小訣竅專業(yè)、善意與陪伴在日常生活中,我們常教導夫妻要有人情味一點,但是在傳遞壞消息的時候,我們更需要展示出的應該是一種中立的姿態(tài),既不過分親熱,又不過分冷漠,才能做到既準確忠實地傳遞消息,又不會進一步刺激到愛侶的情緒。

首先,在不過分親熱方面,沒有什么比專業(yè)人士的中立姿態(tài)更讓人挑不出毛病的了。所以在醫(yī)患溝通準則中,總會提醒醫(yī)生一定要注意塑造自己的專業(yè)形象,并且盡量在專業(yè)的環(huán)境里進行交流。對其他專業(yè)人士而言,有制服的,要把制服穿整齊;沒有制服的,服飾、聲音、表情、姿態(tài)也都要有專業(yè)人士的規(guī)范。說話要清楚有力,不要支支眼神要直視,不要躲躲閃閃。而這些細節(jié),其實也是在暗示夫妻沒有做什么虧欠愛侶的事情,壞消息不是來自愛侶,愛侶只是因為客觀事實,才來向愛侶傳達這個消息。

所以,無論是醫(yī)生對患者說檢查結果不妙、人力資源對求職者說沒有被錄取,還是銀行職員對客戶說貸款沒辦下來,這些都充分展現出自己的職業(yè)特點,都需要經常練習這種專業(yè)性,既不拖泥帶水又毫無生硬之感,才是最好的尺度。

其次,我們日常在與人溝通時,經常強調一個概念叫“同理心。面對壞消息時,當我們懷著善良的、悲天憫人的情懷,正所謂“人同此心、心同此理”,自然而然就會生出一種“我應該多做一點事來幫助你”的心態(tài),慈悲行為就是這么來的。但其中有一點微妙的差別需要注意,那就是:我們應該表達的是“愿意幫助的善意”而非“過失在我的愧疚”。

我們可以試著比較一下這兩句話:

“對不起,這事辦砸了。”

“很遺憾,這事沒成功。”

仔細想想我們就會發(fā)現,“遺憾”是因為對方會難過,所以我們從人道主義的角度覺得也不開心;“對不起”則是因為這事沒做成我們也有責任。前一句話,對方馬上就可以抓住話柄,說一句:“事到如今,你光說對不起有什么用?接下來,說說看你要怎么辦吧。”但后一句話,愛侶順著語境,話鋒往往很自然地就會變成:“嗚嗚嗚,那現在,我該怎么辦?”

所以要記住,不論夫妻有多善解人意,我們都只是來傳達消息的,而不是來道歉的,說句“很遺憾”也就行了,不要上升到愧疚、抱歉這種話。注意這一點情緒上的微妙差別,很多時候就可以避免后續(xù)的無盡麻煩。

最后,既然前面不斷強調,當夫妻作為壞消息的傳遞者的時候,不要過分親熱,那么,這是不是意味著,報告完不好的消息就應該趕緊走,一刻也不停留呢?

在這里請夫妻注意,走當然要走,可是跑得太快,還真有可能會犯錯誤。因為行色匆匆就代表著不尊重,就算我們沒有做錯任何事,單是這個不尊重也足夠把人氣瘋了——“哦,我出這么大事,你就當什么都沒發(fā)生?”

所以,報告壞消息的時候,最好是在一個封閉或者半封閉的空間,而且最好是先跟對方一起坐下來。別著急,要表露出一種態(tài)度,那就是“你一定有很多疑問,你一定覺得這不可能,沒關系,我可以在這里一直陪你,幫愛侶耐心解答問題。”

可是,有一個關鍵點需要特別注意,那就是之前提到的:可以陪伴,但千萬不要主動安慰。無論是想當然地說一些自以為“體貼”的話,還是用主動的肢體語言,比如握住對方的手或拍拍背來安慰人,抑或是給出所謂“積極的”解決方案,都不可取。要時刻牢記,作為“報喪者這樣一個天然就不討好的角色,分寸重于一切,任何越界的行為都有可能節(jié)外生枝,給雙方都帶來不必要的麻煩。

好比電影《在云端》中,由喬治·克魯尼飾演的“解雇專家”就深諳此道,每單業(yè)務,他都拒絕使用視頻工具進行遠程解雇,而是堅持親自飛去需要裁員的客戶公司,與被裁員工面對面溝通,但絕不多說一句不該說的話,既從容地盡到了陪伴的義務,又不至于因為貿然給出建議而旁生枝節(jié)

使用注意

請注意,這里談到的“傳遞壞消息”的分寸和技巧有一個適用范圍,那就是這件壞事并非由你造成,你只不過是因為身份、職業(yè)使然的個傳遞渠道而已。畢竟,很多時候病人治不好,不是醫(yī)生的責任;經濟形勢不好老板不得已而裁員,負責通知這事的人力資源也只是盡他轉達的職責而已。所以我們才說,要專業(yè)而不要同情,要要陪伴而不要主動安慰。但是如果這事本身就是你的錯,那么情完全不同了。這個時候,你應當做的第一步是先學會如何道歉。

常用句型

我來說明一下,這件事情是這樣的….

要表達專業(yè)性,首先你的表述要中立客觀,如果可以,最好還能有一點權威感。所以在報告壞消息的時候,要盡量避免說“我覺得”“我認為”,不要支支吾吾,而是要用類似“說明”這樣的詞語,用不帶個人主觀色彩的表述方式,強化你的專業(yè)形象。同時也要傳達出免責信息—這件事不是我造成的,我只是來告訴你它是怎樣的。

我很遺憾,情況并不樂觀…

說遺憾,意味著你僅僅是出于人道主義而表示出善意,有別于愧疚和抱歉。有任何疑問你都可以問我,我會告訴你我所知道的一切信息。

首先,表示愿意解答疑問,是在盡陪伴的義務;同時強調自己說的都是知道的事情,是在暗示自已只是個信息的傳遞者。如對方問起,知無不言,但也言盡于此了。

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