最近在聽《冬吳相對論》的時候，聽到了一句話——“產品即廣告，服務即營銷”，也許你會說，這跟你今天的題目好像有點不搭啊，那且聽我慢慢道來。
記得在初中的時候以“酒香也怕巷子深”為題寫過一篇議論文，目的是要說明就算是再好的茅臺，如果不打廣告不宣傳不表現，也不會有人問津，于是茅臺拿去參加萬國博覽會就是很好的一種宣傳方法和廣告手段。在處處都在說互聯網思維的今天，一個產品好不好，已經不是廣告打的好不好的問題了，而是產品本身就成了一種廣告。微信剛出現的時候，是騰訊又一次試水，它是打了廣告，但是如果想想它沒有騰訊幾億的用戶基礎，那廣告可以產生多大的力量？在此，我覺得微信這款App的出現到火起來，是因為那幾億人想嘗鮮，因此，“新”產品就是最好的廣告，因為人們的好奇心是擋也擋不住的。后來出現了以“XX神器”為特色的“陌陌”，于是陌陌火了，這更加有力的說明了“產品即廣告”的觀點。
我想在深圳的大家每年投入的網購當中的錢財已經是一筆不小的數目了吧，大大小小的網購我覺得你們肯定也積累了不少經驗了。想問的是影響你選擇某個電商的原因是什么呢？我就以我的經驗來說說吧，這幾年來，每年的“雙十一”都會有電商大戰，各種價格戰，這可好，受益的當然是我們這些網購者，但是在這些戰役剛剛開打的那年，我們面對的是“物流慢到死”的心煩，就算是在深圳這樣物流發達的城市同樣如此。事物總是不斷發展的，有的電商自建物流，為的是提高用戶體驗，慢慢的，電商還在今年把狂歡節改成了狂歡月，我想你們一定在6·18的時候淘到了不少好東西吧。從曾經的要去跟淘寶店主，京東等去溝通貨到哪了，到現在你手機上會收到“某某客戶你好，你的貨品將在今天上午配送，配送員XXX，電話XXXXXX”你作何感想呢？那就是我們網購的體驗越來越好了，當然這僅僅是一方面，不過一方面已經可以反應出很多東西了，你會選擇服務好的，用戶體驗好電商的作為你下次購物的首選，至此，“服務”成了“營銷”，而且是那么好的營銷手段。
那這些都是如何實現的，不管是做產品也好，做服務也好，背后都有一個人，這個人就是產品經理。百度百科上對產品經理的解釋如下：
產品經理（Product Manager），又稱品牌經理（Brand Manager）。是企業守門員、品牌塑造者、更是營銷骨干。它既是一套完善的營銷運作制度，更是博大精深的營銷操作。舉凡產品從創意到上市，所有相關的研發、調研、生產、編預算、廣告、促銷活動等等，都由產品經理掌控。
在產品經理的職責當中有一條就是傾聽用戶需求，我覺得這點真的跟社工是很像的，不管哪個社工都在說要開展基于服務對象需求的工作，但是什么才是服務對象的需求呢？并沒有一個簡單易行的方法能做到像機器提前文件一樣快速提取服務對象需求的方法，社工要通過不斷的訪談、不斷的問卷來調查，訪談可能因為導向不明確而受到多重信息的干擾，而問卷往往又流于形式。社工服務像其他服務一樣，要義便是站在服務對象的角度去考慮，換位思考，如果我是服務對象，我在什么情況下，或者我在面對什么樣問題，什么樣結構的問卷的情況下才能較為明確的表達需求呢？需要思考的真的好多啊！但這些就是一個產品經理要做的工作。我們現在已經幾乎離不開我們手里的智能手機了，你對一款手機或者一個手機App愛不釋手，真是手機或者App的產品經理，抓住了你的心。用百科上的話說就是這些產品經理通常最關注用戶價值和用戶體驗，以及和用戶體驗相關的所有事情。因為他關注到了你的價值和你的體驗，因此能做出讓你滿意的手機和App。那社工呢，是不是關注到了用戶（也就是服務對象）的價值和體驗了呢？當社工能關注到服務對象價值的時候，就能比較容易的發現服務對象的需求；當社工能關注服務對象使用某項服務的體驗的時候，就能比較容易的提高服務的滿意度，讓我們想想是不是這個道理呢？剛剛提到了換位思考，假如我是服務對象，我對某一項服務的體驗是什么呢？是適合的并且讓我舒適的，還是體驗比較差；是溫暖的，還是冷冰冰的……
記得我到了每個我任職的服務中心，第一件事情都是打掃衛生。到江嶺的時候，是帶著社工清理倉庫，因為那里堆了太多的東西，在夏天已經影響到了中心的空氣，會影響來中心的人的健康；到金龜的時候，因為還不知道工作具體是什么，我就拿著鐵鍬平整菜園，因為菜園的石頭不但影響了美觀，還容易絆倒人，小孩子絆倒了摔倒水池里就不好了；到石井，同樣如此，清理活動室，因為中心空間本來就不大，活動室是要用的，不是用來堆放破舊的健身器材的，堆放必然產生垃圾，垃圾必然讓來人心情不是很好，這重視的便是用戶體驗吧。
但也有些地方回想起來在用戶體驗上做的并不是很好，記得為了規范中心的開放與關閉時間，我們初擬了這么一條告示：居民朋友您好，為保證服務質量及規范中心工作人員作息時間表，本中心四點半課堂的開放時間為4：30—7：00，請您督促孩子自覺離開。回過頭來看這條初擬的告示，雖然說清楚了事情，但是用戶體驗卻不好，顯得冷冰冰的，而且還提到規范中心工作人員作息時間，服務對象會怎么想呢？他們不知道在七點之后，四點半課堂要清場打掃，他們也不會明白，孩子的注意力沒法保持更長的時間，他們會覺得，早早的清場，也許是工作人員要偷懶了，進而會覺得自己的服務時間被剝奪，進而會覺得服務體驗很不好。你看僅僅是一個告示就會讓服務對象的服務體驗降低，如果我們這么擬告示呢：本中心四點半課堂開房時間為4：30—7：00，在此期間歡迎小朋友前來讀書學習，也歡迎家長前來觀摩或者做志愿者，為了第二天的服務順利開展和孩子們的安全，我們希望您能在7：00之后離開，以便于我們進行清場打掃，感謝您對我們工作的支持！清場打掃需要社區義工的參與，歡迎您加入到我們的義工隊伍當中來，您可以在前臺報名參與。如此，社區居民能更好的知道四點半課堂的運作，同時他們還可以做義工，體現價值，比起我們的初擬告示就好很多了。
如何用做產品經理的心來做社工，我想那種把工作做好，關心服務對象價值和體驗的情結很重要，社工忙于指標，或者工作不被人理解，這些都是困境，可是如果僅僅本著把工作做好的心呢，化繁為簡，已經不同。
王虎
2014年8月5日
