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?不吐不快”---從用戶反饋談談“騰訊?吐個槽”
體驗產品：騰訊?吐個槽
體驗環境：吐個槽官網體驗demo、以及線上騰訊投票小程序“吐個槽”
“好的產品從做好用戶反饋開始”，就像這句話里說的，好的產品第一步，學會最好用戶反饋，那么為什么要做用戶反饋，怎么做用戶反饋呢，做完用戶反饋之后我們又要做什么呢，騰訊吐個槽在用戶反饋上又做了什么呢，接下來讓我們從用戶反饋說說騰訊?吐個槽，首先先看下騰訊?吐個槽。
一、騰訊?吐個槽產品分析
1.1產品簡介：
吐個槽，是騰訊公司推出的一個輕量級、免費使用的用戶意見反饋服務平臺，適用于APP、公眾號、H5、web、小程序等平臺接入。為中小產品或團隊快速搭建用戶反饋通道，提供便捷的用戶反饋解決方案，幫助產品提升服務水平和效率的第三方產品。
1.2用戶分析
1.2.1目標用戶與典型場景
案例1
目標用戶：某中小產品或團隊的產品
典型場景：小米是某小型團隊的產品經理，由于團隊沒有精力去維護一個自家產品的反饋平臺，因此接入“吐個槽”快速搜集用戶反饋，及時定位用戶問題，發現用戶需求；
案例2
目標用戶：某中小產品或團隊的運營
典型場景：小飯是某小型團隊的運營，由于團隊沒有精力去再維護一個自身的問題反饋平臺，因此接入“吐個槽”快速搜集用戶反饋，維護用戶一邊更好的運營；
案例3
目標用戶：某中小產品或團隊的老板
典型場景：老錢是某產品團隊的老板，想要看看用戶對產品滿意不滿意，能不能進一步找到轉化付費率的機會，于是接入吐個槽，在上面查看用戶反饋，了解自己的產品狀態，從而進行產品規劃。
??對于B端產品來說，一個產品要涉及到各個級別、各個部門的用戶，接入吐個槽要整理清楚每個部門之間的上下關系與聯系，對于不用部門的權限設置，一般來說，B端產品用戶相較于C端層級較為復雜，各項關系要弄清楚，對于權限的設置要有一定的規定。
1.2.2從“用戶--場景--問題--解決辦法”分析
對于第三方的平臺來說，吐個槽可以說滿足了以下三種需求：
基本型需求：吐個槽可以設置“反饋問題”、“常見問題”等，快速直接收集到用戶反饋問題類型，操作可視簡單。對于用戶可以反饋，產品或者運營可以收集到反饋。
期望型需求：在用戶使用時，無論是第三方用戶對對第三方產品或者運營來說，可以及時溝通。通過用戶信息可以聯系到用戶也是
興奮型需求：吐個槽的使用者可以在吐槽社區中與其他用戶互動，同時可以得到其他用戶或者自己的贊賞。
1.3產品業務邏輯
從圖1-2可以看出吐個槽的主要業務邏輯是第三方的產品或者運營通過吐個槽設置，收集回復用戶反饋，而用戶通過吐個槽，發表自身對第三方產品的問題反饋，同時得到解決方法，吐個槽的運營和產品則是需要通過宣傳推廣，讓第三方接入吐個槽，同時優化系統增強用戶體驗和黏性。
1.4關鍵功能
1.4.1關鍵功能與頁面
首先整理了吐個槽用戶端和管理端的關鍵功能點與頁面：
吐個槽的目的就是為了收集用戶反饋，其主要的功能點有：
1、“我要反饋”：用戶進入“我要反饋”中，點擊進入反饋內容輸入，進行問題場景選擇，問題場景后臺可以配置，輸入內容后反饋成功，管理員可在后臺看到用戶反饋進行收集篩選以及答復，同時也可以看到產品每天回復了多少用戶，對于一些很忙不經常回復的產品來說，可以做個提醒，更好的對話用戶。
2、“常見問題”：管理員可設置用戶反饋常見問題，快速引導用戶。
3、“我們的故事”：管理員可在此詞條內寫產品相關信息，便于用戶快速了解產品。
4、“用戶信息收集”：用戶信息可以選擇填寫QQ或者微信等來聯系，產品或者運營可以通過用戶的聯系方式聯系到用戶。
5、“吐槽社區”：展示用戶的反饋，按照時間倒序排序，可以和其他用戶互動，可評論可贊賞。
從以上的分析我們可以看出，騰訊吐個槽在進行用戶收集時，快速定位反饋的問題分類，常見的問題導航能夠節省人力成本，同時也能夠快速響應用戶的問題，吐個槽的產品定位是用戶反饋收集平臺，那么從用戶反饋上看，吐個槽做到了什么？
二、從用戶反饋談談騰訊●吐個槽
2.1為什么要做用戶反饋
2.1.1找到自身的“盲區”
為什么要做用戶反饋？因為我們需要用戶反饋來找到我們產品中的“盲區”，那么“盲區”是什么呢，其實是我們自身產品中的問題，做為一個產品經理，實際上在我們交出產品的時候，我們是對產品有一些“盲區”的，我們所考慮的，其實在某種程度上過于理想化我們的“產品”，認為對產品的考慮在某種程度上已經是足夠的，但實際上遠遠不止。
舉個例子，在前幾天我們公司產品的某次大改版優化時，在一切都測通之后上線之后，覺得這次不會有那么多問題，但是上線之后馬上就有用戶反饋出這樣或者那樣的問題，比我們預期來的還要“猛烈”，產品運營開發只是十幾個人，但是面對的用戶可能是十幾萬，所思考的場景一定是不足的，那么這個時候我們就需要通過用戶的反饋來找到到我們自身產品的“盲區”。
2.1.2發現可能的機會點??
