我喜歡不確定性， 因為不確定的未來才能讓人更好的憧憬。同時對于一個不了解的系統(tǒng)，去親自深入其中才能更好的了解他們運作的原理。所以今年夏天的時候也腦洞大開的去了7-11打工了兩周，一來是希望能借著這個機(jī)會去學(xué)習(xí)下線下實體行業(yè)的服務(wù)對產(chǎn)品設(shè)計有什么啟發(fā)和借鑒，另一方面是想完全放下自己的所知道的，嘗試作為一個普通人去從事服務(wù)行業(yè)，會有一番怎樣的體驗。

一、面試
在面試之前，需要給自己一個身份很重要，我的設(shè)定是一個在廣告公司工作多年天天加班導(dǎo)致身體吃不消的孱弱騷年，然后和朋友開了一個小飯店但是經(jīng)營不善倒閉了，不過算是對服務(wù)業(yè)有一些小經(jīng)歷。其中服務(wù)業(yè)的經(jīng)歷是在之前做飯事的時候在某些老板的店里幫忙和聽老板說的，這樣就算問到細(xì)節(jié)也能應(yīng)對自如。

我選擇面試的方法很粗暴，直接跑到門店去找店長。然而作為一個奔三的人去面試服務(wù)行業(yè)最尷尬的地方莫過于，一旦你告知了年齡之后，所有人都覺得你太老了，要不是看在有本科學(xué)歷的情況下，估計許多店長都會直接把我掃地出門。這期間經(jīng)歷了肯德基、麥當(dāng)勞、7-11、全家，最終在7-11意外的遇到了當(dāng)時某片區(qū)的區(qū)域經(jīng)理，得以進(jìn)一步去總部面試。雖然這是一個很殘酷的事實，但是純粹勞動力的行業(yè)就是這樣，只能去更加勞累辛苦的行業(yè)，把貌似光鮮亮麗的位置留給年輕人。

在總部面試的那天想起了自己第一次來上海面試的感覺，充滿了陌生和忐忑。但這種感覺帶來的好處就是能讓自己處于一個相對不自信的狀態(tài)，這樣就不至于把許多之前工作的習(xí)慣和經(jīng)驗暴露出來。

我面試的是儲備店長，過程比較簡單，主要是填寫一個類似性格測試的表格，來看你屬于什么性格的人。對于流動性很高的行業(yè)來說，勢必進(jìn)行大量的人員篩選，加上從業(yè)者的水平參差，估計這一步能讓許多涉世未深的人露出馬腳。然后就是一個一對一的會談，其中多半是對過去的經(jīng)歷的詢問。

然后談定了薪資，月薪4800，干得好半年時間就能升職呢， 作為為數(shù)不多的本科生，我前程遠(yuǎn)大。

二、培訓(xùn)
我拿著在7-11買的包子上樓，樓道中彌漫著青春的氣息。屋子里面充滿了嬉鬧的聲音，這是一群來自江西某技校的學(xué)生們，作為7-11的對口院校，每年學(xué)校會把新鮮廉價的生產(chǎn)力輸送到一線城市的世界500強(qiáng)企業(yè)中實習(xí)，這對學(xué)校、對家長、對公司都有了一個很好的交代。當(dāng)然實習(xí)是強(qiáng)制的，和學(xué)位證掛鉤的，這樣作為公司才能有穩(wěn)定的勞動力，而作為院校才有繼續(xù)和世界500強(qiáng)合作的資格。所以在7-11（統(tǒng)一集團(tuán)）人力資源是一個很大的部門，每年需要深入三四線城市為集團(tuán)的未來做好勞動力儲備，降低在一線城市的用人成本。

因為是儲備店長，所以培訓(xùn)有專門的老師來講課。讓我感興趣的是這群學(xué)生的狀態(tài)，雖然是90后，但是和我們高中時代的時候沒有太大的差異，面對龐大而未知的人生，他們顯然還不知道未來會發(fā)生什么，有的感慨上海的物價太高吃不飽（和我剛來到南方的感慨一樣），有的感慨衣服真好看就是買不起。后來我才知道這群學(xué)生的工資是17元/小時，如果在星巴克買一杯拿鐵，那么需要站在柜臺兩個小時，而之后的實際操作證明，站兩個小時之后，你根本不舍得拿這點錢去喝咖啡，甚至買瓶農(nóng)夫山泉都于心不忍。

7-11的培訓(xùn)體系還是可圈可點的，也是我瘋狂做筆記的部分。
公司使命與歷史，基本上是強(qiáng)制要求背誦，之后在門店也會有一個喊口號的過程，接下來的培訓(xùn)，都是根據(jù)這四項基本原則展開的：

商品豐富、品質(zhì)優(yōu)良、衛(wèi)生保證、服務(wù)親切

部門構(gòu)成：營業(yè)部、鮮食部、商品部、工程管理、整合販促。從中應(yīng)該能看到在整個門店系統(tǒng)中各個部分的占比和構(gòu)成。

人才培育：新人培訓(xùn) - 儲備值班經(jīng)理 - 值班經(jīng)理 - 店經(jīng)理課程培訓(xùn) - StarTeam歷練 - 晉升店經(jīng)理 - 晉升區(qū)顧問。這里面比較有趣的是每個階段都有專門的培訓(xùn)，并且還有專門的教練店，而完成之后還要去StarTeam磨練，可見7-11對于培訓(xùn)和團(tuán)隊配合要求還是下了很大的功夫。基本上最快的從這個系統(tǒng)里出來也要半年左右。

