原文地址：https://design.google/library/conversation-design-speaking-same-language/
原文作者：James Giangola，他是Google對(duì)話設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)的語言學(xué)家和創(chuàng)意總監(jiān)。他是美國專利“VUIs with Personality”的共同發(fā)明家和語言學(xué)家，并且是“語音用戶界面設(shè)計(jì)”一書的合作者。作為一名課堂語言老師，他有超過10年的經(jīng)驗(yàn)，也是巴西葡萄牙語發(fā)音和《u aufabetu brazileiru regularizadu》的作者，他發(fā)明了一個(gè)過渡性的“教學(xué)”字母表，可以用幾個(gè)月就掌握巴西語的讀寫能力。
用人類對(duì)話的六項(xiàng)原則改變語音用戶界面的設(shè)計(jì)。
下一代的技術(shù)接口用更微妙的人類自然語言使我們超越了滑動(dòng)、輕觸和點(diǎn)擊的固有局限性。圖形用戶界面（GUI）的設(shè)計(jì)技術(shù)和隱喻根本不適用于新的語音交互時(shí)代，新浪潮下的語音用戶界面（VUI）設(shè)計(jì)必須基于我們首先學(xué)習(xí)且最了解的通信系統(tǒng)，即——對(duì)話。
對(duì)話是一個(gè)非常復(fù)雜但系統(tǒng)化的媒介，其定義原則遠(yuǎn)遠(yuǎn)比小學(xué)教育更加微妙和引人注目，比如"永遠(yuǎn)不要用'和'或'不要打斷我'開始一個(gè)對(duì)話"。當(dāng)我們與其他人交流時(shí)，我們把談話的復(fù)雜性視為理所當(dāng)然，這基本上已經(jīng)是談話的第二個(gè)性質(zhì)了。但是當(dāng)我們開始使用設(shè)備設(shè)計(jì)一個(gè)口語對(duì)話時(shí)，如果我們不了解真實(shí)且深入的交談時(shí)怎么運(yùn)作的，就無法做出好的用戶體驗(yàn)。而由于聲音是一個(gè)人社會(huì)身份的標(biāo)記，所以賭風(fēng)險(xiǎn)尤其高：使用設(shè)計(jì)不佳的VUI用戶覺得“愚蠢”、“笨拙”，讓他們覺得自己被技術(shù)操縱了，下次就不會(huì)再去用了。但其實(shí)好的VUI不應(yīng)該是這樣的。
基于日常對(duì)話六項(xiàng)原則，不僅可以保證對(duì)話的順利進(jìn)行，而且將幫助VUI設(shè)計(jì)人員駕馭這個(gè)以人為本的UI新時(shí)代。
原則1：給你的VUI一個(gè)個(gè)性
你可能認(rèn)為你的簡單語音應(yīng)用程序不需要個(gè)性，但這不是需不需要的問題。比較這兩個(gè)日歷應(yīng)用程序，第一個(gè)應(yīng)用是帶有助理特性的，這不是真正意義上的“角色”，我們能不能完成操作全憑運(yùn)氣，而第二個(gè)應(yīng)用是帶有經(jīng)過設(shè)計(jì)后的人物個(gè)性的。
（貼不過來視頻，大家自己翻墻看）
例子1：https://youtu.be/2VQuX2FHC3s（這個(gè)VUI的角色被遺忘了）
例子2：youtu.be/wtWTdk6Xo2I（這個(gè)VUI的角色是經(jīng)過設(shè)計(jì)的）
不管你是否計(jì)劃過，所有的聲音都會(huì)投射成一個(gè)人物角色。假設(shè)沒有將VUI當(dāng)成是一個(gè)人物角色去設(shè)計(jì)，如上面第一個(gè)聲音的例子，那么它在“友好”和“有幫助”這兩個(gè)性屬性上會(huì)總是顯得很不足，同時(shí)讓人感到很無聊。
