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2017年9月19日星期二

石家莊 艷陽收谷子

酒店辦理入住，百度上訂的。

前臺一看訂單，告知

“你這個房間，訂的是晚上9點后入住的房，現在沒有房。其他的房間要補差價”

我楞了，我啥時候訂的是晚上9點后入住的房間？

倒騰手機，翻出訂單。

酒店見我翻訂單，他們也找訂單。

我的訂單上寫著，而且是我自己選擇的，

“最遲下午3點前到店，怎么變成晚上9點后入住了？”

前臺說：“你看，我們接到的訂單，就是晚上9點后入住！”

這下可好，難不成，等到晚上9點后再入住，

這中間可還有好幾個小時呢。

一定那個環節出了問題。

仔細一看，百度是委托了攜程，處理的我的訂單。

前臺那邊呢，說是去哪處理的訂單。

可去哪和攜程，不是一家了么？

到底是百度到攜程出了問題，還是攜程去哪出了問題？

又或者是去哪到酒店出了問題？

對我來說，我不會care，我只找百度。

電話過去，百度接線員說，等會，轉接到預訂部。

通了，說了我的問題。

對方說，他們核實一下，一會給我回復。

我說，盡快。

約摸著10分鐘后，回了過來，一頓解釋：

說是，是他們的錯誤，信息沒有更正。

我說，你們的錯誤，你們自己回去更正。我現在的問題是要入住。不能因為你們的錯誤，讓我（客戶）苦等6-7個小時吧。

對方回答到：您稍等，我們和酒店協商下。

我呢，當時就在前臺，聽到了他們的對話。

酒店也強硬，說酒店當時發布的信息，已經很明確。

這是屬于攜程和去哪內部的問題。

沒有結果，我和前臺對視了一眼。

前臺說，要不你先入住吧。這個事情他們和網站去協商。

這次是做服務業的態度。

入住下后，還沒來得及放下行李。

攜程電話過來了。

反應及時，這點不錯。但…….

“章先生，我們核實了，對不起，是我們的錯誤，導致您無法及時入住。很抱歉”

“抱歉，我接受。但怎么解決問題呢？”

攜程似乎還不知道我已經入住。

“這樣，9:00以后入住的房間酒店說沒有，現在入住，要加價。要不您前臺協商下，加錢即可。另外，這筆錢，我們會通過銀行轉賬方式返回給您。您告知我們您的銀行賬戶信息就可以”

其實對原來的我，無可厚非。

只是現在，我有點好奇，怎么會這么處理。

于是，我回了一句：

“您好，你看是不是這樣的經過，1是，由于你們的錯誤，我無法按時入住，已經給我造成麻煩了。”

“是的，很抱歉。”

“2是，由于要入住，要加錢。加錢可以，但你們又要麻煩我，告訴你們我的賬戶信息？”

“這個賬戶信息是必要的，轉賬肯定需要的”

“我是微信支付的，現在不用銀行卡了，記不住”

“那您回去后，再核實賬戶信息也行”

我說，“不是這么個理，你想想，首先由于你們的錯誤，給我造成麻煩了，你們很抱歉，所以想彌補。替我加錢，辦理及時入住，這很好。但這個彌補方式是，再次麻煩我去找銀行卡，提供賬戶信息給你們。難道你們所謂的彌補，是以再一次麻煩你們的客戶來實現的？錢不算多，我可以自己付，但你們的解決方案，我很難認同和接受。比方說你們可以直接和酒店對賬支付，不能再麻煩你們的客戶”

對方回到到“是是是，但我們沒法和酒店對賬…….”

后面，我就懶得說了。

這好比，我打了你右邊臉一巴掌，我很抱歉，我對不起，為了讓你盡快不痛了，或者左邊臉不痛了，麻煩你把有臉給我打一下？

這個解決方案……

我只是建議他們的方案改變。當然改與不改，在于他們。

5分鐘后，又來了電話，像是換了個經理？

說“章先生，非常抱歉。你說的方案我們暫時做不到，但是可以考慮，為彌補給你造成的麻煩，出了退給你墊付的房費外，我們再彌補您XX錢，作為通訊費用”

這個態度，似乎已經轉變了，不再是關注自己公司的內部流程，而是關注客戶的體驗感受了。

既然我已經入住了，只好說，行吧，就這樣吧。

給錢？我還不一定要呢，因為還是要我給出我的賬號信息。

沒有關注到客戶的體驗，卻在一直強調承認了自己的錯誤，強調自己內部的流程。程式化了。

解決不了問題，滿意度怎么會回升？

不過還是給攜程這個不斷給客戶打電話，說道歉，說對不起的接線員姑娘，點個贊的。因為，幾分鐘后又來電話了。

“忘了告訴您，到賬時間一般為2周。”

