她一邊詳盡地闡述方案，一邊目光犀利地掠過人群。她端坐在我們團(tuán)隊(duì)的對立面。氣場是充沛激昂，她向我們的團(tuán)隊(duì)展示她那澎湃壯闊的銷售熱情：我們團(tuán)隊(duì)在本地已經(jīng)積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，周邊幾家商場都是我司策劃運(yùn)營的，現(xiàn)如今，根據(jù)項(xiàng)目的規(guī)模，我們將其拆分成20-30平方米的小型商鋪進(jìn)行推廣，各位對此有何看法？

原本我們都深信不疑，我們會與這樣的北方團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生激烈的爭執(zhí)。在我看來，既然我們并無銷售任務(wù)，對他人的工作指手畫腳便是我們的失職。我回答道：“根據(jù)貴團(tuán)隊(duì)的豐富經(jīng)驗(yàn)，若能在短時(shí)間內(nèi)將商鋪售出，那么資金回籠便是我們共同的目標(biāo)。此外，目前商鋪的宣傳資料尚未完成，有了這樣的建議，我們能夠更迅速地完成工作。”作為項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人，我便順勢而為，將這個(gè)難以駕馭的女人輕輕推了出去。首先，這是雙方的首次會議，北方團(tuán)隊(duì)試圖給我們一個(gè)下馬威；其次，我的性格較為隨和，來工作并非為了爭辯，若對方傲慢自大，那我便專注于做好自己的本職工作即可。從業(yè)務(wù)角度來看，我們并不收取對方的銷售傭金，也沒有銷售壓力，相反，他們作為銷售團(tuán)隊(duì)，項(xiàng)目的KPI都壓在他們身上，若想使用自己的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)，那就必須找到開除我們的理由。按照我接手項(xiàng)目的方式，與無關(guān)緊要的人爭斗或爭奪面子，那都是不成熟的表現(xiàn)。即使對方再如何“傲慢自大”，只要我毫不在意，她也無法對我造成任何影響。我并不依賴她的資源，她也無法對我施加任何壓力。在她發(fā)表言論的過程中，我已經(jīng)在腦海中預(yù)演了合作的全過程，商場上虛張聲勢的人比比皆是，最終能否生存下來，關(guān)鍵并不在于現(xiàn)場的氣勢，而是業(yè)績。有了這一層認(rèn)識，我們團(tuán)隊(duì)在現(xiàn)場的服務(wù)地位立刻降低了一個(gè)檔次。

會議結(jié)束后，同行的營銷總監(jiān)表示，這是他第一次遇到如此“不知好歹”的客戶。原本他還以為會是我們“大展身手”的場景。我笑著說：“這有什么值得爭辯的呢？今天的會議邀請本就是給我們一個(gè)下馬威，否則，北方團(tuán)隊(duì)的人怎么可能有工作的動力？！簽訂的還是銷售合約，你看看他們規(guī)劃的圖紙，三個(gè)月內(nèi)要賣出200間商鋪，那得聯(lián)系多少個(gè)業(yè)主呢？我們只需要負(fù)責(zé)品牌形象服務(wù)，將圖紙?jiān)O(shè)計(jì)好，做好宣傳活動即可，又無需承擔(dān)銷售KPI。”我的同事設(shè)計(jì)師接著說：“看看我們公司的人員配置，還得請你過來參加會議，我們的能力實(shí)在有限啊！”這位假扮營銷總監(jiān)的老張同事，首次領(lǐng)略到了我們團(tuán)隊(duì)如何“低聲下氣地服務(wù)客戶”。

根據(jù)我對服務(wù)業(yè)的理解，當(dāng)客戶生氣或表現(xiàn)出高人一等的情緒時(shí)，我們確實(shí)可以用言辭去反駁對方，如同辯論賽一般，據(jù)理力爭。然而，做生意本身就是一項(xiàng)繁重的工作，處處與對方硬碰硬，既耗費(fèi)財(cái)力，又徒勞無功。因此，在我的管理方式中，有些人認(rèn)為這是一種謙遜的態(tài)度，實(shí)際上，言語并不能征服人類，千百年來的歷史教訓(xùn)告訴我們，人類的語言并不相通，相通之處也存在矛盾，中東地區(qū)的戰(zhàn)爭不斷，并非因?yàn)橥愓Z言的溝通就能停止。我們用言語去戰(zhàn)勝對方，只是為了逞一時(shí)之快，而與無關(guān)緊要且不付款的客戶置氣，才真正是在做生意中的愚蠢行為。