由于幾十萬年的演變，我們?nèi)祟悷o法用人格特征來評(píng)價(jià)語言，即使它時(shí)是一款智能手表或GPS系統(tǒng)。即使是最小的語音樣本也會(huì)讓人聯(lián)想到說話人的性格，這不是個(gè)人意見而是一個(gè)事實(shí)，并且已經(jīng)被像拉布夫這樣的社會(huì)語言學(xué)家在1964年證明了。我們已經(jīng)進(jìn)化成為根據(jù)聲音來總結(jié)人的專家。
在一項(xiàng)引人注目的研究（Giles＆Powesland 1975）中，教師被要求根據(jù)三件事情對(duì)八名虛構(gòu)學(xué)生進(jìn)行評(píng)估：書面作品樣本、照片和錄音演講樣本。結(jié)果令人驚訝，由對(duì)話樣本產(chǎn)生的有利印象超越了書面作品和照片的負(fù)面印象。相反，對(duì)學(xué)生言論的不良印象，會(huì)超越其他兩個(gè)來源的有利印象。其他研究表明，我們依靠交談來評(píng)價(jià)別人的友好、誠實(shí)、守信、智慧、教育水平、守時(shí)、慷慨、浪漫等品質(zhì)，好的對(duì)話甚至享有“特權(quán)”，在一定情況下更容易被錄取。總之：對(duì)話很強(qiáng)大！
總結(jié)：不要把你的VUI人物角色交給運(yùn)氣。從一開始就要?jiǎng)?chuàng)造出理想的『員工』來代表你的品牌。他們像什么？他們聽起來怎么樣？最重要的是，他們的行為如何？使用此角色作為錨點(diǎn)，讓你的用戶體驗(yàn)達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，并使其具有熟悉的一致性。有關(guān)角色設(shè)計(jì)的更多信息，請(qǐng)?jiān)L問Actions on Google ，并查看Crafting a Character的代碼。
原則2：獲得進(jìn)一步的對(duì)話
在日常的談話中，有很多問題似乎都需要『是』或『否』的答案，但它們實(shí)際上是要求更多的信息。這里有兩個(gè)例子：
例子1：youtu.be/gZQkQ_BX6YA（一個(gè)問題像“你知道誰來參加聚會(huì)嗎？”不是一個(gè)簡單的“是”或“否”答案的請(qǐng)求）
例子2：https://youtu.be/iDPSYIk17Uk（回應(yīng)“你能為我唱首歌嗎？”“是”或“否”不符合會(huì)話期望）
你可能想知道為什么這些對(duì)話者看上去很不合作，這是因?yàn)樗麄兇蚱屏艘粋€(gè)核心的談話規(guī)則，叫做“量的準(zhǔn)則”。根據(jù)會(huì)話行為的這個(gè)原則，所說的話應(yīng)包含當(dāng)時(shí)交談所需要的信息，不應(yīng)包含超出需要的信息。所以即使說話的人已經(jīng)提出一個(gè)問題的字面意圖，除非他們進(jìn)一步豐富信息，否則這個(gè)對(duì)話是不會(huì)令人滿意。在上面這兩個(gè)例子中，我們不知道誰來參加聚會(huì)，也沒有聽到令人滿意的理由。
同樣的，這些說話的人讓我們處于一個(gè)想要知道更多卻未能獲得答案的狀態(tài)，虛擬助手也是如此。試著比較以下兩種處理相同情況的方法，設(shè)想出現(xiàn)了一個(gè)讓用戶不太滿意的價(jià)格波動(dòng)的情況：
例子1：https://youtu.be/MsfKi4SOEqg（此VUI會(huì)提示結(jié)束交談，無法將會(huì)話轉(zhuǎn)移）
例子2：https://youtu.be/guvsEIcMCLE（這個(gè)VUI為用戶提供了更多的選擇，讓整個(gè)對(duì)話的進(jìn)程像和一個(gè)真正的人對(duì)話那樣）
