溝通——溝通的雙方是平等的，溝通的過程就是讓權利流動起來。溝通的過程不可能一帆風順，那么在沖突和情緒襲來時我們該如何讓溝通繼續下去呢，這一章給出了很多這方面的技巧和例子。

每當有明星或是服務機構被抓包或爆出什么新聞時，廣大吃瓜群眾都對此情緒高漲。不過各家的處理卻是見仁見智，有的可以化危機為轉機，有的公開道歉可大家卻不買賬。

當初包貝爾婚禮上，伴郎大鬧柳巖，視頻流出后大家紛紛指責一對新人和伴郎。而事后包貝爾的道歉非但沒有平息事情，反而讓觀眾的不滿升級，覺得他是在推卸責任，大家根本感覺不到他的誠意。以至于到了現在，包貝爾夫婦在節目中再次提及此事，觀眾依然不滿意。

那么在面對這種情況的時候，到底該怎么道歉呢？書中給出了一個建議，“螞蟻搬大象”，就是在道歉的時候，盡可能把責任往自己身上攬，攬到夸張，攬到那些原本對你有敵意的人都不忍心再指責你了，反而可能反過來勸你。可以說“這件事情完全都是我的錯，這是我的責任，我卻沒有做到。。。”想想在古代，遇到天災時皇帝還會下“罪己詔”，以此來平息民憤，就是這個道理。

這是針對在溝通中對方出現情緒時如何處理的方法，不過要注意這種方法只適用于責任界定模糊的問題，是為了平息對方的不滿。比如交通事故的責任界定，就不可以盲目地大包大攬了。

那么在溝通中如果我們自身出現情緒問題該怎么辦呢？

首先，不要急于否認自己的情緒，每當你有情緒出現時（憤怒、嫉妒、煩躁、抑郁、傷心等）這也說明了你的內心有所需求，如果我們不能深入了解自己滿足自己，那么這個情緒問題就像是一個不定時炸彈，還會爆發。就好像你如果吃不飽，那哪兒來的力氣干活兒呢。

其次，提前預警情緒。我們的情緒不會一下子就爆炸，通常都是由淺到深逐漸發展的，那么當溝通進行到某一個觸發點時我們應及時提醒對方，不讓溝通繼續惡化下去，不讓自己的情緒繼續發展，也讓對方有所準備。比如我們可以說“你的話讓我不太舒服，能不能換個話題/方式？”“我現在狀態不好，能不能換個時間再談這個話題？”（我經常在父母催婚時用這句話，將話題轉換到其他方面）

再來談一談在面對沖突時該如何解決？

還記得網上吵得沸沸揚揚的顏色爭論嗎？條紋裙子顏色到底是藍色還是金色，鞋子顏色究竟是藍綠還是白粉？這個例子告訴我們眼見未必為實，即便我們無法理解某些事情，但那未必不是事實，也不一定沒有道理。很多時候沖突是因為雙方對事情的理解或看法不一致而產生的，畢竟一千個讀者就有一千個哈姆雷特。牢記凡事都有兩面，在溝通的時候可以說“也許這不是全部的情況，但我難免會覺得。。。”。先讓對方放心，然后讓對方了解我的想法。

用自嘲或自謙的方式，讓對方放下戒心。我們刻意掩蓋的弱點，會成為我們的致命傷，反而是自嘲地說出弱點，可以獲得對方的信任。人皆有惻隱之心，你已經自嘲了，對方也不好在你的傷口上撒鹽。而且你連自己的弱點都可以分享給對方，這樣一下子也拉進了彼此之間的距離。“我這人學歷不高，畢業學校也不是什么名校。。。”

不過要注意，不能不分情況不分場合地自曝弱點，尤其是某些工作的關鍵技能，如果發現自己有不足的地方就要想辦法補救。該表現的時候還是要充分展示自信和自身魅力的。

這些溝通技巧不能說一下子就解決問題，也不能不假思索就隨意使用。要想建立關系，溝通良好，那一定要多用心，反復練習試驗，在這個過程中也和身邊的人不斷磨合。