今天經歷了一件比較郁悶的事兒！
很多年前我在中國人壽買了一份保險，現在滿期可以退錢了，于是去國壽的客服大廳辦理業務。
一走進大廳，心里就不住的感慨，不愧是國字號，比我們的客服中心可排場多了，足有七八百平甚至更大，無論是柜臺內的辦公區，還是柜臺外的等待區，都非常的寬敞。應該有十七八個服務坐席，供客戶等待的座位兩排也要有四十多個，還有叫號機。
我差幾分鐘兩點半到大廳的，當時還沒有到上班時間（兩點半才到），大廳已經有很多人在辦業務了，坐席位的地方基本都有人，等待區的座位上也坐了七八個人。
我徑直走到叫號機旁，拿出身份證準備叫號，誰知有個穿著西裝，沒有配帶任何標志的小伙子在那里擋著叫號機不讓排號，通過問詢才知道對方是國壽的工作人員，他的工作職責就是在這里收客戶的身份證給叫號，坐席叫一個號，他這邊用身份證給排一個號，一個也不給提前叫。等待區的座位大部分都是空的，而叫號機旁邊排了長長的隊伍，其中有孕婦，有老人，可以感覺到她們站在那里的疲憊……
我無比郁悶，也非常不解，這個崗位設置的意義在哪里？
正?？蛻暨^來這邊自己通過叫號機排了號，然后在等待區的座位上等待坐席叫號就可以了。叫號機旁邊可以設置個崗位，主要負責引領和疏導客戶的服務就可以了。詢問下客戶辦理什么業務，因為現在有很多簡單的業務不需要到柜臺，自己關注微信號在手機上就可以操作。那這部分客戶呢就不需要排號，指引他們到旁邊專門的區域由專門的工作人員進行指導服務。其他需要到柜面辦理業務的客戶指導他們如何叫號，拿上號碼票到旁邊座位上休息等待就可以了。
我百思不得其解，設置這個小伙子那個崗位要起到什么樣的作用？是為了提高大家的不舒服感嗎？還是嫌排隊等候的隊伍太短了？還是等待區那些座位就是為了充斥空間而設置的？
我也問那個小伙子，設置他那個崗位主要起什么作用？解決什么問題？小伙子說不知道，反正不這樣領導要訓呢，好長時間了領導就是這樣要求的。
叫號機旁邊排隊的客戶都議論紛紛，說什么怪話的都有。有的說：買保險的時候可容易呢，買上來辦個業務這么麻煩；有的說：我最討厭來保險公司辦業務了，根本就不想來；還有的也在質疑這個環節的設置沒有意義……
我在旁邊聽著這些話，心里非常不舒服。我并不想幸災樂禍，覺得是中國人壽怎么怎么不好。因為天下保險是一家，客戶們以點帶面，說的是整個保險行業不好，而不僅僅是對哪家公司的不滿。眾所周知，目前社會上對保險行業有很多誤解，這些誤解極大的增加了代理人銷售保險的難度和團隊發展的速度。保監會為了提高行業形象，也為了讓大家意識到保險的重要性，投巨資在中央電視臺做宣傳；還不斷的發文提高行業的監管要求，就是為了回歸保險的真諦，同時也降低各保險公司的經營風險，從而保障客戶利益。各家保險公司的代理人也在平時的日常工作中踐行著他們的使命，努力提升自己的專業度，努力通過自己優質的服務改變客戶對保險的觀念和社會上對保險的誤解?？删褪怯胁蛔鳛榈墓芾碚撸倭胖髁x，自以為是，不能夠真正把心思用在工作中，設身處地為工作，為客戶著想，從各個層面全方位來提升客戶體驗度。只有通過所有保險人的不懈努力，才能真正提升行業形象，得到全社會的認可，這樣當整個保險行業在社會上有了地位，這個行業的快速發展還是問題嗎？作為保險人還怕沒面子嗎？
等待的時候我觀察了一下，包括我辦理業務時也體驗了一下，國壽服務人員的專業程度和服務態度也還是非常好的。如果能有好的管理人員帶領，能有好的機制讓第一線的員工把客戶的聲音反饋到上面，大家齊心協力為了一個共同的目標努力！何愁我們的企業，我們的行業不興旺發達呢？
