原文地址：alistapart.com/article/practical-user-research-creating-a-culture

原文作者：Sam Moore

當今的企業越來越意識到，了解用戶的需求和動機是至關重要的。然而建立并運營一個新的用戶研究項目去收集對用戶的洞察相當困難。大型公司對產品的改動很慢，且常常需要優先投資很多其他優先級更高的項目，數字產品團隊經常會感覺受到很大的阻礙。

作為Cantina的設計顧問，我發現用戶研究對不同階段公司的數字產品會有不同的影響。有時候，去落實研究洞察的執行者，會因為沒有定量數據的支持，而對于理解這些用戶研究結果的價值，感到很困惑。甚至有時候，工程團隊會認為用戶研究和可用性測試會影響最終交付成果的日子，并將這些視作威脅。

當然，也不用一直糾結于這點，因為在大公司有大公司的好處——大公司有的是人、工具和工作方法，而且這些已經形成了一種文化。通過了解并利用大公司的這些資源，數字團隊可以營造一種專注于向用戶學習的氛圍。

我最近的一個客戶是WorkTech，在數字項目上，他們遇到了同樣的問題。他們正嘗試通過較少的預算和精簡的團隊來重新設計他們的整個電商體驗。Cantina派了我和另一個同事來參加這為期6個月左右的項目，我們的任務是通過以用戶為中心的設計方法，將項目推進到正軌。在推進項目的過程中，我們要將快速挖掘到的用戶洞察運用到體驗設計中。為了能幫WorkTech更好地設計，我們需要通過一個關注人、工具和工作方法的實踐手段、方法，來創建一種能幫助其達到目標的用戶研究氛圍。

一、學會舒適地和不同角色的人對話

高效的用戶研究項目始于人，也止于人。若能認識到每一個人和產品或者服務的關系和動機，會讓相處變得更順暢，并能讓我們知道背后更深層的聯系，以及其他一些隱藏的益處。所以，你要在你的公司創造并維持一種學習的氛圍，不斷想辦法去找到一群可以訪談的用戶，并爭取你的組員和部門的支持。

可以從觀察每一個和你的產品有關的人開始。當然你無法一下子就從內部找到一群終端用戶，但是每個人都可以幫助你提高大家對于用戶研究的意識，也可以幫助你的團隊前進。為了找到同盟以及研究資源，你可以先問問自己以下的問題：

●哪些部門的人雖然不會直接使用你們的產品，但是會和你的目標群體有聯系？

●是否有這樣的一個項目贊助者，既可以幫你推廣研究價值，又能幫助你聯系到其他能給幫助的同事？

●是否有其他部門的同事希望從用戶那邊獲取更好的反饋？

●公司里是否有哪些部門的人可以給到一些愿意給出反饋的用戶的聯系方式？

WorkTech的項目并沒有給到正式的研究預算讓我們招募用戶（或做其他研究任務）。然而我們有的是，一組內部用戶——他們可以讓我們直接接觸到一個可以研究的用戶群。我們要重新設計的這個平臺的用戶主要有兩種：WorkTech的員工以及他們聯系的用戶——而我們的這些內部員工用戶有能力幫我們聯系他們的外部合作伙伴，這大大提升了我們可以回收到的用戶反饋信息量。

讓每一次的訪談價值最大化

當我們訪談外部用戶時，要想得長遠一些。所以在每次訪談結束時，要問一下用戶：

●他們是否愿意以后再來參加訪談（大部分會愿意的）。

●他們是否有認識的人，愿意來參加訪談給出反饋。

每一次訪談，我們也會給每個用戶貼一個標簽，標明他們的專業領域。這讓我們可以在未來做一些特殊功能模塊的可用性測試的時候，更好地找到目標用戶。

通過這種方式，我們的潛在用戶池很快地變大了，而且這還讓我們對不同類型用戶的動機有了更多的洞察。觀察這個平臺的不同用戶，我們也可以更好地去排列不同設計點的優先級。

二、找到現成的或者免費的工具

工具本身或許無法創造一個高效的用研項目，但是它們在真正執行研究項目的時候會起到巨大的作用。一些公司喜歡花錢去那些所謂的用戶研究平臺招募用戶、安排計劃、做現場記錄等。很多其他公司也會找到很多工具，從不同的方面來實現這些。如果你的預算很少，或者根本沒有，你可以嘗試去使用一些其他的軟件或者應用來幫助你和用戶對話。

首先，你可以做如下考慮：

●公司里是否有一些工具可以用戶做研究（不管這些工具是否在你的團隊或者其他團隊）？

●在執行研究的過程中，是否有一些工具或者流程是你的用戶很熟悉的？

●如果對于一些特殊任務需要買新工具，但是新工具太貴了，預算無法承受，你們團隊可否人工制作、設計一些可以重復使用的工作模型或者工作流程？

我們之前發現，因為WorkTech會進行統一的技術采購，在這里工作的內部用戶所用的工具包都很像。基本上所有的員工都裝了Cisco Webex，并很熟悉遠程會議的使用，并知曉如何分享他們的屏幕。

而WorkTech的工作人員和客戶遍布全美，所以我們的研究過程可以通過遠程的、輕便的電話訪談或者電話會議進行。Webex讓我們的內部用戶可以專心于受訪談，而不受那種使用其他新技術做訪談對用戶造成的影響。

