文：空見源三
從勤工儉學開始，筆者便有機會接觸星級酒店行業，并以學生短期工的身份在客房部工作，像很多一線的服務員一樣，幾多辛酸，關于辛酸倒是沒必要矯情，但出于理性，關于客房清潔，我真想說點什么，畢竟我還是覺得任何事物的未來都是在慢慢變好，假如我們內心深處真的接受不了保潔行業的某些現狀的話，我想我們行業內人士和任何關心這個行業的人應該站出來做點什么。而不是通俗地說一句：“酒店行業就這樣?！币只蛘f一句：“咱們都是做酒店的，都知道?！碑斎?，我知道這么說沒什么不對，只是這樣的說法是消極的，對不良現狀的改變沒有什么作用。
在正式談之前，先帶大家了解一下相關事實新聞背景，是在2015年關于杭州幾家星級酒店客房清潔的報道：
以上是記者報道，現在筆者以從業者的身份來給大家講述一下事實。但還請大家明白，這并不是針對酒店行業單純充滿惡意的曝光，更不是搗亂，只是客觀向大家展示這樣一種事實，并跟大家一起分析出現這種情況的原因，以及解決的辦法，總之，這篇文章是為了讓酒店行業的客房清潔現狀變得更好，而不是反之。
關于客房清潔，其實各大酒店集團都有自己很上的了臺面的標準，大家請看下圖是萬豪集團的客房清潔抹布使用標準，是為了防止出現交叉污染根據客房內需要做清潔的位置來規定使用不同的抹布。由圖中可以看出是根據以下位置分類：面盆，浴缸和淋浴間表面、馬桶，鏡子，家具表面等，地面，玻璃器皿。
如果每個服務員都按照這個標準來執行，那肯定皆大歡喜，而且客人、政府監管部門，客房部大領導都會滿意。但是現狀是什么樣，基本和新聞里講的是一樣的，那這里筆者用貧瘠的文字來給大家描述下：
以某城市為例，95成的服務員是用布草做清潔的，衛生間基本是用一條大浴巾就可以搞定，一條大浴巾可以從馬桶擦到淋浴間，到面盆，到浴缸，到地面，到everywhere。場面可以說慘不忍睹，畢竟馬桶和地面上是什么都有，尤其是前者。那么這種清潔方法是否可以被客人接受呢，目前筆者還沒有做問卷調查，但據能采訪到的人里，只有一位經常住酒店的朋友表示可以理解接受并表示見到服務員用布草做清潔不會投訴服務員，而其他所采訪到的人沒有可以接受的，即使他們內心里知道這些擦過馬桶和地面的布草會被清洗，也許從物理意義上可以接受，但從倫理上是無法接受的，從我自身來講，是無法接受服務員拿著我要擦身體的布草來給房間的馬桶和地面等等其他一些地方做清潔，倫理上無法接受。或者可以這樣說：“如果有一個酒店品牌可以做到服務員不用布草做清潔，那我百分之99會選擇這個酒店品牌?！?/p>
那為什么會在各大酒店都有上的了臺面的抹布管理標準時，還會出現這種讓人從內心深處無法接受的布草清潔情況。這種情況也許和世界上有各種做人準則，但為什么仍然有人偷東西和貪污是一樣的道理，任何情況的出現都事出有因，在此，茍以筆者所思所想來分析一下情況出現的原因，首先是制度本身的原因，之后是酒店管理的原因。
1、抹布供應制度本身：
1）按照現有的抹布供應方案，打掃一間房總共需要5種布。用大腦隨便想一想都會覺得這會很繁瑣。每擦一個地方都需要去換一種布，光衛生間按照規則來講就需要3種布，分別用于擦馬桶；淋浴間玻璃、面盆、浴缸；再就是地面。筆者在做服務生時候曾經出于職業道德的追求極力按照規則來做，但很難達到理想的效果。因為你需要在清潔的時候不斷的換抹布。
2）目前各大酒店提供的抹布其實不太大，由于筆者已經有些時日不在相關部門工作，所以確切的圖片不能提供，但大小和我們居家的毛巾大小是一樣的，這種大小的布用來擦塵可能正好，但用來擦面盆浴缸地面，那簡直違背自然規律。衛生間在打掃時候，面盆，玻璃，浴缸，馬桶地面會有很多的水，需要吸水性較好和面積較大的抹布來清潔，而現在的抹布并不能滿足服務員在打掃房間時的需求。
酒店管理方面的原因
3）再者，目前各大酒店的普遍客房服務員人數缺口較大，在高出租率的壓力下，服務員會有很大的工作量，當然這么做的確是讓服務員賺的比較多，但服務員也是比較累的，而且這也就使服務員只能用布草清潔，畢竟一塊兒大浴巾可以擦你想擦，一條龍直接一個衛生間出來。比如較高的出租率、由于人本身的原因導致較高的服務員流動率通常導致酒店的在職服務員會比較累，那為了盡快完成任務，肯定會選擇相對比較快的方法。
以上是筆者本人分析的目前服務員布草清潔的原因。那接下來的一段是一些背景資料，關于工作車和工作服的。
