三、消費升級
羅振宇：下面我們來說第二只黑天鵝，我們還是要回到時間話題。因為每一個人的時間都被占滿，每一個人都不得不面對無時無刻的時間的選擇，所以時間這個東西已經變質了，它變成我們自己。我們選擇怎么花時間，其實已經正在改變我們自己，今年我看了一篇文章，心理醫生李子勛先生，很有名的，有一天有一個患者，就去找他，說自己有一個天大的難題，他說我的這個女兒，他的父親經常出差在外不回家，然后回到家之后孩子就不認他，不叫他爸爸，請問怎么辦？我怎么教育這孩子應該對他父親好？
李子勛的回答我特別喜歡，說這正是這個父親的選擇，他既然把99%的時間花在工作上，他就沒有準備選擇父親這個角色，這是他應當承受的。對，特別殘酷。當時間沒有了的時候，我們其實每時每刻用花時間的方式來雕刻我們的人生，我們使用時間的方式就是我們塑造自己的方式。你說你是一個工作狂，可以，就不要指望再當一個好父親、好丈夫。你說我就是喜歡吃喝玩樂，可以，活法沒有高低貴賤之分，你就這樣決定了你的人生。特別殘忍，不要談你的愿望，你每時每刻對時間選取，都在暴露你人生的底色，不要聽他說什么，就看他怎么花時間。有一天我老婆就教育我，說你再不鍛煉，再不健身，你說你對我好？你肯定是一個沒有遠見的人，你很快就嗝屁，你對家庭負責，你現在就應該去減肥，不要扯別的。你現在對時間的選擇，就暴露了你這個人的本質。這話說得我啞口無言。
對，當時間變得已經成為我們生命的雕刻刀的時候，很多東西在發生變化，這就是我們下面要講的這個主題——服務升級。怎樣去幫助人群去雕刻他的時間。
世界上美好的東西實在太多了，他們都在找我們要時間。所以剛才我們講時間是戰場，時間也是貨幣。而且這樣的貨幣真的是一分一秒也多不出來。商業的本質是什么？商業的本質不是由我們這些創業者或者那些買賣人決定的，商業的本質是我們這些人和我們的用戶在反復互動中生成的一個現象。當我們的用戶已經變成了被時間雕塑的物種的時候，我們的商業在發生什么樣的變化，我這不是在說什么心靈雞湯，我說的是真實的商業環境。你的用戶沒時間了，你的用戶在選擇你的產品的時候面對巨大的痛苦，他認可你，他很有錢，他也愿意被說服，但他就是沒有時間給你。這是很多商家面對的最大最大的困惑。你可咋整？
現在商業界摸索出來的辦法無非是兩類。第一類叫讓他上癮，拖住他的時間。第二類就是提供更優質的服務，優化他的時間。我們現在看讓人上癮的這一派，很有意思，這是拉斯維加斯賭場，賭場的老板算是把這一套給玩得滾瓜爛熟，妙到毫巔，一旦進入賭場是沒有窗戶的，你看不見外面是天黑還是天明，你就在里面賭嘛，你需要知道什么時間？賭場里絕對不會給你掛鐘表，賭場會不斷往里面送氧氣，讓氧含量達到30%甚至更高，讓你永遠精神抖擻地在里面賭。如果你賭輸了，或者你的時間已經過去很長了，賭場的服務員會主動給你提供一些飲料和食品，讓你抖擻精神，屹立再戰。賭場你進門的時候他就會給你把錢換成籌碼，因為你輸掉的是籌碼，心里賬戶上的損失感會下降很多。剛才我講的這些都是最最皮毛的這些伎倆，目的只有一個，拖住你的時間，讓你上癮。
要知道，運用這派思路的人可不僅僅是賭場，政府也在研究這件事。美國政府有一個詞，叫助推，英文詞叫Nudge，什么意思？就是從設計一份讓你填的表格開始，設計一個小便池開始，設計一個自助餐廳的擺位開始，在不強迫你的情況下，讓你去按照我的意志去行動，拖住你的時間，讓你上癮。
當然了，在這方面玩得最最高明的，應該算是游戲業的朋友。這張片子去年跨年演講也用過，魔獸世界，僅僅這一款游戲，耗掉了全世界人民593萬年。如果這是一段積蓄的時間，593萬年前，人類都沒有誕生。當然這是前幾年的數字，現在我估計這數字還要大得多，這就是游戲業的本質。游戲業他們的一個內在的傳統就是想辦法搞清楚什么樣的機制、什么樣的手段會讓我的用戶上癮。