使用現成的工具意味著，我們可以拓寬我們的能力范圍，而且不受到資金的限制。（我們還用了另一工具，叫InVision，這款軟件讓我們能創建新交互方式的簡單原型，以便每周執行可用性測試，以及讓我們快速、容易地輸出我們發現的結果。）

做好規范化并制作工作模板

很多數字化的研究工具可以容易地制作出一些模板，來協助我們開展不同想法的交流、溝通。如果你們公司買到這些工具不成問題，那么費點力氣來設置模板，會給日后的工作帶來很大的效率提升。

在WorkTech，如果能做好工作文件的模板設置，能幫助縮減每次做研究和測試的很多時間。尤其是對于創建腳本和撰寫郵件這些重復性高的工作，我們可以在每次都做一次存檔。這樣我們可以根據這些存檔內容，建設一個可以重復使用的文件模板庫。這也許會需要花一點力氣，但是這種付出讓我們在今后能更高效地開展更多可用性測試。

使用現成的工具還幫助消除了拖延的風險。在大公司，往往采購都很受限制，充分使用這些免費的工具，可以加快我們的執行過程。同時，做好文件的存檔，不同腳本模板庫的建設，讓我們洞察手機用戶的過程更加順暢了。

三、好好審視一下你們公司的工作模式

如果我們從用戶研究的過程中知曉的內容不能告訴我們當下產品的建設情況，這種學習的文化就不能很好的持續。將用研的洞察應用到產品、網站上，才是真正價值的發揮，我們要確保數字團隊能夠專注于給用戶創造或傳遞最高價值的產品。

若想做到這點，你要對這個公司的工作模式有很好的、深入的理解。意識到公司當下的工作模式后，才可以和數字團隊合作，保證用戶研究的結果更好地落地。

好好研究你們公司的工作模式，并找到合適的地方和同事溝通交流：

●在公司是否有一個核心辦公區域是可以用于在其他團隊面前展示用戶研究的洞察和研究發現的？

●是否有一些常規的、定期的跨團隊會議，可以讓你有機會來展示你的研究發現？

●這些知曉你結果的團隊或者產品經理會支持你，一起去推廣你的研究發現嗎？

在WorkTech里跟我們合作的團隊，每周都會開會。我們知道，我們有很多事情需要和這個團隊合作，需要他們買賬，所以我們把每周的研究和可用性測試部分放在周二進行。這讓我們把控住了節奏，如我們每周二測試原型，每周三把發現的結果直接在WorkTech團隊的會議上匯報。隨著新問題或者新的設計概念的產生，團隊可以一起討論并確定這些內容，也不用后續再爭論，然后就可以走向下一個主題了。而且，每個人都知道我們的測試是每周進行的，后來的幾周，甚至最挑剔的開發也開始就著他們最糾結的內容向我們索要用戶反饋。

提前計劃好常規的用戶調查時間，即使你還沒有準備好

致力于形成每周測試的常規化模式還能讓我們從任務準備環節解放出來。我們不用再因為著急要用戶反饋，而匆忙去協調資源安排測試。因為我們的時間已經設定在了每周二，我們只要去為當下最優先的業務主題設置測試題目和內容就行了。就算還沒有準備好，下一輪的測試也僅僅是下周而已。

在這樣的節奏把控下， 我們在12個星期完成了40多場測試和訪談，從兩組核心用戶群體中收集到了很有價值的洞察。我們還可以收集定量數據去驗證不同的設計模型，這樣最大程度地降低了設計的爭論，并向研究和設計過程注入了更多自信。除了和眾多的用戶建立良好的關系，這樣的測試和訪談幫助我們找到很多很交互問題，我們之后可以針對性的設計。

其實對于用戶來說，網站的體驗僅僅是用戶自身這個信息處理生態系統中一個組成部分而已。若能從這些用戶中發現更多其他一般性的問題，就比發現交互問題來得更有價值了。一方面我們已經證明了這些洞察對重新設計項目的過程是很有價值的，同時，這些洞察也幫我們更深入地了解了WorkTech的用戶群。這在一定程度上，證明了我們的研究成果對于利益相關者是有價值的。

創建一個能把用戶洞察融入設計以及后續的開發過程中的用研項目，其最關鍵點在于：知曉你所在公司的事項安排和團隊準則。單次測試的洞察很重要，但是創建一種用研文化，對于產品或者網站的長期成功的價值肯定更高，這同時也更助于我們更好地了解我們的用戶在使用產品、網站時的體會和感受。

想要營造并維持這種研究的文化，團隊還需要證明自己對于業務營收的價值。Paul

Boag在第三版Smashing Magazine里說道：很多時候，往往因為經費的原因，我們無法做測試，所以能創造經濟收益必須是你做測試的一項評估標準。

雖然這里所描述的方法，都是幫你減少向公司要錢的需要，但是你的研究項目在未來是否能取得長期成功，很大程度上取決于，你是否能證明你的研究成果有助于業務收益的提升。換句話說，要把用研的價值轉換為任何商務人士都能理解的內容。建議去找到方法計算出當下因為爭論一些設計或者建立未經驗證的內容所浪費的時間，以及你的用研工作能為公司省下的支出。

用研不一定要做一個大角色，但要積極主動去合作。通過關注一個公司內部的人、工具、工作方法，你的團隊可以很好地發揮出用研的價值，這會幫你在未來獲取更多的資源。

譯者：其豪

來源：alistapart.com/article/practical-user-research-creating-a-culture

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