From Michelle Kondrich

Sian Townsend在Intercom的博文中分享了這篇文章，通過3個案例分析講述了如何通過用戶畫的草圖理解他們的心理模型。

繪圖研究適用的產品范圍：

a) 空間關系，如地圖、本地搜索（local search）等；

b) 社交關系，如Facebook、Snapchat等；

c) 時序關系，如Path，Moves等；

d) 復雜的系統，如醫保系統、Salesforce等；

繪圖研究適用（from Intercom ）

案例一：用戶如何理解空間關系

Townsend在2008年為Google完成了這個研究。本地服務搜索在那個時候還是個初生的產品。當時普遍的假設是：用戶與其搜索目的之間的物理距離將是用戶在服務列表中輔助決策的關鍵因素。

Townsend希望通過研究了解用戶是如何理解對于‘本地’地區的---那些用戶頻繁前往的熟悉地點和他們獲取新信息時最感興趣的地方。Townsend請用戶在紙上把他們一周內經常前往的地點用草圖的形式表現出來，并向Townsend講解這個地圖的詳細情況。

用戶的草圖揭示了一些有趣的行為模式：用戶在本地環境中的出行模式構成一個類似‘狗骨頭’的模式。在狗骨頭的一端是家，而另一端則是工作地點，中間的距離是用戶來回通勤的距離。用戶會感興趣的地方（如商店、餐館等）基本分布在‘狗骨頭’的區域內。

與假想中的不同，用戶很少會主動探索和嘗試陌生的地點。像其他哺乳動物一樣，人類局限于自身固有的行為路徑。用戶對包圍著自身的環狀生活圈缺乏興趣，反而對在‘狗骨頭’的區域內找到已知的信息或新的去處更感興趣。

只有了解用戶對本地環境及事物如何與之相聯系的心理概念以后，才能夠給用戶提供更好的地圖產品。在Townsend的研究后一年中，Google就在產品中增加了保存家和工作地址的功能。這個功能使用戶在‘狗骨頭’區域中獲取導航和通勤信息更加便捷。

‘狗骨頭’模式（from Intercom）

案例二： 用戶如何理解與他人的關系

Paul Adams也曾經是Google的用戶研究員。在2008年時，他希望了解用戶對自身社交關系的心理模型。他找來用戶請他們把心中朋友圈的樣子畫出來：“我想請你畫一副關于你的朋友們的地圖。把你自己畫在正中間。一個一個的把你的朋友加上去。和你越親近的朋友在地圖上就離你越近。你想畫多少朋友都可以。”

Adams的研究結果發現，和Facebook的模型（人們有個巨大的而平等的朋友圈）不一樣。用戶在現實生活中有著不同類型的朋友圈子，并希望他們的在線社交工具能夠維持他們與這些不同圈子的交流。

這一研究結果對產品設計有這巨大的影響：Google+的圈子功能便是基于此展開設計；Facebook重新設計了他們的群組功能以支持不同朋友圈的分類。

Facebook與真實的用戶概念（from Intercom）

案例三：人們在心理上如何認知一個復雜的系統

這個案例是針對Intercom的一個內部測試。起源于Intercom的在內部溝通時使用不同的術語來描述Intercom的產品功能。因此研究團隊希望了解他們的同事們對‘Intercom作為一個復雜的系統是如何工作的’的認知。研究團隊對這個問題進行了訪談并要求同事們把答案以草圖的形式表現出來。

研究發現不僅僅是使用的術語不同，Intercom的工作人員對其產品的運轉模式也有著完全不同的看法。這些草圖的多樣化將促使Intercom進一步改進以建立一個清晰的模型。

員工對Intercom的運行模式有不同的理解（from Intercom）

如何進行繪圖研究:

首先，判斷你的研究目的。例如：a) 用戶如何從地點A導航到地點B； b) 用戶對過程中步驟的心理概念；c) 用戶對事物如何與系統進行交互的理解。

其次，定義幾個清晰、開放的問題。讓用戶針對這些問題繪畫一些相關的事物。等到用戶開始繪畫了，再通過更多的問題鼓勵用戶在畫紙上增加更多的細節。

舉例說明：

研究目標：你希望了解人們對健康/不健康食物的心理概念。

介紹語：我希望了解你對不同種類食物的想法。現在這個時代中媒體上有著太多關于事物是不是健康的說法了。我希望了解你對食物是怎么看的。

起始問題：我希望你能夠通過圖畫把健康、不健康的事物表現出來。請在白紙的左邊畫一些非常健康食物的，然后再左邊畫一些非常不健康的食物。

跟進問題：a) 請在白紙的中間再畫一些食物吧，不算非常健康但也沒有很不健康的？

b) 還有一些事物是你能確定健康或不健康的嗎？請給我一些例子，把他們畫在你認為合適的地方吧。

c) 你知道一些比較有爭議的食物嗎？那些媒體說法不太一致的食物？

d) 你最喜歡的食物是什么？它在地圖上的那個位子？

一些小貼士：

a) 明晰問題：確保你能夠理解用戶隨手的涂鴉和手寫體文字。

b) 目標群體：確保畫圖的用戶是產品的目標用戶；

c) 構建合適的環境：用戶通常不是個好的畫手，要讓他們毫不顧忌的隨手畫畫并不容易。

PS. 事實證明，除了操作難度略高外，如何將千奇百怪的圖畫轉譯為產品的設計思路也并不容易：剛接觸這篇文章的時候，我嘗試了重復Paul Adams的研究，讓朋友把微信中的好友畫出來。以下是他們的畫圖：

拓展閱讀：

WeChat: China’s Integrated Internet User Experience中來自NNGroup的用研人員通過繪圖的方式探索了用戶對‘微信’的心理模型；

How users understand new products 中同同樣來自Intercom的Michelle Fitzpatrick以烤面包機為例介紹了繪圖研究在規劃產品過程中的應用。