“這只是個(gè)不喜歡你的用戶罷了“
今天聽到這樣的話，心中莫名的一陣惶恐。如果我們用這樣的心態(tài)來做產(chǎn)品，會(huì)怎么樣？
一個(gè)有自己性格的產(chǎn)品，和一個(gè)不思進(jìn)取、閉門而造的車。區(qū)別到底在哪里？
我的觀點(diǎn)是，無論什么產(chǎn)品，在哪里體現(xiàn)自己的性格，在哪里體現(xiàn)自己的通用性，是產(chǎn)品經(jīng)理需要思考的問題。我們的小編，可以撰文以鮮明的態(tài)度排斥不喜歡我們的用戶，但基礎(chǔ)產(chǎn)品不可以。
正如一家標(biāo)榜菜品新鮮的超市，會(huì)體現(xiàn)出菜的新鮮，但不會(huì)顛三倒四的設(shè)計(jì)自己的收銀臺(tái)，燈光布局等。
也如同一臺(tái)標(biāo)榜制冷效果卓越的空調(diào)，會(huì)體現(xiàn)出功能的先進(jìn)，但不會(huì)將插頭設(shè)計(jì)成五角星型的。
今天，我看到一條用戶對(duì)我們產(chǎn)品的評(píng)價(jià)，
而設(shè)計(jì)的初衷是希望用戶在一次搜索行為中能夠完成對(duì)于多種不同的結(jié)果的查詢。
最終用戶操作后出現(xiàn)的界面是這樣的，
如圖，鍵盤“完美地”擋住了下面的內(nèi)容，使得用戶在這個(gè)界面無法獲知，我們同時(shí)幫助他們搜索了成分，精選的話題和精品文章。從而背離了產(chǎn)品設(shè)計(jì)的初衷。
從本身這一件事情出發(fā)，是用戶在手機(jī)上碰到眾多體驗(yàn)不好的事情中的一件，怎樣解決涉及到產(chǎn)品功能，交互設(shè)計(jì)，技術(shù)方案和產(chǎn)品排期等多個(gè)問題。而更值得擔(dān)心的是問題是怎樣被發(fā)現(xiàn)的，不被發(fā)現(xiàn)的問題就談不上解決，而我的惶恐來自于發(fā)現(xiàn)問題的機(jī)制和發(fā)現(xiàn)問題的人。好在，擺正心態(tài)后，這樣的問題也能很好地被解決。
保持同理心
保持同理心的關(guān)鍵在于時(shí)刻告訴自己，用戶從來都不是白癡而是小白罷了。小白用戶的特點(diǎn)是：
1. 他們對(duì)于我們的產(chǎn)品或者說app產(chǎn)品肯定是不熟悉的，但不代表他們對(duì)于生活中的事情不熟悉，這同時(shí)也是產(chǎn)品設(shè)計(jì)中聯(lián)想的利用。如果說被抱怨不好用，那么很大程度上是關(guān)聯(lián)的問題。
2. 他們對(duì)于事情的評(píng)判方式也也符合樸實(shí)價(jià)值觀，也就是說他們的評(píng)論并不是無稽之談，而是背后有他們的原因。找到背后的原因，美其名曰，挖掘用戶需求。
常常我們?cè)谠O(shè)計(jì)產(chǎn)品的時(shí)候，會(huì)在功能上做來回的推敲以保證整體功能的邏輯，就比如說，十年前我手中的那臺(tái)步步高復(fù)讀機(jī)，功能說明是這樣的，在一段話開始的時(shí)候按下開始，結(jié)束的時(shí)候按下結(jié)束，同時(shí)要保證開始和結(jié)束不能超過10秒，復(fù)讀機(jī)會(huì)重復(fù)播放記錄的聲音。這個(gè)是完全符合功能設(shè)計(jì)邏輯的，找到一個(gè)開始點(diǎn)，一個(gè)結(jié)束點(diǎn)，然后重復(fù)播放這個(gè)片段。
而真實(shí)的使用場景是這樣的，聽完一句話后，發(fā)現(xiàn)剛才一句沒聽到，或者沒聽懂。需求是重復(fù)播放一次剛才那句話，以便能聽懂或者是模仿。那么這個(gè)功能放在用戶需求中，會(huì)發(fā)現(xiàn)真實(shí)的用戶需要重復(fù)倒帶和等待，來找到開始的節(jié)點(diǎn)，還要隨時(shí)記得不能超時(shí)，否則就記錄失敗。
一個(gè)不稱職的產(chǎn)品經(jīng)理，會(huì)把被這個(gè)功能激怒的用戶歸結(jié)為沒有閱讀說明書，而常常，用戶也會(huì)說，我對(duì)于這個(gè)真的不怎么懂?；蛘哒f“我們都老了，這些高科技的東西，不會(huì)玩”。而這句話，我常常聽我的長輩說起。
一個(gè)稱職的產(chǎn)品經(jīng)理，會(huì)站在用戶的角度上，盡一切可能模擬用戶的使用場景，將用戶熟悉的東西和不熟悉的東西聯(lián)系起來，創(chuàng)造聯(lián)想學(xué)習(xí)的環(huán)境，從生活的點(diǎn)點(diǎn)滴滴出發(fā)，減少疑惑。而剛才的例子的解決方案也正是如此，若非有其他分類的提示，用戶何以知道，下面還有其他的內(nèi)容。露出一半，給予用戶探索的引子，才是符合真實(shí)生活的用戶體驗(yàn)。
