什么樣的操作，以及操作之后的下一個狀態是什么。總結下就是：人（泛指操作者），條件，動作（具體的操作），下一個狀態。
當以上過程走完后，完整的流程就自然而然浮現出來了。
