R:《產(chǎn)品型社群》
I:
WHAT:在評價產(chǎn)品的客戶黏性時，蘋果使用的更有效的指標(biāo)是"客戶尖叫度”而不是“客戶滿意度”。
WHY:客戶滿意并不意味著客戶一定會進(jìn)行外部推薦；而客戶尖叫，本身就是超越預(yù)期的一種自我表達(dá)，尖叫的過程就會幫助我們的產(chǎn)品對外進(jìn)行推廣，讓更多聽到尖叫的人感知到；而能讓客戶尖叫的產(chǎn)品，一定會給客戶留下更深的印象，相對于理性的滿意來說，更有被感性地描述給他人的可能性。故事遠(yuǎn)比道理更能打動人。
WHERE:任何公司想要了解客戶是否會推薦產(chǎn)品時都可以使用。
HOW:設(shè)置一個客戶信息采集體系：（1）現(xiàn)場抽樣采訪，設(shè)計有效的問題，通過事實~感受~評價的反饋邏輯，來采集客戶的信息，識別產(chǎn)品是否會讓客戶達(dá)到尖叫的程度。
A1:
讓我想到前幾天，一個客戶和朋友聯(lián)系，想要讓我們幫她做一個客戶滿意度調(diào)查。客戶的要求很籠統(tǒng)，希望我們幫著做一個問卷調(diào)查，了解“主要產(chǎn)品質(zhì)量情況、服務(wù)、技術(shù)支持、價格，物流等主要，需要評分?jǐn)?shù)據(jù)”。這樣的需求一看讓我覺得很難達(dá)到客戶的目標(biāo)，所以最后選擇放棄。
因為評分?jǐn)?shù)據(jù)并不等于客戶就會再次購買或推薦購買，我們需要了解的不是客戶的分?jǐn)?shù)而是客戶內(nèi)心對產(chǎn)品的信賴度或是凈推薦值。
A2:
（1）選派人員進(jìn)行現(xiàn)場采集。抽樣客戶（設(shè)定各標(biāo)準(zhǔn)客戶的數(shù)量占比），了解他們的采購/使用產(chǎn)品的事實~然后是他們的感受。
（2）讓客戶進(jìn)行評價，特別關(guān)注給予滿分并且能給出印象深刻的事實案例的客戶。這部分客戶應(yīng)該屬于可能接近或達(dá)到“客戶尖叫度”要求的客戶。
（3）關(guān)注這些客戶是在產(chǎn)品的哪些方面獲得了深刻印象，這些方面就是能引起客戶尖叫的需求點，該點可以在未來作為單一解決方案的落腳點，用于積累用戶粉絲。