薪資福利：整個沒什么好講的，比較有趣的是默認(rèn)會幫你加入一個類似員工互助團(tuán)的組織，每個月抽取一定費用的工資，當(dāng)你遇到一些特殊事情比如重大疾病或者家里有緊急的事情，可以從中支出。類似于一個公司內(nèi)部的保險組織。具體還不曉得整個從公司的角度來看是否減少了現(xiàn)金開支同時讓員工感覺福利體系更完整。

規(guī)章制度：略

接下來的是門店服務(wù)的核心部分，這里面很多細(xì)節(jié)就不一一展開。值得一提的里面的內(nèi)容和日本人寫的書非常像，沒有過多的抽象和復(fù)雜的結(jié)構(gòu)，更多的是簡單可執(zhí)行的操作，非常易于記憶。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)（入門篇）:

完成角色的轉(zhuǎn)變。說實話這一段讓我很意外，這比很多互聯(lián)網(wǎng)公司入職都做得更到位，期間反復(fù)強(qiáng)調(diào)身份的變化，不能再以自己的喜好和行為來對待顧客。同時強(qiáng)調(diào)便利店是熟客為主的生意，服務(wù)力是核心競爭力。試想有多少創(chuàng)業(yè)公司的產(chǎn)品汪還在信馬由韁呢？

• 思想上變化：穿戴整潔、微笑待人、禮貌用語、主動提供幫助
• 行動上變化：臉要笑、嘴要甜、腰要彎、手腳要快

微笑篇，講了很多關(guān)于微笑的意義和定義，以及微笑的方法。這一段也很意外，微笑居然比許多實際的操作技能的權(quán)重都高。其實對于用戶體驗來說，這是很關(guān)鍵的一環(huán)，但是在數(shù)據(jù)卻是無法體現(xiàn)的，也許就是這個細(xì)節(jié)讓我更愿意去外資的便利店，而非老阿姨經(jīng)營的好德。這也是促使我繼續(xù)研究服務(wù)設(shè)計的原因之一。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)（收銀篇）：

整個收銀階段被分為了五個步驟。后來研究服務(wù)設(shè)計才發(fā)現(xiàn)7-11對于顧客整個體驗的流程非常的細(xì)致入微，甚至很在乎顧客的面子。又能很好的拆解讓沒有太多經(jīng)驗的員工能很好的服務(wù)顧客。

• 臨柜：用話術(shù)來解決顧客焦慮，用微笑和目光安撫顧客
• 掃描：迅速/正確/告知，有適當(dāng)?shù)拿驿N（替代/關(guān)聯(lián)/季節(jié)/促銷），超過4件物品詢問是否需要袋子。
• 收錢：確認(rèn)收銀方式，如果收到假幣要顧全面子不可驚呼，請求更換其他錢幣。
• 找錢：唱收唱付，總共多少元，收您多少元，這是找零多少元。
• 配件及包裝：主動提供配件，如需包裝則需要提供幫助
  • 選擇大小適中的袋子
  • 冷熱食品分開
  • 食品用品分開
  • 重下輕上
  • 易碎品放上面

門店形象（基礎(chǔ)篇）

作為一個新人這個部分的內(nèi)容是剛開始工作接觸最多的部分，絕對傻瓜，又重點突出，能以最簡單的培訓(xùn)對門店形象產(chǎn)出最大的效果。

• 補(bǔ)貨原則（不讓貨架空著）
• 先進(jìn)先出（所以要新鮮的東西請往后摸）
• 重點式補(bǔ)貨，根據(jù)冬夏區(qū)分對待商品
• 商品正面朝外
• 利用補(bǔ)貨工具（其實就是籃子或者小推車，但是禁止東西放到地上）
• 保持商品及貨架整潔
• 重視個人衛(wèi)生
• 低溫商品應(yīng)該在30分鐘內(nèi)補(bǔ)貨完成。

拉排面（在來不及補(bǔ)貨的時候，保持貨架上整齊，促進(jìn)銷售）

• 時機(jī)：高峰時刻/商品稀少時/無存貨時

清潔：略，不過提一句關(guān)于垃圾袋的打包方式都有提及，基本每個員工的每個體驗的每個細(xì)節(jié)，都被提示到如何操作。這才是這個培訓(xùn)強(qiáng)大的且有效的地方。

接下來的培訓(xùn)主要集中在食物的生產(chǎn)和咖啡的制作上面，以及收貨與品質(zhì)異常的作業(yè)流程。其中比較值得注意的是便利店鮮食部分的機(jī)器都是高度復(fù)用的，如無必要，勿增實體，把每一個機(jī)器的最大潛能都榨干，例如所有好食大亨（就是有炸雞塊的那個），烹飪方式都基于微波爐加熱，而微波爐還可以給熱狗的面包加熱，這樣對于熱狗的SKU品類又豐富了許多且提高了毛利。

他們對于機(jī)器的投入也非常高，單個咖啡機(jī)好幾萬元，但是基本上是半自動化清洗異常方便，對人的依賴非常低，基本上2分鐘就學(xué)會了全部的操作，且出產(chǎn)效率也很高。所以對于做產(chǎn)品的我們來說，我們內(nèi)部對于系統(tǒng)的投入是否足夠高？是否能降低對人的依賴？提高公司的效率？

以上就是培訓(xùn)的兩天，接下來的故事就發(fā)生在兩家門店里面了，會包含很多數(shù)據(jù)和有趣的觀察，敬請期待:)

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