任天堂常年的掌門人山內溥老先生，他提出的是這四個詞：收集、育成、追加和交換。我國的著名創業者史玉柱也提出了四個詞：榮耀、目標、互動和驚喜。我請教了我的混沌創業園的同學王信文，王信文給了我一張密密麻麻的清單，說你看，這都是我們玩的。當然我也不是很搞得懂，其中有一個詞叫“隨機獎勵”，這個詞是什么意思？就是游戲業的人發現，當給你的好處，比如說掉個分、漲個血，這種獎勵是隨機的，是沒有規律的時候最容易拉住你的時間和注意力的。這個我們大家都有體會吧？你發了一條微信朋友圈，然后你會等著，看誰來點贊，看誰來評論。關了機，一會兒點亮，怎么還才5個人？然后你心里就會想，那誰，就是那誰，你心里知道的那誰，他怎么還不評論？他是不是在洗澡？洗完澡會不會來？為什么只點贊沒有發評論，到底什么意思？就這樣折磨我們啊，就這種隨機到來的獎勵，它足以讓我們每天像一只做實驗的猴子一樣，每天幾十次、上百次地點亮我們的手機屏幕，回到朋友圈，回到各個群里看他們對我們行為的反映。
萬維鋼，《精英日課》這個專欄里我看到有個用戶講了這樣一段話，說不確定的失去讓人恐懼，不確定的得到讓人興奮。各位，不要覺得你的所有的行為是你自己決定的，自由意志這件事情正在變得極其的可疑。
我們假設，過不了多久，人工智能發達了，人工智能給你提一個建議，你真以為躲得過去嗎？即使它害你。因為他掌握你那么多大數據，他知道你什么時候意志最軟弱，最聽得進去話，什么時候得到一個建議之后，馬上就病急亂投醫，他了解你！然后他給你一個建議，好像是你選擇的，你采納了，但實際上是預算的結果。成癮性設計，我不知道在倫理上該怎么評價它，但是在時間戰場擺開之后，這是創業者必須要采用的。其實我們身邊就有這樣的項目，除了游戲之外，我們大家都知道，這種行為設計學正在成為幾乎所有創業者要去學習、精研的項目。比如說今日頭條，幾億用戶，每天幾千萬人在上面花一個半小時以上的時間，靠的是什么？靠的就是不斷地你喜歡什么就給你更多，通過一整套算法來拖住你的主意力。
當然，有人會批評今日頭條，說這個簡直就是毒品嘛，讓人吃了上癮嘛。但是今日頭條的張一鳴，我覺得他回答得很好，說，你們覺得精英，覺得世界真相是怎樣的，但是多數精英以為自己堅持的就是對的，你覺得那個東西不好，你們說了算嗎？其實絕大多數人，包括精英在內，你們根本不知道世界的真相，我只不過是用我的技術再現了世界的真相而已。如果你覺得丑惡或者低俗，那就是世界本來的真相，我只是提供了技術的工具，技術本身是沒有價值觀的。所以，我并不是媒體，我只是一個技術性的公司。這是張一鳴對自己的辯護，這套辯護我覺得說得過去。
Facebook的創始人扎克伯格其實講過類似的話，說我不想阻止用戶去分享自己的意見，我也不是真理的仲裁者，我就是一個造飛機的，我是在互聯網時代造高速飛機的，我不是航空公司，賣什么票、什么價格，把用戶送到哪兒，我管那些？我就是一個技術派。技術沒有正邪之分，我只是用技術把世界本來的真相呈現出來，如果你覺得很丑惡，那是你們自己人性當中的那部分被顯露出來，它本來就很丑惡而已。
好，聽完了這一派辯護，我們要回到這枚硬幣的另一邊，真的是這樣嗎？有這么一句話，技術當然沒有價值觀，但是技術可以實現一個價值觀。這個世界其實道理不是一邊說了就算的，有無數種對立的價值，在我們的人生中都會起作用，就像我們會同時承受父愛和母愛，就像我們的價值觀當中同時會追求自由派和保守派，就像我們的天性當中既要追逐舒適又要去追逐刺激，這是一樣一樣的東西。