從用戶的反饋中我們可以發現可能的機會點，一個好的產品未必是流量有多少，而是基于它的產品定位是否真正的解決了用戶需求。
首先要進行需求分析，那需求從哪里來，很大一部分是從用戶反饋中來，從用戶反饋中我們除了可以看到自身產品的問題，同時可以看到可能的機會點，用戶反饋分析是很重要的，把反饋分析明白，有助于我們定位到用戶的需求，了解到用戶的痛點，從而優化迭代我們的產品。
2.1.3從競品的問題中尋找機會
俗話說“三人行，必有我師”，三個人在路上走都會有我的老師，更遑論是和自身產品聯系緊密的競品呢，通過競品的一些用戶反饋中問題，對比我們自身是否存在這樣的問題，如果存在，找到它并改正，那么在用戶體驗和用戶期許上也更快的“搶占先機”。
2.2吐個槽如何做用戶反饋
2.2.1用戶反饋收集的渠道—吐個槽
在使用吐個槽之前，整理收集用戶反饋渠道如下：
公開渠道：App store、酷傳、微博、貼吧等等
半公開渠道：朋友圈、用戶群、用戶評價等等
內部渠道：用戶投訴、客服咨詢、電話錄音等等
那么本文著重談一談：騰訊吐個槽，所謂“產品和用戶靈魂對話的新窗口”，吐個槽相對來說更加像一個半公開渠道，用戶在吐個槽社區是可以看到其他用戶的“吐槽”，可以與其他用戶通過“評論、贊賞”來互動。從上一節分析，我們可以看到，對第三方用戶來說，操作頁面簡單，選擇問題的分類和場景能夠快速的分類問題，管理員對用戶的反饋也會精準定位用戶需求，快速處理，相較于之前的半公開渠道收集信息的信息處理更加的快速，接收到的用戶反饋也更加的精準。
2.2.2吐個槽的處理策略
基于之前的用戶反饋渠道整理策略如下：
公開渠道：利用監測工具、勤搜索、關鍵字訂閱等等方式，通過酷傳等第三方，我們可以很容易的下載到用戶反饋，這里的信息是大量復雜的還有很多的重復信息以及水軍評論，所以從這個渠道定位到的信息要進行篩選是很大的工程量；
半公開渠道：一般都是用戶群、用戶的評價等等，可以定期搜索關鍵字，定期做用戶分析；
內部渠道：一般是客服、電話錄音等等，收集用戶反饋要整合內部反饋以及到一線去，與一線的同事進行溝通；
這是之前我們收集用戶反饋的渠道，不同于上述所述，騰訊吐個槽很容易接入到App、公眾號、小程序、H5中，用戶通過App、公眾號、小程序或者H5中的“吐個槽”入口進入“吐槽社區”，在這里面進行“吐槽”，產品和運營人員可以通過管理人員后臺查看用戶反饋回復用戶問題，也可以接入微信，、QQ等，實時接收用戶反饋，設置“常見問題”，快速幫助用戶解決問題，在很大程度上解決了人力成本，同時在“吐槽社區”可以與其他用戶進行互動，為其他用戶贊賞，這個功能也可以說是騰訊社交的特色了。
2.3從吐個槽收集到用戶反饋之后的需求分析
通過各種渠道獲得用戶反饋之后，要對用戶反饋進行定位，一般的用戶反饋會分為：產品bug類，比如閃退、卡頓等，產品運營類：廣告過多等，產品體驗類，新產品需求類這四大類，在我之前做過一次用戶反饋收集中，在這四大類中產品bug類的占比又是高達三分之二，因為產品bug類是嚴重影響到用戶使用產品的，對于用戶來說，可能很滿意他未必會說出來，但是不滿意一定會表達，因此產品bug類的反饋在用戶反饋中的占比會很高。