顯然，第二個(gè)VUI的角色更更能干更討人喜歡。但是，它不僅僅是一個(gè)有足夠的社會(huì)智能來推動(dòng)對(duì)話的助理，同時(shí)也是你的用戶。這種本能不能被壓制。這是一個(gè)用戶嘗試將對(duì)話深入的例子，就像他正在與某人交談一樣：
https://youtu.be/ztbT5fF2S24（該用戶很自然地希望VUI從一些個(gè)人信息中推斷出一個(gè)數(shù)字）
現(xiàn)在，如果識(shí)別語法被設(shè)計(jì)為僅僅期望數(shù)字，例如“兩個(gè)”，那么該用戶將會(huì)反復(fù)收到一些僅供參考的錯(cuò)誤提示。如果這樣的回應(yīng)無法由識(shí)別器處理，那么就要考慮將對(duì)話拉回到正常交流的軌道，并輕松實(shí)現(xiàn)對(duì)話的重新排列，如“對(duì)不起，那有多少人？”（升調(diào)）。研究表明，在誤判錯(cuò)誤的情況下，用戶通常只需要一個(gè)簡單的反饋。沒必要讓機(jī)器用沉重的陳詞濫調(diào)的行業(yè)術(shù)語來讓用戶關(guān)注到這個(gè)錯(cuò)誤，例如"我很抱歉我不明白。請(qǐng)說出你聚會(huì)上的人數(shù)。你可以說，例如"二"。
總結(jié)：我們?cè)谠O(shè)計(jì)會(huì)話流時(shí)要超越僅僅文字上的表達(dá)，試著去讓您的VUI可以通過用戶所提供的信息來回答有價(jià)值的答案以維持對(duì)話。另一個(gè)結(jié)論是，業(yè)界認(rèn)為，“認(rèn)知錯(cuò)誤”實(shí)際上是我們?nèi)祟惷つ刻峁┖献骱托畔⒌慕Y(jié)果。
原則3：簡短且相關(guān)
對(duì)話與寫作不同，是存在時(shí)間鏈路的。一個(gè)人講話的時(shí)間越長，他對(duì)聽眾施加的腦力負(fù)擔(dān)就更多。在不給短期記憶不造成負(fù)擔(dān)的前提下，我們精神上只能處理有限的信息。"說"通常被認(rèn)為是積極且富有成效的，而"聽"則是一種“被動(dòng)”技能。在現(xiàn)實(shí)生活中，聽會(huì)涉及到很多工作。所以對(duì)你的VUI來說，時(shí)不時(shí)地讓聽眾休息一下、說一說，也是重要的方面。比較這兩個(gè)例子，第一個(gè)VUI用話將聽眾淹沒了，而第二個(gè)則更簡潔：
例子1：youtu.be/8iICNRGIZRo （這個(gè)VUI會(huì)讓聽眾覺得信息在漫天飛舞）
例子2：https://youtu.be/aeIomC4FS2o （這個(gè)VUI是短暫的，提供了一個(gè)更自然和愉快的互動(dòng)）
不像寫作的“永久性”，對(duì)話是短暫的，轉(zhuǎn)瞬即逝。語音信號(hào)也是線性的，從而使得VUI中的不相關(guān)信息特別令人討厭，因?yàn)榕cGUI不同，沒有辦法去掉材料。迫使用戶艱難地使用設(shè)計(jì)不善的VUI是在浪費(fèi)用戶的寶貴時(shí)間。我認(rèn)為無關(guān)緊要的對(duì)話是人們不喜歡客戶服務(wù)應(yīng)用程序的首要原因。許多VUI設(shè)計(jì)師和開發(fā)人員以促銷信息、增銷和提供指示的形式將無關(guān)的信息傳遞給公眾。您無疑熟悉類似“輸入您的十位電話號(hào)碼，從區(qū)號(hào)開始”這種明顯引導(dǎo)。
用戶的利益感是關(guān)鍵，人們不喜歡花費(fèi)額外的時(shí)間就能輕松地找到東西或完成任務(wù)。研究表明，在完成相同任務(wù)時(shí)，如果VUI相比較于其他替代方法無法展現(xiàn)其明顯的優(yōu)勢(shì)，用戶將不會(huì)選擇使用。畢竟那又有什么意義呢？因此，成功的VUI設(shè)計(jì)提供了在相關(guān)性和便利性上的優(yōu)勢(shì)。
總結(jié)：確保信息簡短有力。讓用戶有機(jī)會(huì)說話。除非用戶能夠獲得明顯的好處，否則不要深入到很細(xì)節(jié)的地方去。