所以，在剛才我們說的成癮性設計在謀奪你的時間的同時，還有另外一種商業價值，我堅信它在這個世界上存在，那就是給你有價值的東西。這好像是一句 ? ?，一句政治正確的話。但是我覺得，這句話的價值會放得越來越大。就像很多媒體在追逐用戶，要看什么？小鮮肉，要看歌舞，跨年，我給你，有啊。但是，在這兒我特別得表揚我們今年的合作者深圳衛視，他們就做的叫“有志者我，跟我來”，這么一個定位，他們就是為創業者服務的，我干了十年電視行業，我知道提出這樣的定位有多大的勇氣，因為他選擇不再迎合任何人，我選擇一個價值，我去提倡，有志者，可以跟我來。
正是因為這樣的機緣，羅輯思維我們的跨年演講時間的朋友，本來我們做出的規劃，我說我做到第五年的時候，會有省級衛視會直播我們的演講，但是第二年我們就做到了，因為總有一些人會看向公眾自以為是的需求的反方向，叫“價值”。商業在這個層面上一定大有可為。我們把這個方向稱之為叫“更有價值的服務”。什么叫“更有價值的服務”？本質上就是帶你去你不知道的地方。知道和不知道，這件事情其實沒有看起來那么簡單。
2016年，我看過這么一句雞湯，所謂成功的人生只有一種，就是按照自己想要的方法度過一生。是吧？這句話多么的正確。但是你轉念一想，我們真的知道自己想要什么嗎？我們難道不是又想功成名就，又想家財萬貫，又想獲得別人的尊重，而且還有自己的隱私嗎？我們其實什么都想要，捫心自問，午夜夢回的時候，你問問自己我想要什么，那個答案是不一定的，你不知道你知道什么，你也不知道自己不知道什么，這種狀況其實在我們的腦子里一片混沌。
有人就問過我，說羅胖，你如果將來特別有錢，你會干什么？這有錢到怎么花都花不掉。我當時就想象到一個場景，我說每天早上我要睡到自然醒，我絕對不會在6點20發一條語音，呸！再不干那種苦事了。睡到自然醒，然后吃喝玩樂，到中午我再睡一個午覺，然后醒了，然后干什么？我說這樣，我不是很有錢嗎？我就會住在最好的度假圣地，我會雇一堆人幫我干一件事，比如說混沌研習社的李善友，給你一個億，幫我組織一門課，這門課幫我搞清楚一個領域的知識，我一個“葛優躺”在那兒，你講給我聽，三個小時，幫我把會計這事搞清楚，我給你一個億，反正我有的是錢。然后身邊我可以擱一些沙發嘛，我的朋友可以請他來聽嘛，這就是我曾經做的一個白日夢。對，我突然發現，我即使縱容自己到極點，窮奢極欲到極點，我發現我最感興趣的還是那些我不知道我不知道的不知道的東西。
每個人的生命當中，或者說一定有人是這么想的到的。你會面對未來世界充滿了好奇。所以有一次我把這個夢想講給我們公司的CEO脫不花聽的時候，她說這不就是你現在正在干的事嗎？
做個廣告，“得到”，這不就是我去找最有學問的人，然后把知識講給我聽，然后我說真牛真牛，然后旁邊擱一些椅子，當然這些座位是賣掉的，這些老師不斷講給我聽，然后我覺得它很有價值。這是人類當中總有這么一群人，或者人生當中總有這么一些時刻，他不確定自己要知道什么，他想要更好的東西，是什么？你告訴我，我不知道。
我們來看一個人叫喬布斯。他離開我們已經五年了，至今我們懷念他。可是捫心自問，我們懷念他什么呢？其實你不覺得嗎？我們有一種受虐的情結，我們懷念他對我們的粗暴。他公然說，消費者不知道我們要什么，我們做出來了，拿給他看，他們就知道他們要什么了。太不尊重我們的需求了！但是，在喬布斯身上，其實我們感知到了一種東西，這個東西我說出來大家可能會不承認，但是我心里有，在喬布斯身上，我感知到了一種叫父愛的東西。他站得高，他像山一樣那么高，他看到了遠方，他知道什么東西好。然后他一轉頭對我說，孩子，把你手中的那個破玩意兒給我丟了，爹告訴你什么是好東西。這個世界在呼喚這種粗暴的態度。
我們生命當中經常有這樣的時刻，比如說我們一幫人呼朋喚友出去吃飯，最討厭的這個時候是誰？是那種說隨便去哪兒吃，你說，我他媽知道你要去哪兒吃？我們這個時候最喜歡的朋友是什么？是說羅胖，我最近知道有一個飯館特別好，我包你好吃，跟我來，然后跟你講一大堆它的好處，信和不信，你都會心悅誠服的像一只小狗一樣跟著他去了。我們在很多時候不需要你尊重我的需求，你告訴我一個需求就好了嘛。