以往的收集到的用戶反饋要進行大量的時間篩選，去掉很多不必要的反饋，大大的增加了人力成本，同時回復不及時也造成很大的影響，但是對于騰訊吐個槽來說，產品或者運營可以在后臺設置“反饋分類”幫助用戶快速定位問題，基于自身的用戶反饋需求來設置，在我體驗小程序騰訊投票的“吐個槽”就發現，小程序的吐槽中問題分類都是產品bug類的，可見減少其重點主要是解決產品bug類方向。節省了用戶反饋分類的人力成本，我之前就做過一個用戶反饋的整理，從應用商店下載下來的用戶反饋質量參差不齊，篩選有質量的用戶反饋就費了我好幾個小時，同時一些用戶常見問題可以設置“常見問題”，幫助用戶快速定位問題，增強用戶體驗。產品和運營更加快速的定位到反饋類型，更快的解決用戶反饋，同時騰訊吐個槽還提供批量回復功能，更大的節約成本，更好的響應用戶反饋。對于產品bug類的盡快復現，小步迭代解決，對于體驗類和新需求的反饋來說，產品經理可以更快的去發現“新的機會點”，對于運營類的，運營也可以進一步發現自身的“盲區”與新的機會。
2.4關于吐個槽的猜想
對于吐個槽的是收集用戶反饋的產品，因此后續的產品還是會著重放在對用戶反饋的研究上，相對于講優化的點上：比如QQ反饋回復、管理者手機端、評論排序等等問題上，我想以下三點提出個人的一點猜想：
在用戶上：可以多增加一些提問式的反饋，對于用戶反饋目前的重心是放在產品bug類上的，其實個人看法也許后續可以在用戶分析上做些文章，目前市面上的用戶行為畫像更多的傾向于某些年齡層，某些時間段等等的對產品的使用行為上，那吐個槽上通過用戶反饋是否會深挖一下用戶的心理，同時在收集反饋上我們的注意力會最先集中在核心用戶的反饋上，那么是否可以對用戶的等級進行區分，可以篩選出不同登記用戶的反饋呢；
在用戶反饋上：目前后臺管理上是可以將有些用戶吐槽是的，不是所有的用戶都可以看到，那么后續是否會有篩選出水軍用戶的功能呢，比如敏感詞屏蔽等等，
在社交上：目前吐槽社區，不知道是不是“社交執念”，在體驗了“吐槽社區”之后，發現有評論和贊賞，那么贊賞是否是為了刺激用戶提交有價值的反饋，那么第三方的平臺會給自己的用戶贊賞么，后續也許會出“有價值的用戶反饋”也未必，同時不知道后續對“吐槽社區”會不會再增加一些別的功能，但是也要避免側重點偏移。
三、總結
收集用戶反饋可以說是開始產品的“第一步”，為什么要這么做，怎么去做，做完之后要做什么，已經在上文中講述很多，那么從用戶反饋結合騰訊吐個槽，我們不難發現，該產品對自身的定位把握準確，騰訊吐個槽對用戶來說反饋能夠得到及時處理，對產品和運營來說，無論是精準定位用戶的問題還是發現新的機會點都有很大的幫助。產品運營和用戶在吐個槽上建立了一個互相溝通的平臺，區別于以往的形式，產品和運營能夠更快速的收到用戶反饋，減少了兩者之間的溝通成本，對于一些小型團隊沒有足夠的時間和精力去維護一個反饋平臺來說，吐個槽無疑是一個很好的選擇。
吐個槽很好的滿足了產品運營需要去收集用戶反饋，精準定位用戶需求，進行產品迭代，用戶反饋得到響應的需求。騰訊吐個槽的“吐槽社區”的和其他用戶互動，也體現了騰訊的“社交心”，也是一個很值得關注的點，但是避免側重點偏移，還是著重在如何更好獲得用戶反饋入手。總而言之，基于用戶反饋上來說，吐個槽很好的符合了自身的產品定位，也滿足了產品運營以及用戶對用戶反饋的需求。那么在用戶反饋上，吐個槽開啟了一個全新的對話用戶的方式，在未來還有很大的可能。
