我喜歡不確定性， 因為不確定的未來才能讓人更好的憧憬。同時對于一個不了解的系統，去親自深入其中才能更好的了解他們運作的原理。所以今年夏天的時候也腦洞大開的去了7-11打工了兩周，一來是希望能借著這個機會去學習下線下實體行業的服務對產品設計有什么啟發和借鑒，另一方面是想完全放下自己的所知道的，嘗試作為一個普通人去從事服務行業，會有一番怎樣的體驗。

一、面試
在面試之前，需要給自己一個身份很重要，我的設定是一個在廣告公司工作多年天天加班導致身體吃不消的孱弱騷年，然后和朋友開了一個小飯店但是經營不善倒閉了，不過算是對服務業有一些小經歷。其中服務業的經歷是在之前做飯事的時候在某些老板的店里幫忙和聽老板說的，這樣就算問到細節也能應對自如。

我選擇面試的方法很粗暴，直接跑到門店去找店長。然而作為一個奔三的人去面試服務行業最尷尬的地方莫過于，一旦你告知了年齡之后，所有人都覺得你太老了，要不是看在有本科學歷的情況下，估計許多店長都會直接把我掃地出門。這期間經歷了肯德基、麥當勞、7-11、全家，最終在7-11意外的遇到了當時某片區的區域經理，得以進一步去總部面試。雖然這是一個很殘酷的事實，但是純粹勞動力的行業就是這樣，只能去更加勞累辛苦的行業，把貌似光鮮亮麗的位置留給年輕人。

在總部面試的那天想起了自己第一次來上海面試的感覺，充滿了陌生和忐忑。但這種感覺帶來的好處就是能讓自己處于一個相對不自信的狀態，這樣就不至于把許多之前工作的習慣和經驗暴露出來。

我面試的是儲備店長，過程比較簡單，主要是填寫一個類似性格測試的表格，來看你屬于什么性格的人。對于流動性很高的行業來說，勢必進行大量的人員篩選，加上從業者的水平參差，估計這一步能讓許多涉世未深的人露出馬腳。然后就是一個一對一的會談，其中多半是對過去的經歷的詢問。

然后談定了薪資，月薪4800，干得好半年時間就能升職呢， 作為為數不多的本科生，我前程遠大。

二、培訓
我拿著在7-11買的包子上樓，樓道中彌漫著青春的氣息。屋子里面充滿了嬉鬧的聲音，這是一群來自江西某技校的學生們，作為7-11的對口院校，每年學校會把新鮮廉價的生產力輸送到一線城市的世界500強企業中實習，這對學校、對家長、對公司都有了一個很好的交代。當然實習是強制的，和學位證掛鉤的，這樣作為公司才能有穩定的勞動力，而作為院校才有繼續和世界500強合作的資格。所以在7-11（統一集團）人力資源是一個很大的部門，每年需要深入三四線城市為集團的未來做好勞動力儲備，降低在一線城市的用人成本。

因為是儲備店長，所以培訓有專門的老師來講課。讓我感興趣的是這群學生的狀態，雖然是90后，但是和我們高中時代的時候沒有太大的差異，面對龐大而未知的人生，他們顯然還不知道未來會發生什么，有的感慨上海的物價太高吃不飽（和我剛來到南方的感慨一樣），有的感慨衣服真好看就是買不起。后來我才知道這群學生的工資是17元/小時，如果在星巴克買一杯拿鐵，那么需要站在柜臺兩個小時，而之后的實際操作證明，站兩個小時之后，你根本不舍得拿這點錢去喝咖啡，甚至買瓶農夫山泉都于心不忍。

7-11的培訓體系還是可圈可點的，也是我瘋狂做筆記的部分。
公司使命與歷史，基本上是強制要求背誦，之后在門店也會有一個喊口號的過程，接下來的培訓，都是根據這四項基本原則展開的：

商品豐富、品質優良、衛生保證、服務親切

部門構成：營業部、鮮食部、商品部、工程管理、整合販促。從中應該能看到在整個門店系統中各個部分的占比和構成。

人才培育：新人培訓 - 儲備值班經理 - 值班經理 - 店經理課程培訓 - StarTeam歷練 - 晉升店經理 - 晉升區顧問。這里面比較有趣的是每個階段都有專門的培訓，并且還有專門的教練店，而完成之后還要去StarTeam磨練，可見7-11對于培訓和團隊配合要求還是下了很大的功夫。基本上最快的從這個系統里出來也要半年左右。

