一、什么是投訴，投訴的產生原因是什么？投訴的本質是什么？
英國標準協會（BSI）在它頒布的國際標準BS8600中是這樣說的：“投訴：顧客的任何不滿意的表示，不論正確與否。”前輩結合我們的服務工作后說：“客戶在購買、使用商品或者接受服務時發生權益爭議時，找到渠道、廠家或是第三方進行傾訴、訴求，要求保護其合法權益的行為統稱為投訴。”
其實我做了很多年都不知道什么是投訴，以至于第一次參加投訴處理培訓時，不知道什么叫投訴。問了好幾個一起培訓的同學，他們說就是有人不滿意，向你的領導“告狀”。我當時的狀態是客戶發生問題找到我，我一定會解決好，不用客戶向我的上級領導“告狀”。當地（遼寧四級城市）連續幾年客戶的滿意度都是100%，當然我沒有投訴的概念了。
那么我是如何做到的呢？請大家一定先知道，什么是投訴，為什么會產生投訴。不要看前兩段的內容，沒什么用。
二、處理投訴中要牢記的關鍵理念
投訴：當客戶自我感知的標準小于現實中的標準時，客戶就會產生不滿，當他通過向更高層領導反饋問題的時候，投訴就產生了。
投訴的本質：客戶對你的還有希望！如果客戶認為對你已經喪失信心了，那么什么投訴也不會產生了。
客戶不是針對你本人：除非你打罵客戶，否則客戶是不會針對你本人投訴的。
三、如何不發生投訴，或者降低投訴處理成本？
1、? 要有能了解客戶最終需求的洞察力：客戶到底是為了投訴？買電腦是為了維修還是為了投訴？還是為了正常使用？在此為大家推薦一個故事，故事告訴我們：到底客戶是需要好的相機，還是需要好的照片？
以下的故事摘自：大前研一的《無國界的世界》
快門相機拍不出好照片？
從1970年起，單鏡頭反光（singlelensreflex，SLR）相機開始受到歡迎，而傳統快門鏡頭的相機則急速地往下滑跌。對好多人而言，快門鏡頭的相機是非專業性的便宜相機，而照出來的相片效果也差一些。由于這種看法甚囂塵上，有一家我所服務的相機公司幾乎決定要放棄快門鏡頭相機的生意。那時候，大家只覺得單鏡頭反光相機是大勢所趨，要拼的話，必須做出更好的單鏡頭反光相機才有前途。
我不知道是不是真是這樣，所以便問了如下幾個簡單問題：首先，人們為什么會想去拍照片?照相時，到底要的是什么東西?這答案其實很簡單。他們所要的并非是好相機這一個方面，而且還要好的照片。是單鏡頭反光相機或快門鏡頭相機，是用什么底片，這些都不是消費者最終的關心所在，他們只想要好的相片。
為什么用快門鏡頭相機不太容易照出好的相片呢?在那個時候，大家都不清楚原因。所以我們便到一家底片實驗室去，把收集到的1.8萬張相片樣本攤開做研究。這中間，我們發現有7%左右的不良相片。然后，我們便來分析這些相片失敗的原因。我們發現可以分成幾種不同的情形，有些是焦距沒有調好的原故。針對這一點，公司的設計師們便研究出兩種對策：第一，加進塑膠鏡頭，讓距離超過3米時，能永遠對焦；第二，把對焦的過程自動化。
另一個不良相片的共同問題乃是光線不夠，公司便把鎂光燈直接裝在相機里面。如此一來，假如有人忘了帶照明附件的話，也可以照出好的相片來。此外還有另一個問題，就是底片跟相機如何互相配合。因此，工程師們便在底片卷筒的邊上加進了一些凹槽，讓相機本身能由底片對光的敏感程度來做校準的工作。由于兩次曝光也是一個常見的問題，所以相機里面也加上自動卷片的裝置。
到最后，我們得出大約200個改進快門鏡頭相機的綜合方案。結果可以說是對這種產品所做的一種全新的改革嘗試，幫著把這一產品市場起死回生了。今天，快門鏡頭相機的市場事實上已大過單鏡頭反光相機，我們所以能做好此事，其實很簡單，分析顧客的需求，然后想想什么樣的相機才能滿足這些需求。這種戰略并非要跟對手拼個你死我活，我們也沒有理由放棄這個市場。我們只不過又回到了真正的戰略上而已——建立在滿足顧客需求的基礎上。
2、? 要有消防意識：請自己去百度上找《扁鵲三兄弟的故事》
3、? 要有銷售意識：請自己隨便找本什么《世界上最偉大的推銷員》什么的看看。銷售、消費，請大家注意這兩個字。第一個銷是金字旁，火生金，金生水，說到底就是銷售要有火一樣的熱情，才能變成金子，只有金才能生水，變成消費中的三點水。
