2017.2.18

事件：

今天服務了一個顧客，開始的時候都比較正常，事先也沒有明確了解顧客的真實性格，店長給我提供的信息：女，離異有一個女兒，國投單位上班并且經歷能力不錯，年齡四十多歲，比較有主見的一個人，喜歡別人捧她夸她順著她。在我的理解看來是一個比較傲嬌的女人。

服務開始第一步，做背部開始詢問力道是否需要調整輕重時說，就按你平常的手法來吧。按摩的時候顧客在叫疼我以為手法不到位，顧客說沒事我叫我的你做你的。一般顧客叫痛時都會選擇輕一些讓顧客感覺舒適些循序漸進，顧客也沒說什么。在這過程中顧客一直在夸幫她朋友做的美容師：手法超好，可是我親自試用過的，按到哪痛哪痛。還說她的指定美容師也是按背也是這樣的。朋友說那不是很難受嗎？顧客當即表示，痛的感覺很好。

當時我覺得很無語，出去和店長說這個客人屬于受虐型，可能不太適合我做。（因為我屬于正常技術比較平和的，除非遇到特殊的顧客問題比較嚴重需要加強的）

做面部開始了，由于事先清潔過面部，就和顧客說先做開淋巴的步驟，顧客語氣很不高興地說：你不是要給我做眼部撥筋嗎？我的眼睛眼壓這么高沒有用敷眼水怎么行？因為之前不知道做眼部有敷眼水，都沒用過。了解后道歉，馬上出去拿并用上開始做頭部撥筋。（做護理美容師大都會運用疊加時間同步進行其他項目比如敷面膜的時間不用按摩臉可以利用空余時間按摩手臂等等，這個步驟也是）

2第二步，頭部做到耳朵撥筋（撥筋是店里的核心項目，店長說她做了八年的撥筋項目）顧客說：這個精油涂得太少了吧，我是你們店里十幾年的老顧客了，很了解你們的撥筋手法把我皮膚做壞了我要你賠！（確實少了有點干，一般做顧客抹的也不多）

我表示第一次幫姐姐因為不了解您的習慣，有些地方可能不夠到位，您可以當是一次新的體驗（笑）

顧客：（很不高興）我不喜歡全新的體驗，就喜歡和原來一模一樣。（我說：好的，那就按照姐姐的習慣來）

2撥筋做好一邊以后，換一邊做。說：你那邊耳朵耳廓沒做吧（事實做了，她在和朋友聊天沒注意到，也有可能精油沒有點到感覺不大做了解釋），撥頭一點感覺都沒有！

當時我一臉蒙逼，問道：姐姐是不是力道不夠啊？顧客說：你精油用的太省了吧，什么感覺都沒有（精油要滴在頭發里，顧客指的是沒有精油的感覺。精油是薄荷味的夏天比較清涼冬天則感覺比較冰涼用的就比較少）

3做眼部護理時開始沒多久就睡著了，大概睡了有二十多分鐘，這時已經開始做面部了并且做了半邊，顧客醒來了。一醒來就說：你這個技術一點都不好，眼部撥筋居然做得我睡著了！這個力度也不夠，我看你不是力度不夠而是根本沒有找到穴位，沒找到點，做得一點都不好！來了肯定沒到一年吧！技術根本不行！

這個時候我很生氣，前面聽她語氣不好挑剔我也能接受，她可以說我細節做得不好，大腦質疑我的技術根本性否定我，讓我接受不能，我不認為我做的比誰差，相反很多顧客認可我喜歡我的手法和服務態度。

于是，我說：姐姐你說的對，我來這邊才兩個月，不過我做美容七年了！

顧客反應很激烈，讓你們店長進來，我想問問她怎么給我安排的美容師還說技術很好……顧客明確表示不要我，出來和店長交接后，說明在里面的溝通情況，店長親自去處理了。

當時的心理不是不舒服的，感覺委屈，憤怒，難過。同事都比較關心，你剛才做誰是怎么回事呀？我把顧客對我說的話復述了一遍，同事表示顧客很奇葩并且讓我不要介意，好多同事被投訴過。

在和同事復述我和顧客之間的話時，我想到上一次語姐講課后我們要學會區分情緒和事實。批評不是針對個人針對事件，我要做的是從批評中收集信息和反饋。

當下開始分析把情緒和事實剝離開來，排除情緒所造成還原事實。在我背部的時候，顧客沒有說什么，感覺也沒有那么不好（身體養生項目是我的長項）到了面部撥筋的時候顧客的反應是很肯定說我不好。那么可以說明一個問題，前面做背部可能是沒有如她所愿她不太高興但也找不出什么毛病，后面做面部前期睡著了醒來后馬上說我手法不好，人的直觀反應一般是下意識的，睡著了不等于沒感受就說明手法真的不夠到位，當然也不排除她比較奇葩，起碼沒有達到她的標準。后來做面部她大為火光，一直說我做得不好，應該就是真的不好否則她也不會那么肯定。

還有一個例證能說明我的想法是對的。我和以前服務過她的同事（一個做技術非常好很認真的人而且做了四五年的老資歷）交流了這個問題，當時她做錯了護理步驟，被她投訴且罵了一頓（她護理步驟有點特殊和正常流程不一樣）顧客當時說，看你手法挺老練的，沒想到犯這么低級的錯誤。其他略過不表。由此可以看出，我的技術確實不夠好，這是事實。

晚上做工作總結的時候，我的性格比較直接直接就和店長說：我確定自己不適合這樣的顧客，我的技術風格比較平和，不喜歡甚至討厭顧客不分青紅皂白質疑我從開始就否定我。她比較受虐型，性格古怪內心不安全感極大不喜歡改變，不適合安排我做。在日報寫完提交上去以后，店長給我發信息說，她人不壞性格就是這樣讓我不必在意。說實話心里不是不委屈，不過店長能理解我，我很感動。

總結：

1不是所有人都會喜歡你，認可你，但你的存在一定有價值，做好自己的工作范圍也是保護自己的一種方式。

2分析事情把情緒和事實分開看，看問題更加客觀。從過程看，不是不能遷就，而是不想遷就不需要我不尊重我的人，算是小任性吧！

3很慶幸直屬領導對我的理解和擔當，出現問題和領導溝通好爭取再彼此地能力范圍內解決，沒有直接粗暴地將責任歸結于我。

4總結經驗，提升自己能力才是王道。給自己創造好的環境認可度，領導支持，自己長進。

5回想除去技術原因，性格原因，和顧客的情緒有關嗎？顧客的情緒什么時候開始變化的？心理狀態是什么呢？有一定關系，她一直傳遞給我一種感覺，我不說你就應該懂我的，按照我的意愿來，要為我服務，如果不是或者不如我所愿，我很生氣很憤怒。因為過程中問了好幾次力道都說按你的來，結果做開始就很不高興各種問題，給我感覺她在表達，你怎么可以不懂我！？