原則4：利用上下文
要相關(guān)，我們必須遵循上下文：一個(gè)好的對(duì)話參與者會(huì)跟蹤對(duì)話，記住之前的轉(zhuǎn)折和交流，并了解對(duì)方的處境 。例如，他們?cè)趪鈺r(shí)路上遇到一場(chǎng)嚴(yán)重的風(fēng)暴，或者他們今天已經(jīng)嘗試過三次，使某些設(shè)置發(fā)生了變化。
同樣，VUI設(shè)計(jì)也應(yīng)充分利用用戶的上下文。如果用戶將他們的信息委托給界面，那么界面應(yīng)該基于已經(jīng)做了的事、已經(jīng)了解的內(nèi)容以及之前在對(duì)話框中說過的內(nèi)容來進(jìn)行響應(yīng)。明顯的失敗將會(huì)嚴(yán)重地破壞智能助手的判斷。一個(gè)眾所周知的不為人們所喜歡的例子是：VUI的要求“當(dāng)菜單選項(xiàng)有新變化時(shí)請(qǐng)仔細(xì)聽。”這是另一個(gè)版本：
例子：https://youtu.be/nFf38NVk3fk? （這個(gè)消息是耗時(shí)且無關(guān)緊要的）
這種類型的信息，是我稱之為“媚俗的VUI”的一種類型的核心，因?yàn)樗鼤?huì)忽略用戶的上下文，所以它是不受歡迎的。只要想想它樂意承認(rèn)的所有假設(shè)，它假定用戶之前已經(jīng)呼叫，假設(shè)已經(jīng)呼叫的用戶聽到了不同的“選項(xiàng)，其實(shí)，用戶在幾分鐘前就已經(jīng)掛電話了。它經(jīng)常認(rèn)為“最近”是指“幾個(gè)月前”，它假設(shè)用戶把聽到不同的選項(xiàng)都記住了！因?yàn)樘崾竞雎粤擞脩舻纳舷挛模宰罱K提供的信息幾乎與所聽到的每個(gè)人無關(guān)。目前，我們已經(jīng)談到了在VUI的世界，什么樣的對(duì)話以及為什么不相關(guān)的對(duì)話進(jìn)行起來感覺就像懲罰。
結(jié)論：我們?cè)谶@個(gè)行業(yè)中經(jīng)常談到個(gè)性化、人工智能和數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新。但是，簡單地跟蹤對(duì)話并繼續(xù)“感知”用戶的處境的設(shè)計(jì)將有效地提高對(duì)人類智能的看法。
原則5：通過單詞順序和壓力引導(dǎo)用戶的注意力
VUI對(duì)所說的內(nèi)容的理解程度對(duì)于決定如何構(gòu)建個(gè)人消息的結(jié)構(gòu)是至關(guān)重要的。否則，如果不能“繼續(xù)跟蹤”，就會(huì)給聽眾的理解過程帶來負(fù)擔(dān)，并造成信息模糊的不適感。聽聽下面這兩個(gè)關(guān)于回應(yīng)同一個(gè)用戶請(qǐng)求的不同的VUI的回答:在一個(gè)不存在的日期上預(yù)訂航班。
例子1：https://youtu.be/LQMR_Sq4gec 這個(gè)錄音把新的信息放到了就得信息之前提供，打破了正常對(duì)話的末端焦點(diǎn)的約定
例子2：youtu.be/R8PxWIL9n2s? 這個(gè)記錄將新信息放在了最后
為什么第一個(gè)錄音聽起來很奇怪像機(jī)器人，而第二個(gè)錄音聽起來很自然？解釋就是末尾焦點(diǎn)原則。根據(jù)這個(gè)對(duì)話規(guī)則，簡單來說，用戶在使用語言時(shí)對(duì)于如何在話語中排列信息有著無意識(shí)的期望。默認(rèn)情況下，“新”信息處于或接近結(jié)尾并進(jìn)行強(qiáng)調(diào)，“舊”信息一般放在“新”信息的前面。在第二個(gè)例子中，新信息是“30天”，所以感覺放在最后是正確的，并且適當(dāng)?shù)貜?qiáng)調(diào)。第一個(gè)例子聽起來很奇怪，舊的信息“六月”這個(gè)話題已經(jīng)被誤導(dǎo)了，就像是聽眾獲取的新信息一樣。為了聽起來自然，不應(yīng)該強(qiáng)調(diào)或放在句子的結(jié)尾。
