文 | 張是之
媒體報(bào)道，「火爐」長(zhǎng)沙火車站候車室里，37度熱如蒸籠的情況下，有空調(diào)而不開，如果想吹空調(diào)，就要交20元或30元，去商務(wù)候車室享受空調(diào)待遇。事情一經(jīng)曝光，引來幾乎一邊倒的批評(píng)，長(zhǎng)沙市某政協(xié)常委更是怒斥這是「要錢不要臉」。
當(dāng)?shù)厝罕娖毡榕u(píng)此舉缺乏對(duì)基本公共服務(wù)的底線思維，質(zhì)問這些收費(fèi)候車室「于心何忍，良心何在」，并表示「候車室的溫差，度量的是良心」，認(rèn)為公共服務(wù)機(jī)構(gòu)不該「利益至上」。光明日?qǐng)?bào)則發(fā)文批評(píng)長(zhǎng)沙火車站，是公共服務(wù)領(lǐng)域權(quán)力自肥。
要錢就是不要臉嗎？當(dāng)然不是，只是長(zhǎng)沙火車站的吃相有些難看。想要錢還想要臉，那就要盡量?jī)?yōu)雅一點(diǎn)。辦法還是有的，只是國(guó)企的懶惰和缺乏創(chuàng)新，未必能想到做到。
正好筆者最近出差，在小縣城乘火車。縣是全國(guó)百?gòu)?qiáng)縣，經(jīng)濟(jì)發(fā)展也還不錯(cuò)，火車站候車室的建設(shè)也還有模有樣。
唯一不好的，就是沒有空調(diào)。雖已立秋，天氣還是悶熱難耐，二樓候車室頂部為了美觀，又采用了大量透明玻璃結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)，太陽直射進(jìn)來，沒有空調(diào)，通風(fēng)又不好，滋味可想而知，和長(zhǎng)沙沒什么兩樣。
詢問身穿制服的鐵路工作人員，回答是因?yàn)檫@個(gè)站是小站，是四類站，達(dá)不到配空調(diào)的標(biāo)準(zhǔn)。我一聽明白了，其一鐵路部門對(duì)列車停靠站點(diǎn)進(jìn)行了等級(jí)劃分；其二，小站只能服從上級(jí)的安排，并沒有太多空間以消費(fèi)者為中心去主動(dòng)作為，既沒有動(dòng)力也沒有權(quán)力。
當(dāng)然，這并不是說鐵路主管部門這么做就一定是錯(cuò)的。相反，這樣的安排有可能是出于成本考慮。小站點(diǎn)客流量有限帶來的客運(yùn)收入自然也有限，空調(diào)的購(gòu)買、維護(hù)，可能無法做到收支相抵。即使工作人員同樣每年夏天都要煎熬痛苦一番，但沒辦法，你得聽上級(jí)有關(guān)部門的安排。
但是真的就沒辦法嗎？恐怕還真不是。辦法是有的，只是他們沒有動(dòng)力和權(quán)力去解決。假如本著商業(yè)利益不虧本的原則來解決酷暑之下候車室內(nèi)的炎熱問題，方法最少有兩個(gè)。
方法一，直接收錢。不用多，購(gòu)票時(shí)每人多收一塊錢降溫費(fèi)，而且要明碼標(biāo)價(jià)，明確告知。查了下這個(gè)小站每天有3趟火車停靠6次，目測(cè)估算每天的客流量至少500人。每人每次多收一塊錢，這個(gè)地方夏季最熱的時(shí)候，候車室需要開空調(diào)的時(shí)間大概最多需要兩個(gè)月60天。500×60=30000，每年收3萬，空調(diào)的購(gòu)置費(fèi)用和電費(fèi)基本都沒有問題。多花一塊錢買個(gè)舒適，大概很多人還是愿意的吧。
方法二，有人口流動(dòng)的地方就有商機(jī)，就可以有廣告。火車站候車室是天然的投放廣告的好地方，大家候著也是候著，總會(huì)要抬頭看看周圍的環(huán)境的。空調(diào)的購(gòu)置和使用，可以通過廣告抵銷一部分成本。實(shí)際上，稍微大點(diǎn)的城市火車站廣告隨處可見。
兩個(gè)方法都可以很好地解決掉空調(diào)的問題，困難在于一方面他們可能想不到，另外一方面想到了，實(shí)施起來太麻煩，不是買空調(diào)裝空調(diào)麻煩，而是上面批復(fù)很麻煩，會(huì)有各種各樣的規(guī)定在那里卡著。即使你不虧錢，甚至因此小有盈利，明文規(guī)定你這個(gè)級(jí)別的小火車站候車室不能配空調(diào)，你配了那就是超標(biāo)，就是違反規(guī)定。更不用說還要額外收費(fèi)了，就算只收一塊錢，輿論的唾沫星也能淹死你。
