人在職場，會遇到溝通場景中的各種沖突，當沖突出現(xiàn)的時候，首先需要冷靜下來，定位分歧的性質(zhì)、明確溝通的目標、找到?jīng)_突的解決方法。
首先，定位分歧的性質(zhì)，可以粗略地分成利益分歧和認同分歧。利益分歧是指，我們對有形價值承載物的爭奪。認同分歧包括信仰、儀式、忠誠、價值觀、情感上的重要經(jīng)歷。
利益分歧，分析雙方的利益構成，求同存異，構建利益共同體來尋求解決。
認同分歧，就需要暫停溝通，只有當獲得對方處境產(chǎn)生的真實感受，用同理心才可能彌合分歧。
第二是溝通的目標，明確溝通要實現(xiàn)的價值與成果。溝通的目標包括：愿景性目標，用它建構一個友善的對話氛圍；現(xiàn)實性目標，它能夠讓對話能產(chǎn)生成果。不僅在準備時設定目標，在對話中也要和目標對照。可以問自己：
為什么溝通？
希望獲得什么？
希望未來是怎樣的？
第三是實現(xiàn)目標的方式，根據(jù)決定權的位置不同，而分為三種。
決定權在對方，溝通策略是說服。本質(zhì)是一種控制權的匱乏，因為無法控制，于是只能施加影響。
決定權在他方，溝通方法是辯論，本質(zhì)是在影響第三方，第三方才有決定權。
決定權在雙方，溝通策略談判，本質(zhì)是決定權被分享的一個決策過程。
例如，昨天洛杉磯疫情嚴重到政府發(fā)布封城命令。洛杉磯分公司的經(jīng)理關閉倉庫，通知所有的員工留在家中，不要到公司上班。導致我們在港口、UPS中心、第三方倉庫和自建倉庫的貨物無法流轉(zhuǎn)。不僅會重創(chuàng)集團的銷售業(yè)績，還會面臨巨額的賠款。中國與美國公司管理層溝通，希望美國員工能夠繼續(xù)工作，維持體系的正常運行。隨著討論的展開，大家的情緒不斷升級，我就立即終止了會議，推遲12個小時后再開會。
首先，定性分歧是認同分歧。對美國的疫情防控和社會安全做出評估是悲觀，人員處在恐慌狀態(tài)，在美華人面臨的最大問題是安全和恐懼。國內(nèi)人員不了解美國社會，也沒有身臨其中，沒有獲得美國同事的真實感受。
其次，明確溝通目標，在確保人員安全的前提下，最大程度的減少損失。因此，我們和美國同事要討論的是如何做好人員的疫情防護和人員安全保障。以及如何減少損失，而不是討論人員是否上班的問題。
第三，溝通的決策權在美國公司的同事，因此應該采用說服的方式，而不是辯論和談判，我們需要爭取美國團隊積極進行疫情防御和安全保護，并積極的采取措施進行生產(chǎn)自救。
今天凌晨兩國的團隊重啟會議，順利的完成了溝通目標，美國公司80%的業(yè)務恢復了正常。