句尾焦點(diǎn)的違規(guī)會(huì)導(dǎo)致在互動(dòng)過程中產(chǎn)生過度的摩擦。但是，通過尊重用戶對(duì)信息結(jié)構(gòu)的期望，不僅在用戶體驗(yàn)上更加直觀，并且能夠確認(rèn)VUI準(zhǔn)確聽到了用戶說的話。
例子：youtu.be/1sl0fcoVYYo 首先說明已知信息，讓用戶知道他們是否被正確聽到，加強(qiáng)了對(duì)該技術(shù)的信任
這個(gè)例子表明，通過把舊的信息放在首位（“印度的總理”），用戶馬上就知道識(shí)別器聽到的是“印度的總理”，而不是說“意大利的總理”，在這種情況下就不需要注意接下來的名稱了。
結(jié)論：利用用戶對(duì)單詞順序和壓力放置的期望，將他們的注意力集中在重要的位置上。除非你的VUI的角色是基于星球大戰(zhàn)中的尤達(dá)，否則盡可能將已知信息放在新的信息之前。
原則6：不用教，對(duì)話是直觀的
我最討厭的一種業(yè)余VUI設(shè)計(jì)的表現(xiàn)就是：“教”用戶如何說話。這里有兩個(gè)例子：
例子1：youtu.be/86JruBeHKlI 教用戶如何溝通，這些指示是根據(jù)典型的按鍵界面提示來建模的
這些消息意味著你需要被教如何使用英語，否則，VUI將不會(huì)給你這些指示。這種風(fēng)格的提示：“如果你想干某件事，就要說或做什么”，“如果你要得到某樣?xùn)|西，那就要說或者做什么”等是客戶服務(wù)按鍵電話中應(yīng)用程序的遺跡：“需要技術(shù)支持，請(qǐng)按1；付款和結(jié)算，請(qǐng)按2 ...“事實(shí)上，這些信息只有在觸控的世界管用。那是因?yàn)闆]有人一長大就知道“1”是指“技術(shù)支持”；我們也不知道開發(fā)人員或設(shè)計(jì)者都分配給了那些按鍵什么含義。但在VUI的世界里，這種提示風(fēng)格聽起來就很荒唐。它揭示了一個(gè)無法解釋的問題，向公眾提供VUI的真正的好處是：對(duì)話是直觀的，用戶不需要被教。
試著把上面那個(gè)按鍵電話風(fēng)格的提示和下面這個(gè)愉快的對(duì)話做比較...
例子2：youtu.be/VSQIBL--oTY 這種提示利用對(duì)話結(jié)構(gòu)賦予熟悉度，舒適性和自然性
很難想像，一個(gè)遇到困難的人會(huì)得到簡單、直截了當(dāng)?shù)奶崾尽Ｈ绻@樣做，你就會(huì)解決這個(gè)問題。我們已經(jīng)談到了簡短，相關(guān)性和利用上下文。所以再次，只有在必要時(shí)才處理錯(cuò)誤。
結(jié)論：避免在VUI中的“教學(xué)式命令”。如果你必須解釋一個(gè)命令那就就出錯(cuò)了；請(qǐng)回過頭來找找哪里出錯(cuò)了。試著用問一個(gè)清楚的問題來代替填鴨式灌輸?shù)拿睿鞘钦勗挘層脩粢矒碛邪l(fā)言權(quán)吧！
隨著聊天機(jī)器人的進(jìn)步、助手和應(yīng)用程序的到來，我們現(xiàn)在有機(jī)會(huì)說：好的對(duì)話是成功的用戶體驗(yàn)的關(guān)鍵。用“you're”代替"you are”，說“Oh” 和“Thanks”，或者引用關(guān)于冰淇淋的意見。對(duì)話是大自然中最偉大的杰作之一，也是我們最強(qiáng)大的通過聲音進(jìn)行交流的手段。人類自身的互動(dòng)規(guī)則有著悠久的歷史，如果我們不加以利用那無疑是愚蠢的。從技術(shù)上來說，第一步就是意識(shí)到對(duì)話的真正意義。