住酒店，其實是一個很有意思的事情。

你可能遇到很多有趣的事情。

有一次，在上海，屬于節日旅游吧。

是臨時滯留上海的，酒店都訂滿了。

就訂了青年旅社，那種比較簡約的風格。

價格不貴，當然設施也不是很好。主要是不隔音。

節日嘛，還是很多人住旅社的。

一到晚上，你就聽到各種各樣的聲音。

有喝多酒，在走廊里唱歌的。

有不知道什么原因，吵架的。

當然，也有不注意，嘿咻聲音有點超分貝了的…

之前講過一個故事，在國外住酒店更是要注意。

因為酒店呢，從古代來說，就是客棧。

《新龍門客棧》看過吧，就是江湖人士滯留的地方。

充斥著各種可能性，所以安全是第一位的。

比如最好住有窗戶的，最好要知道消防通道，

比如關門后，最好也上鏈鎖。

還有，最好不要住到走廊的最里間，通常那里攝像頭很難照到。

窮家富路，在家里簡單些，在外面住，尤其單身住的話，最好住的好一些酒店。畢竟安全性更可靠些。

在外，最重要的，還是安全。其次是方便。

下午辦完事，回來的路上。

快到酒店的十字路口，等紅燈。

角上，眼睜睜看著一輛摩托車闖紅燈，撞上了正常右拐的轎車側面。

好在摩托車速度不快，沒有出大事。

車沒事，人沒事。

但雙方情緒出了大事。

下了車，就撕B開了。

本地話，一句沒有聽懂，嘰里呱啦的，

但反正都沒有好臉色，似乎還有推搡，

后來看不到了，圍了好多人。

感覺是動手了。

還記得，上海發生的事情么？

懷抱嬰兒的婦女被打了，網絡上很多轉發，

譴責暴力執法。

不說暴力執法的事情，反過來說說這個婦女的事情。

也許細細下來分析，婦女應該也有一定責任。

也許是婦女一開始沒有控制好情緒，語言攻擊了執法人員。

而執法人員被語言激怒，沒有控制好情緒，動用了暴力。

但~~

暴力執法也好，文明執法也好，

首先是有法。

網絡譴責，從的不是法，是情。

情理法，情理法。

中國從來都是情為先的，

法是最低的道德底線。

往上，是講理。

再往上，才是交情。

我和兄弟開車，一前一后。

不小心他追尾了我的車。

雙方停了下來，看了下車，沒事。

囑咐了下，別跟太近。繼續上路，連錢，連保險的事情都沒有提。

這是什么，這是情。

他不好意思，后來要給我錢。

我也不好意思，他畢竟不是故意的。

我們之間，有的，是好的情緒。

合理么？不合理。

追尾了，他應該全責，對吧。但我們沒有互相責怪。

合法不？不合法。

誰定的追尾合法？

所以法是最低限度。

任何交通事故，其實雙方都不是故意。

網絡上，有個段子，不知道是不是真的。

一個推著三輪車的老爺爺，拐彎的時候，不小心蹭了寶馬7

嚇傻了，在一邊直哆嗦，“這下咋辦，得賠多少錢啊”

一個路人，走過來，問，“大爺，咋了，蹭了人家的車了？”

大爺還在哆嗦，“嗯，可真是不小心啊，真不是故意的啊”

路人，說，“有人看見不，沒人看見，還不趕緊跑？”

大爺看了路人一眼，“真的，可以？我不是不愿意賠錢，可我就這三輪車，賠了也不夠啊，賠了怎么養活自己啊”

路人說，“趕緊跑吧，人家開寶馬的，修車這點錢還不是小意思。車主回來了，你就慘了”

大爺，哆哆嗦嗦的跑了，還不時回頭看看。

看著大爺，走遠了。

路人，才拿出鑰匙，打開了寶馬7的門，開著走了

多好的老人，同樣，更好的年輕路人。

因為他控制了自己的情緒

據說，中國的犯罪，絕大部分不是預謀的犯罪。

而是情緒犯罪。

犯罪者一般事后都后悔。

犯罪行為發生前，都是從事件本身出發，

跳過了理性的層面，直接到了情，情緒的層面。

情緒上來了，就不好說了。

而我們，最容易的情緒化。

很容易被感動的同時，也很容易被激怒。

一旦情緒盛怒的開關，被不小心的打開了，

發生任何事，都是可能的。

因此，對于任何人，我們都要小心，不要輕易去觸碰那個開關。

同時，我們自己也要保護好那個開關，不要動不動就被人觸碰。

成熟，不就是，別輕易情緒化么？

很多事，其實沒有那么重要，不是殺父殺母之仇，不是毀家破國只恨

哪來的那么多易怒的情緒。

前不久傳的一篇好文，

說一個男人真正的成熟，是什么的表現？

不過，那說的只是個成熟的男人，不過不是優秀的男人，

關于優秀的男人，又是另外一個評價體系了。

現在不知道，也許以后，就知道了。

不過，有人說，

優秀的男人，就是四個數字，

180，180，180，180．

我沒懂！？

你笑了？那就是你懂得呀~~

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