優(yōu)化非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)流程
醫(yī)藥經(jīng)濟(jì)報(bào)
賀昊
管理寶典 ——賀昊專欄
醫(yī)院是服務(wù)機(jī)構(gòu)，對醫(yī)院來說，“以顧客為中心”的最好方式就是做好對醫(yī)院顧客的服務(wù)。而通過總結(jié)多年來有關(guān)醫(yī)院服務(wù)的相關(guān)數(shù)據(jù)，我們發(fā)現(xiàn)，顧客在接受醫(yī)療服務(wù)時(shí)，80%以上的時(shí)間是處在非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)流程中。而且，由于醫(yī)療技術(shù)的信息不對稱，顧客對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的感知也主要來自非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)流程，甚至很多顧客是以非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)流程中所感知到的醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任心，來推測醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療技術(shù)服務(wù)流程中的盡職盡責(zé)程度。于是，在很多醫(yī)患糾紛中，非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)流程既是爭議的觸發(fā)點(diǎn)，也是事態(tài)得以緩和甚至化解的融合點(diǎn)。因此，醫(yī)院要提升服務(wù)質(zhì)量水平，提高顧客的滿意度，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，在當(dāng)前普遍重視提高醫(yī)療技術(shù)服務(wù)水平的同時(shí)，還需更加重視非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)，尤其要重視非醫(yī)療技術(shù)流程的優(yōu)化。
重視非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)流程的優(yōu)化，關(guān)鍵是“以顧客為中心”。現(xiàn)在很多醫(yī)院的非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)流程，是圍繞“事（項(xiàng)目）”或醫(yī)務(wù)人員來構(gòu)建的，顧客在等待、來回不必要的走動、重復(fù)地做某件事等中浪費(fèi)了許多時(shí)間，他們實(shí)質(zhì)是被放在了一個(gè)從屬的被動的地位上，這肯定不是“以顧客為中心”，需要加以優(yōu)化。醫(yī)院應(yīng)該一切以顧客就醫(yī)方便、快捷、高效為目標(biāo)，認(rèn)真研究顧客的潛在需求，圍繞顧客優(yōu)化配置各類資源，提升顧客就醫(yī)體驗(yàn)。
重視非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)流程的優(yōu)化，應(yīng)該以“效益、效率”為目標(biāo)。衡量服務(wù)流程優(yōu)化成功與否的重要標(biāo)志，就是醫(yī)院的效益、效率得到了有效提升。效益提升，主要是指顧客所關(guān)注的價(jià)值通過流程優(yōu)化得到了重視，醫(yī)院、社會的主流價(jià)值觀得到了弘揚(yáng)。效率提升，主要是指在整個(gè)非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)流程中，無效的與患者價(jià)值無關(guān)的浪費(fèi)得到了最大化的降低。這是非營利性醫(yī)院健康發(fā)展的保證。
重視非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)流程的優(yōu)化，還需以服務(wù)體系為平臺。開展服務(wù)流程優(yōu)化不是一朝一夕，也不是權(quán)宜之計(jì)，需要長期堅(jiān)持，持續(xù)優(yōu)化。因此，不僅需要醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的重視，全體人員的參與，還需要構(gòu)建一個(gè)能夠?yàn)榱鞒坛掷m(xù)優(yōu)化承擔(dān)相應(yīng)職能的組織體系及制度，擔(dān)負(fù)起搜集流程運(yùn)轉(zhuǎn)數(shù)據(jù)、分析并發(fā)現(xiàn)問題、提出優(yōu)化措施并落實(shí)的責(zé)任。非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)流程優(yōu)化還需對服務(wù)規(guī)范加以標(biāo)準(zhǔn)化。
重視非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)流程的優(yōu)化，信息技術(shù)是必要的支撐。信息化不等同于流程優(yōu)化，但信息技術(shù)是實(shí)現(xiàn)流程優(yōu)化的必備條件。醫(yī)院實(shí)施方便、快捷、高效的服務(wù)，離開信息化技術(shù)的支撐將無從談起。拓展現(xiàn)有的信息網(wǎng)絡(luò)功能，依據(jù)流程需要合理科學(xué)地嵌入現(xiàn)代化信息技術(shù)設(shè)備，強(qiáng)化信息實(shí)時(shí)傳遞、保存、共享功能，將為服務(wù)流程再造提供有力的支持。
在醫(yī)改新形勢下，在醫(yī)院間醫(yī)療技術(shù)同質(zhì)化趨勢日益顯著的今天，優(yōu)化非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)流程，不僅是實(shí)現(xiàn)“以顧客為中心”的重要抓手，也是提升醫(yī)院競爭能力的關(guān)鍵舉措，應(yīng)該得到醫(yī)院的普遍重視。