薪資福利：整個沒什么好講的，比較有趣的是默認會幫你加入一個類似員工互助團的組織，每個月抽取一定費用的工資，當你遇到一些特殊事情比如重大疾病或者家里有緊急的事情，可以從中支出。類似于一個公司內部的保險組織。具體還不曉得整個從公司的角度來看是否減少了現金開支同時讓員工感覺福利體系更完整。

規章制度：略

接下來的是門店服務的核心部分，這里面很多細節就不一一展開。值得一提的里面的內容和日本人寫的書非常像，沒有過多的抽象和復雜的結構，更多的是簡單可執行的操作，非常易于記憶。
優質服務（入門篇）:

完成角色的轉變。說實話這一段讓我很意外，這比很多互聯網公司入職都做得更到位，期間反復強調身份的變化，不能再以自己的喜好和行為來對待顧客。同時強調便利店是熟客為主的生意，服務力是核心競爭力。試想有多少創業公司的產品汪還在信馬由韁呢？

• 思想上變化：穿戴整潔、微笑待人、禮貌用語、主動提供幫助
• 行動上變化：臉要笑、嘴要甜、腰要彎、手腳要快

微笑篇，講了很多關于微笑的意義和定義，以及微笑的方法。這一段也很意外，微笑居然比許多實際的操作技能的權重都高。其實對于用戶體驗來說，這是很關鍵的一環，但是在數據卻是無法體現的，也許就是這個細節讓我更愿意去外資的便利店，而非老阿姨經營的好德。這也是促使我繼續研究服務設計的原因之一。

優質服務（收銀篇）：

整個收銀階段被分為了五個步驟。后來研究服務設計才發現7-11對于顧客整個體驗的流程非常的細致入微，甚至很在乎顧客的面子。又能很好的拆解讓沒有太多經驗的員工能很好的服務顧客。

• 臨柜：用話術來解決顧客焦慮，用微笑和目光安撫顧客
• 掃描：迅速/正確/告知，有適當的面銷（替代/關聯/季節/促銷），超過4件物品詢問是否需要袋子。
• 收錢：確認收銀方式，如果收到假幣要顧全面子不可驚呼，請求更換其他錢幣。
• 找錢：唱收唱付，總共多少元，收您多少元，這是找零多少元。
• 配件及包裝：主動提供配件，如需包裝則需要提供幫助
  • 選擇大小適中的袋子
  • 冷熱食品分開
  • 食品用品分開
  • 重下輕上
  • 易碎品放上面

門店形象（基礎篇）

作為一個新人這個部分的內容是剛開始工作接觸最多的部分，絕對傻瓜，又重點突出，能以最簡單的培訓對門店形象產出最大的效果。

• 補貨原則（不讓貨架空著）
• 先進先出（所以要新鮮的東西請往后摸）
• 重點式補貨，根據冬夏區分對待商品
• 商品正面朝外
• 利用補貨工具（其實就是籃子或者小推車，但是禁止東西放到地上）
• 保持商品及貨架整潔
• 重視個人衛生
• 低溫商品應該在30分鐘內補貨完成。

拉排面（在來不及補貨的時候，保持貨架上整齊，促進銷售）

• 時機：高峰時刻/商品稀少時/無存貨時

清潔：略，不過提一句關于垃圾袋的打包方式都有提及，基本每個員工的每個體驗的每個細節，都被提示到如何操作。這才是這個培訓強大的且有效的地方。

接下來的培訓主要集中在食物的生產和咖啡的制作上面，以及收貨與品質異常的作業流程。其中比較值得注意的是便利店鮮食部分的機器都是高度復用的，如無必要，勿增實體，把每一個機器的最大潛能都榨干，例如所有好食大亨（就是有炸雞塊的那個），烹飪方式都基于微波爐加熱，而微波爐還可以給熱狗的面包加熱，這樣對于熱狗的SKU品類又豐富了許多且提高了毛利。

他們對于機器的投入也非常高，單個咖啡機好幾萬元，但是基本上是半自動化清洗異常方便，對人的依賴非常低，基本上2分鐘就學會了全部的操作，且出產效率也很高。所以對于做產品的我們來說，我們內部對于系統的投入是否足夠高？是否能降低對人的依賴？提高公司的效率？

以上就是培訓的兩天，接下來的故事就發生在兩家門店里面了，會包含很多數據和有趣的觀察，敬請期待:)

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