隨著農村金融競爭越來越激烈，信用社迎來了前所未有的挑戰，如果一如既往地被動，將難以發展自身，唯有走出去，主動營銷，方能長久擁有“農村金融主力軍”稱號。一線工作半年多，我也深深體會到了“走訪客戶”的重要性，期間也遇到許多的冷眼相待，但更多的客戶還是對我們的走訪舉動表示支持與肯定。

一、巧妙處理——投訴變股東

午后，嘈雜的營業廳變得清凈許多。

“怎么你給我的利息少了一千多？”一客戶急匆匆地來到我的窗口。

這位大哥姓鐘，幾分鐘前剛取完一筆定期，怎么又回來了？我拿過定期存單一看，頓時明白了，原來他在我社存了張三萬三年的定期，我幫他取的時候剛滿四年，最后一年就算活期了，但客戶不知情，解釋了許久，客戶依然咬定是我沒有告訴他才造成他的損失。下午還投訴到領導那里去，要求我社賠償他一半的利息損失。

為緩解客戶心中的怨氣，第二天我主動找到他家做解釋工作，經過幾番交談，原來鐘大哥是魚塘村的種煙大戶，在我社和其他銀行都有定期存款，是多年來種煙換來的血汗錢。作為農民家庭出身的我，深知種煙的勞累，對這件事也深感內疚。

突然靈光一閃，我聯社現在不正遇“增資擴股”么，一年收益13%呢，何不推薦他購買我社股金，以獲取更大的收益。于是我們開始從“每年分紅”和“股本增值”兩方面和他的“定期存款收益”作分析對比，如果購買我社股金，他的這筆定期不到沒有損失，反而每年多賺幾千元。鐘大哥也是個有理財頭腦的人，自知其中的道理，終于喜上眉梢，不但釋懷了心中的怒氣，還從其他銀行提前支取了一筆定期存款購買了我社3萬股金。

很多時候，客戶需要的或許不是誰是誰非，而是實際有效的解決方法。多走一步、靈活處理，或許就能化解矛盾，重新得到客戶的認可。

二、深入了解——貸款變存款

王老板在當地經營電腦維修店多年，09年因進貨需要在我社借款9萬元，他得到資金后充實了店面，增加了業務種類，加上店面地理環境的優勢，生意已經進入成熟期。借款雖未到期，就已經提前償還了6萬元本。通過貸后檢查了解得知，剩余2萬元本金也于近期還清。按理說：這樣的客戶，流動資金較大，生意又好，存款應該較多。但其在我社賬戶顯示卻并非如此。

通過一進步交談，原來王老板已于09年在郵儲開通了網上銀行，大部分貨款都是通過網上銀行完成。我當即表示：信用社也已經有網銀了，并且非常的方便快捷，加上你店面離信用社很近，如果使用過程中遇到什么問題，可以隨時打電話給我，我們會過去幫您弄好。王老板笑了笑說有時間再辦理，我心里明白，看來他并沒有打算在我社開通。

過后，得知王老板在經營電腦維修店的同時還開了間小網吧，平時殘鈔比較多，我又利用收殘鈔這個機會和他接觸了幾次。最終王老板不但幫我社完成了幾千元的殘鈔任務，還開通了我社“網銀”“短信通”等多項業務。

是的，走訪并不是盲目地“聊天”，我們必須有目標、有計劃地走訪。只有了解客戶，才能懂得客戶的需求，才能更好才為客戶提供服務。

三、用心服務——合作更長久

“人人發超市”的葉老板，是我社的老顧客了，不但安裝了我社兩臺POS機，超市的十幾名員工的工資也在我社發放。

營業廳內，“不好意思，這些零錢已經有人預定了”柜臺解釋到。

“明明有零錢都不換給我”葉老板怒氣沖沖地離去。

咨詢同事后才了解到，原來他今天來換2000元零錢，看到柜面上放著幾疊零錢卻沒有給他，于是生氣地走了。不久，網點主任走進來，大家才知道原來葉老板就是預訂零錢的那個人，只是剛剛葉老板進來時沒有說清楚，才造成這場誤會。

第二天一大早，網點主任就親自帶著我把2000元零錢送到葉老板辦公室，并作了解釋工作。葉老板也不是無理取鬧的人，不但贊賞了我們信用社服務態度的進步，還提出了一些很好的建議。通過這次走訪，我們還了解到，他也開通了我社網銀，但使用的介質是“口令卡”，日交易額限制在1萬元，使用起來很不方便，于是，我們立即建議他轉換成“U盾”，日交易額最高可達50萬元。

幾天后，葉老板特地帶著身份證來到我社辦理了“U盾”，還邀請我們過去他辦公室喝茶呢……

通過這么多的“故事”，我總算明白了，走訪客戶并不是一朝一夕的事情，其效果也并非能夠立馬見效，這需要我們的堅持。基層一線，雖然無法改變環境，但我們可以改變服務，“用心服務，真情無限”，如果我們真誠地為別人付出，就算冰山也會被融化，如果我們待每位客戶像親人，那客戶和我們又怎能不親如一家呢？

— 本文完 —

我是猴子稱王。

一名銀行資深民工，堅持用最客觀、最易懂的文字談金融生活！