有一次我請客吃飯，我就是因為實在太忙，我不知道什么好館子，我給和菜頭打了一個電話，和菜頭說不許換，問了我就不許換了，去潮汕牛肉火鍋，北京我吃了十幾家，有一家最好，現在我告訴你地址，進去之后直接報我的名字，老板上什么你就吃什么，他給你的紙條上寫的涮肉的時間，寫四秒，你絕對不要給我涮五秒，醬料池那兒擱了很多種，你只許用一種，就是醬油加一點辣椒圈，絕對不可以用麻醬。我愛死他了，對我再粗暴一點好不好？
所以，有一次我遇到張一鳴，在一個場合，今日頭條，我說，我走在你的反面。我的意思不是我跟他敵對啊，我說，你所踐行的叫“母愛邏輯”，就是孩子要什么，媽給你更多，慣得你沒樣。但是我總覺得，我的商業生涯要走在這個邏輯的反面，走在父愛邏輯里。首先我得站得更高、看得更遠，我得知道什么是好東西，然后我也許態度粗暴冷峻地跟我的用戶說，來，這個是好東西，我把它稱之為叫父愛算法。在這個算法世界當中，一定有它的一席之地，最好的服務是給你還不知道的好東西。這是下一個消費升級的方向。
過去三十多年，中國所有的企業，我們所熟悉的前提是什么？是匱乏。所以我們假定，企業干好三件事就可以了，第一，你的產能足夠大，你能生產出更多的東西。第二，你的品質管控足夠好，你的產品服務的質量是過硬的。第三，你把價格給我降下來。我們以為這樣的企業就是好企業。
真的嗎？匱乏到豐裕，中國人用三十年左右的時間，一眨眼就過去了。我們現在更需要的創業者，或者說未來的偉大企業是，你告訴我我需要什么。中國市場現在處于什么樣的關口，假設你很有錢，你買得起一千平米、兩千平米的別墅，但是你找不到一家靠譜的市內軟裝設計公司，可以放心地給你交鑰匙的工程，你很有錢對吧？你的父母現在病了，你說我能不能用醫療直升機把他直接送到醫院，住進最豪華的病房，有最頂級的醫生對他進行醫療，我愿意花錢，對不起，中國市場沒有這種服務。你說我現在生了一個孩子，我工作太忙，我愿意花錢，請最棒的育嬰嫂，能夠讓我徹底放心的。對不起，中介機構會告訴你，價格不合適可以再談，見面面試，你可以面試一百個育嬰嫂，隨便換，想要滿意的，沒有。
我們的市場正處于這樣的時代，你想要一個足夠好的東西，是沒有的。所以我在向我的一個同學，我見他一次面我就在勸他，我說創業吧，2017年有一個大機會，去做家政。你應該到211大學里面的畢業生當中去挑選保姆，去向最好的英國管家或者菲傭去學習他們的保姆技術，你給出高工資，給出許諾，干兩年之后，要么轉崗當培訓師，要么我退你一筆青春損失費，你改行。更好的分工，更好的專業分工里面誕生的更優質的服務者，中國經濟正在呼喚這群人。這種行業到處都有。不要給我賣什么健身卡了好不好？派個人盯住我，看著我每一頓飯，讓我把肥減下來。不要再讓我定制什么西裝，什么細到鈕扣上的線的顏色，我一個直男癌，我懂什么選擇？你直接給我一年四季配好了不就完了嘛，我愿意花錢。所有這些服務的升級，用粗暴的態度，無視我需求的態度，直接給我一個結果的服務，這就是我要的。
在一個消費者不知道自己要什么的世界里創業，這是2017年的大機會，2017年你等著瞧，一定會出現這樣的企業。它們不會以低價來誘惑市場，因此可以輕松地盈利。他們提供你原來用錢也買不到的東西，所以也不存在什么營銷難題。他們不相信什么認知、盈余、共享經濟。扯！好東西、好服務，就應該掙錢，憑什么免費分享？專業人員在專業分工中提供專業的服務，其中的佼佼者應該獲得有尊嚴的收入和滿意的利潤。
接下來，我不得不拿我們做的事舉個例子。你知道我要提“得到”了。其實我們下決心在2016年推出“得到”，這種好像逆時代潮流而動的知識付費項目，本質上我就發現，所有傳播知識的領域，其實好像都不在提供服務，而是產品。