保持謙卑
保持謙卑的關(guān)鍵在于時(shí)刻告訴自己，同樣的，特別是成熟的公司解決問題的方案一定是經(jīng)過思考的，可能不是最正確的，但一定是適合的。
特別是基礎(chǔ)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，保持和別家一樣的基礎(chǔ)產(chǎn)品意味的不是抄襲，而是利用用戶已經(jīng)建立好的產(chǎn)品心智模型，降低用戶學(xué)習(xí)負(fù)擔(dān)，從而提升用戶體驗(yàn)。
同樣的高級(jí)搜索，我們采納了微信的方案，原因有以下幾點(diǎn)，
1. 微信的受眾面足夠廣，足夠多的用戶被微信的用戶體驗(yàn)所教育。
2. 微信的搜索和美修一樣，同時(shí)要在一個(gè)界面處理多種不同分類的信息
而從細(xì)節(jié)上，至少有兩個(gè)問題是需要我們的產(chǎn)品經(jīng)理去思考的，一個(gè)是前文中提到的鍵盤占有篇幅的問題，還有一個(gè)是查看更多消息的提示方式，到底是我們自己的方案更加適合美修，還是微信的方案，或者還有別的方案？
至少在此刻，我們需要思考的并不是，他為什么不這么做，有更好的體驗(yàn)為什么不采納，我也時(shí)常這樣問自己。能夠說服自己不去采納一套成熟的方案，必須要提供兩個(gè)原因，
1. 人家為什么這么做，這么做對(duì)于他們有什么好處。
2. 我們?yōu)槭裁床贿@么做，我們的產(chǎn)品在這一點(diǎn)上和成熟公司的產(chǎn)品的差別到底在哪，以至于成熟公司的方案在我們的產(chǎn)品上不起作用了。
保持謙卑的心態(tài)可以幫助我們更清楚地看到這些問題，正如，我一直堅(jiān)持告訴自己的，承認(rèn)錯(cuò)誤需要的勇氣很多時(shí)候比堅(jiān)持要多，特別是在90后中，特別是在一個(gè)新興的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)中。
方法
保持信息的一致
用戶的評(píng)論信息在我們傳遞和報(bào)告的過程中要盡量保持原本的樣子而不要進(jìn)行修改，因?yàn)槊恳淮涡薷囊馕吨糠中畔⒌膩G失。
拿上文中的用戶評(píng)論舉例，被修改一次的結(jié)果可能變成，用戶反饋對(duì)比功能不好用。而產(chǎn)品經(jīng)理永遠(yuǎn)也不可能發(fā)現(xiàn)是搜索界面的問題。
對(duì)于用戶問題進(jìn)行向上的挖掘
有了一致性的信息，就要對(duì)于這些信息進(jìn)行向上挖掘。
當(dāng)你不滿意眼前的事物的時(shí)候，你需要想想，你真正需要的是什么，我不滿意我手中這臺(tái)運(yùn)行得跟老爺車一樣的計(jì)算機(jī)，也許換一臺(tái)計(jì)算機(jī)也并不能使得我滿意。
用戶在提出問題的時(shí)候，或者評(píng)論的時(shí)候，需要的回復(fù)絕對(duì)不是“會(huì)盡快改進(jìn)”，而是認(rèn)真的回復(fù)他的內(nèi)容，將他看得很重要。這便是向上挖掘需求發(fā)現(xiàn)的問題。
我上個(gè)月，也遇到過這樣的用戶，我將全文粘貼在這里，
這樣，我們成功的挽回一個(gè)用戶。
場景重現(xiàn)
當(dāng)然，由用戶發(fā)起的問題是一種，還有一種就是產(chǎn)品部門自身發(fā)起的問題尋求。這樣的方法叫場景重現(xiàn)。
場景重現(xiàn)的方法分為兩種，僅重現(xiàn)故事，與重現(xiàn)整個(gè)任務(wù)。
重現(xiàn)故事的方法比較簡單，和通常做測試一樣，產(chǎn)品經(jīng)理重復(fù)跟隨用戶的操作即可。
重現(xiàn)整個(gè)任務(wù)稍微多一點(diǎn)，那就是找到一個(gè)使用人，最好是符合用戶畫像的人，向他設(shè)定任務(wù)，進(jìn)行操作，操作的整個(gè)過程產(chǎn)品經(jīng)理不提供任何幫助和提示。最好能保存錄像做后續(xù)分析。
因此，我們將從這兩點(diǎn)入手，組織專門的用戶分析會(huì)，由此來改進(jìn)我們的產(chǎn)品。
產(chǎn)品經(jīng)理會(huì)在這樣的過程中，保持正確的心態(tài)，利用恰當(dāng)?shù)墓ぞ?，發(fā)展自己發(fā)現(xiàn)問題的能力，提高整體APP的質(zhì)量與用戶滿意度。