我們先來聊一下酒店客房部的工作車和工作服。以筆者的工作經歷，現在酒店行業大致有三種工作車。一種是大型工作車，服務員推著車去做房，進房間會拿著一個清潔籃進去，然后清潔欄里放著清潔用品，包括各種布。這種車可以放全部的可用品包括房間里所用的布草以及少量的床單和被罩，屬于對服務員來說，比較方便的。一種是小型工作車，小型工作車只能放所有的客用品和少量的布草（這種工作車本身是不允許放布草的，都是服務員勉強放。），服務員會拉著這種小車并且拿著清潔籃去打掃房間。一種是沒有工作車，服務員只是拿著清潔欄去打掃房間，客用品和布草都是每打掃一間房，去扔臟布草的時候順便拿干凈布草等其他客用品。但這三種用車的方式其實對服務員清潔方式沒什么影響，大家都還是該怎么做怎么做。
而工作服的話，很少有見過酒店客房部工作服自帶口袋的，都是什么都沒有。
那接下來筆者以自己視角來分析一下目前這種布草清潔方法對各利益相關方的影響。
首先是對服務員的影響：布草清潔對服務員帶來的影響更多是好的，這讓他們清潔房間變得更快，更方便，因為大部分的服務員也許知道這是不對的，但不會去思考去改變這些，也有很多覺得這是心安理得的，因為長時間的這樣，他們內心深處已經默認這是合理的。再者對酒店的影響：對酒店的影響是有的，布草如果只讓客人用，那壽命會增長很久。如果用布草做清潔的話，尤其是擦一些粗糙的地方，比如地面，會給布草帶來極大的傷害，進而增加了酒店布草的報廢率和報廢速度。對客人的影響：是用戶體驗的影響吧，畢竟從內心深處無法接受自己用來擦身體臉的布草曾經用來擦過馬桶，即使他們被洗過。
那一個可以杜絕布草清潔的方法需要滿足哪些條件才可以實行嘞，理論上來講那必須是各個利益方都有好處的。那這里先得有一個假設，假設有9成的客人不能接受布草清潔。有了這個假設，那改變布草清潔現狀才是有意義的。
那改變布草清潔對各個利益相關方會有什么影響嘞？筆者先主觀分析一下：
對客人：客人會有更好的酒店入住體驗會提高啊，會覺得自己用的是感覺的布草。不會有那些內心深處接受不了的東西。
對酒店：酒店對自己的接受度會更高，有助于客人滿意度和入住率的提高，也可以提升酒店形象。
對服務員：短時間內會不適應布草清潔（但這也取決于如何改革），因為這會影響他們的工作效率，這相當于傷害了他們偷懶的“利益”，但任何改革總會有一方受傷，而且相較于之前的布草清潔現狀，不用布草清潔顯然是在進步。但新的方案必定是有助于服務員才能進行下去，畢竟一個新的方案要最大限度的照顧各個利益方的利益。
為了在下文更好的闡述筆者的方案，還得在這里同大家分析下大家布草清潔的動機。酒店提供的抹布都太小對于水分比較大的衛生間來說用起來不是很實用，所以才會用大浴來做清潔，直接是從馬桶到淋浴間到面盆到浴缸的一條龍式的清潔程序。分析到這里，我想大家對新抹布供應方案的要求應該有預測，那就是要大，要能滿足服務員使用的需求。
賣了這么多關子，是到了談如何解決布草清潔問題的時候了。新的方案要達到的目的和以前是一樣的，依然是：1、防止交叉感染。那如何既能做到防止交叉感染，又能讓服務員方便呢？我有以下幾種方案：
1、抹布分為4種：分別是塵布、淋浴間面盆浴缸擦地一條龍布（下文統稱為一條龍布）、馬桶布、杯布。行業內人士都知道，四種布中杯布的使用頻率是比較低的，9成酒店都是用臟杯子換新杯子，杯布更多的只是用來擦一下杯子上偶爾粘上的指紋。
塵布比較小比我們居家擦臉的毛巾稍小點。
一條龍布：當淋浴間、面盆、浴缸都用清潔劑和水清潔完之后，一條龍布可以從按照淋浴間玻璃、面盆、浴缸最后地面的順序來清理。
馬桶布：鑒于馬桶上的污漬比較特殊，所以要用專一的布來清理
配套設計：
打掃房間時候，有的服務員喜歡把塵布掛在工作車上；有的喜歡在房間里放著，最后擦塵的時候隨便找一塊兒布來擦。對于前者無所謂，但如果對于后者，把塵布放在清潔欄里則是不方便的隨時可能被弄濕和弄臟，因為清潔籃里有藥劑，和馬桶刷，放塵布會被污染，所以服務員上衣如果左右各有一個衣兜是最好的。這樣左兜可以放塵布，右兜里可以放杯布。
馬桶布建議設計成中巾大小。
一條龍布建議設計成大浴巾大小（注：各種抹布大小的建議帶有較強的主觀性并且是根據筆者本人從業期間的使用習慣以及對其他同事的觀察兒得出。）
抹布供應數量：可以按照一間房用一套的量標準來供應，一般來講，塵布和杯布可以多次受用，但馬桶布和一條龍布還是要按照一間房一套來供應的，這個要看每個服務員的房量，由布草房將當天需要的布給送到對應的樓層。
個人覺得新方案的優點：
抹布的成本提高。清洗的成本會提高。但布草的使用壽命會增加。
以上就是筆者關于酒店客房部清潔現狀的分析，以及對于抹布供應方案的一些改革建議。當然，不得不承認的是，新的方案必須得有相關部門證明不會產生交叉污染才可以被實踐。