比如說出版業，出版業出的是服務嗎？不，它出的是產品而不是服務。書賣給你之后，沒事兒了。我作為一個出版業的編輯，我只關心，你拿起這本書一分鐘之內是不是決定下單。再看一個產業，傳媒業。傳媒業是在為你服務嗎？當然不是，他是為自己的廣告主服務，他要的只是你拿出你的時間。還有教育業，教育業是服務嗎？他服務憑什么還點名啊？憑什么扣住我們的畢業證不發啊？憑什么派什么輔導員，管理我們的日常生活？不，教育業本質上是現代社會醞釀出來的一種社會管束體制，它不完全是服務業。這原來是二百多年的工業社會傳遞知識的三大產業，但是我覺得，現在有一個機會出現，就是我提供知識服務。這個知識服務的場景，其實靈感來自于已經今年臭大街的一個概念，叫O2O。
我們在說，互聯網上每一個普通人被賦能，成為一個君王，他應該擁有自己的朝廷。這個朝廷什么樣？御馬監，現在有滴滴干了，御膳房呢？有美團、餓了么、百度外賣干了，那憑什么不能有一個翰林院呢？你們是君王，你們掏錢，你們雇了一幫有學問的老先生，在翰林院里呆著。我現在想吟詩作賦，讀一點圣賢經典，知道一點美國的最新的認知，來叫一個老頭來，跪我面前，好好說。這叫服務。憑什么我們站起來叫老師好啊？老師是你雇的。這才是真正的優秀服務業，有人出錢，別跟我談共享經濟。而另外一方面，他之所以能夠服務于你，掙你這個錢，是因為他懂的事情你不懂。對，真正皇帝把先生請到你面前，你以為老先生會跪著嗎？先假模假式地跪著，然后他跟皇帝講，他仍然是老師。這是一種過去我們的市場不太熟悉的人和人的關系，一種尊卑的重新擬定的秩序。對，所有的行業，不管你原來在做產品還是做服務，你必須從產品到服務，必須從初級的服務到更好的服務在演進，這是個層層疊疊的機會，市場給你釋放了無窮的空間。
比如說，我們今天的贊助商vivo手機，我跟他們聊的時候，他們就告訴我，別人都在生產手機，他們就在琢磨著，怎么能把手機轉化為一種服務。比如他們就覺得，如果你還認為它是手機的話，你就應該做通話功能，但是如果你認為它是服務的話，那可能我們要把精力放在攝像頭上。對，這就是一種從產品到服務的思維的轉化。
我再舉一個例子，北京有一家餐廳，云南菜，叫云海肴。他原來每年在時令季節都會賣云南那種非常尊貴的蘑菇，松茸之類的東西，賣得不便宜哦，他們的客流非常大，川流不息，但是發現真的不怎么賣。但是今年，他們只換了一句話，真的只換了一句話，他跟他們的用戶講，云南的尊貴的蘑菇松茸要上市了，想不想吃？想吃來報名，你們心里有數的，我們這樣的大企業到云南收購松茸，量大一定便宜，我們又會挑貨，我們又會冷藏和運輸，交給我們，我給你們提供這個服務，免費，而且沒準還低價，來吧，報名。你知道，同樣的賣蘑菇，今年只是話說得不同，漲了二十倍。這里是什么樣的機會？其實它內涵的潛臺詞發生了重大的變化，原來的潛臺詞是什么？你要什么？我有。現在的潛臺詞是什么？你不用懂，交給我，我來。
當然，這撥大機會不是誰都看得見的。為什么？因為市場給你一個假象，就是所有的需求都已經被滿足。身在北京的人知道，北京周邊多少度假村？可是，北京人捫心自問，有一家你滿意的嗎？但是你怎么不滿意，你不知道啊。沒人給你，你看不出來啊，所以市場的機會好像在飽和，新的機會沒有人能夠定義出來，我們在等待每一個行業的“喬布斯”。
前面我漏講了一個片子，黃汪，小米手環的創始人，他就講，喬布斯死了，整個智能硬件行業都在微光前行，缺了這樣的定義者，對，這個行業非常難，在這個時候，我們其實只需要記取推特的創始人威廉姆斯講的一句話，他說，我們給他們提供了垃圾食品，他們吃了，我們就想，人們需要的果然是垃圾食品。不對，我們只是沒有辦法，我們只是不知道除了現在喂給我們吃的，我們還有什么更好的選擇。所以，更好的服務有無窮無盡的上升空間。謝謝各位。 ? ?