所以說，無論誰當(dāng)上了這個(gè)小站的一把手，結(jié)果都是一樣的，那就是既沒有權(quán)力也沒有動(dòng)力去解決消費(fèi)者的痛點(diǎn)。消費(fèi)者的痛點(diǎn)，也是工作人員的痛點(diǎn)，但很可惜并不是制定政策人員的痛點(diǎn)。政策制定者既缺乏對(duì)痛點(diǎn)的直觀感受，工資發(fā)放也與消費(fèi)者的信息反饋沒有直接關(guān)聯(lián)，改變了權(quán)力是有了，卻沒有解決問題的動(dòng)力。
這就是國(guó)企的效率。
回頭來說說各方對(duì)長(zhǎng)沙火車站的批評(píng)，以光明日?qǐng)?bào)的批評(píng)為代表，認(rèn)為火車站候車室是公共服務(wù)設(shè)施，既然姓「公」，當(dāng)然要在「公共」兩個(gè)字上做文章。說開空調(diào)保證室溫是「本應(yīng)免費(fèi)的服務(wù)」，有無空調(diào)的溫差太大，這不是差異化，而是公共服務(wù)領(lǐng)域的權(quán)力自肥。進(jìn)而指出，唯有公共服務(wù)提供部門切實(shí)認(rèn)識(shí)到「公」與「私」的界限，擺正公共利益與商業(yè)利益的關(guān)系，感受到失職失責(zé)的痛感，公眾才會(huì)有滿滿的獲得感。
光明日?qǐng)?bào)和批評(píng)者們也許忽略了一個(gè)歷史事實(shí)，2013年3月17日，「中華人民共和國(guó)鐵道部」正式更名為「中國(guó)鐵路總公司」。這次更名并不僅僅是換塊牌子的事，而是一次實(shí)質(zhì)性的改革，鐵路部門從一個(gè)正部級(jí)的行政機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)身成為一個(gè)國(guó)企，一個(gè)企業(yè)。
企業(yè)賺錢，無可厚非，并不存在一個(gè)「公」與「私」的界線。確切說，只要你提供的服務(wù)沒有強(qiáng)迫消費(fèi)者買單，商業(yè)利益就是公共利益，利益至上才能提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。候車室是企業(yè)的候車室，并不因?yàn)槿硕嗔司妥匀欢坏爻蔀楣差I(lǐng)域，火車站也沒有必然的義務(wù)提供空調(diào)，認(rèn)為開放空調(diào)保證室溫的舒適是「本應(yīng)免費(fèi)的服務(wù)」則完全沒有道理。沒有空調(diào)的時(shí)代，天氣照樣炎熱，候車室同樣不舒服，那個(gè)時(shí)候該由誰來提供免費(fèi)的降溫服務(wù)呢？經(jīng)不起分析推敲的。
鐵路部門當(dāng)然也有錯(cuò)，只是錯(cuò)不在收費(fèi)，而是錯(cuò)在缺乏競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)不足。同樣是國(guó)企，今天我們大熱天去銀行辦理業(yè)務(wù)，無論是不是國(guó)企大銀行，都不會(huì)遇到?jīng)]有空調(diào)或者空調(diào)不開的情況，因?yàn)椴还鈬?guó)企銀行之間存在競(jìng)爭(zhēng)，外圍的私營(yíng)銀行也是無時(shí)無刻、無處不在的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。你不開空調(diào)試試，客戶分分鐘流失。
鐵道部改為鐵道總公司，但「鐵老大」的地位并沒有撼動(dòng)，外部競(jìng)爭(zhēng)的不足，加上內(nèi)部工作效率的低下，才是導(dǎo)致長(zhǎng)沙火車站問題的根本原因。
批評(píng)導(dǎo)致火車站道歉整改并關(guān)停商務(wù)候車室，是輿論的勝利，卻是市場(chǎng)的倒退。
市場(chǎng)的進(jìn)步，是在競(jìng)爭(zhēng)之下，服務(wù)的提供者主動(dòng)去發(fā)現(xiàn)并解決消費(fèi)者的痛點(diǎn)，而不是在輿論壓力之下的妥協(xié)。
2016年08月19日
