市場上有關(guān)溝通的書籍林林總總，寫作水平參差不齊。如果你只想看一本有關(guān)溝通的書，非這本莫屬。作為美國四十年來最暢銷的人際溝通教材，這本書內(nèi)容全面、結(jié)構(gòu)完整、觀點新穎、編排獨特，最大的亮點在于作者對超過50部執(zhí)門美劇與電影的分析、評論，以及各篇的新設(shè)專欄及相關(guān)文章，幫助讀者更好地理解溝通的準則，增加閱讀的趣味性。

出于對溝通的全面認識，書中的內(nèi)容劃分為“看入人里”、“看出人外”和“看人之間”三大部分：

“看入人里”：主要探討了與溝通者有關(guān)的因素，說明人際人關(guān)系的本質(zhì)，強調(diào)自我在溝通中的角色，并分析了知覺與情緒在溝通中的重要性；

“看出人外”：聚焦于溝通者之外信息的傳送與接收，分析了語言的運用和非語言線索的特征，強調(diào)了傾聽的重要性；

“看人之間”：主要討論了關(guān)系的演變過程，側(cè)重于親密關(guān)系的區(qū)辨，提出了增進溝通氛圍、處理人際沖突的各種溝通方法。

人際溝通入門

溝通在很多方面都是很重要的。除了滿足個人的需求外，有效的溝通還能增進生理及心理健康，建立自我認同，滿足社會需求等。

溝通的過程并非一方對另一方的單向模式，而是雙向交流的過程：溝通雙方自發(fā)地發(fā)送和接收信息，但有時會被各種類型的噪音干擾，例如外在噪音，生理性噪音（生病、疲倦、失聰?shù)龋⑿睦硇栽胍簦▋?nèi)在干擾力量）。?

幾個原則主導(dǎo)了溝通展開的過程：信息可以是有目的也可以是無目的的；人絕對不可能不溝通，溝通也無可取代、無法復(fù)制、不可逆轉(zhuǎn)；溝通同時具備內(nèi)容和關(guān)系兩個層面。

關(guān)于溝通的迷思也應(yīng)該引起我們的注意：意義是被人主動建構(gòu)出來的，而不是被動地隱藏在字里行間；越多溝通不見得越好；溝通不能解決所有的問題；最后，溝通并非天生的特質(zhì)。?

溝通能力是一種人人可以擁有的技巧，它能幫助你在維持現(xiàn)有關(guān)系的前提下從他人身上獲得你所尋求的信息。

溝通高手不僅擁有各式各樣的行為反應(yīng)方式以供選擇，還懂得在適當?shù)膱龊媳憩F(xiàn)出最合宜、最純熟的行為（行為技巧）；他們不僅能夠準確理解對方的觀點（認知復(fù)雜度），還能帶著同理心做出回應(yīng)；他們還會在溝通的過程中隨時監(jiān)控自己的行為（自我監(jiān)控），并借此調(diào)整自身的行動；另外，關(guān)心人際關(guān)系的人要比不關(guān)心的人更善于溝通。

在跨文化溝通時，需要具備合適的動機、忍受信息的模糊性、開放心胸、掌握一定的知識技巧，這樣你才能溝通無礙。

看入人里

一、溝通和認同：自我的塑造和展現(xiàn)

1?自我

自我概念是個人關(guān)于自我知覺方面比較穩(wěn)定的部分，有些自我特性來自人格的遺傳。

自我概念是由重要他人所傳送的信息而創(chuàng)造出來的，也經(jīng)由與參照群體的社會比較而得出。它是主觀而且多元的，得知別人怎么看待自己是其中的重要渠道。

盡管自我會隨著時間逐步發(fā)展，但是自我概念同時也抗拒改變。另外，文化、性別等因素也會對自我概念的形成產(chǎn)生影響。?

自我概念不僅決定你現(xiàn)在如何看待自己，也影響著你未來的言行舉止，這被稱為自我應(yīng)驗預(yù)言。自我應(yīng)驗預(yù)言有自我強加的預(yù)言和他人強加的預(yù)言（即重要他人的期待）兩種形式。

每個人都有兩種自我，覺知的自我（隱私自我）是你在真誠的自省過程中所相信的自己，與此對應(yīng)的是展現(xiàn)的自我（公開自我）就是我們想要別人看待我們的方式。

2?認同管理

認同管理是人們設(shè)計出來的策略性溝通，用來影響別人對自己的觀感。 它旨在向他人呈現(xiàn)出你不同的臉面或者角色，且這不是你私下的或者無意識的行為。?

溝通者借著管理他們的舉止、外貌和配備來創(chuàng)造一種認同，以便和不同的人互動。

認同管理既發(fā)生在面對面溝通，也發(fā)生在媒介溝通中。 因為每個人都有很多個他或她可以展現(xiàn)的面貌，選擇其中之一示人并不代表這個人不誠實。?

3?自我坦露

人際溝通中最重要的問題就是自我坦露：有意向他人揭露關(guān)于自己的、重要的且不為人知的信息。

向他人坦露自我的兩種工具：1)社會穿透模式（自愿向別人提供信息的廣度和深度）；2)喬哈里視窗：由你自己所知道和不知道的、他人關(guān)于你知道和不知道的所組成的四個部分，即開放區(qū)、盲視區(qū)、隱藏區(qū)、未知區(qū)。

溝通者出于好幾種原因和好處而坦露個人的信息，如宣泄、互惠、自我澄清、自我確認、關(guān)系的建立和維持、社會控制等。

自我坦露的風險包括拒絕、負面印象、降低關(guān)系滿意度、喪失影響力、傷害別人等。除了自我坦露，我們還可以選擇沉默、說慌、 模棱兩可和暗示來回應(yīng)。雖然，這些策略在倫理上可以替代自我坦露，但具體情境中它們是否合乎倫理還要取決于說話者的動機以及欺騙的影響才能做出判斷。

二、知覺：看到什么就是什么

1?知覺歷程

我們靠著四步驟的過程為情境的信息賦予意義：

從環(huán)境中選擇某些刺激；

將它們組織成有意義的形式；

依據(jù)過去的經(jīng)驗、對人類行為的假設(shè)、期望、信息、自我概念等來形成我們的詮釋；

借由分享敘事來跟別人協(xié)商信息。?

2?知覺影響因素

獲取信息的方式扮演了重要的角色；

生理因素，如感觀、心理挑戰(zhàn)、年齡、健康等也都起到重要作用；

文化背景、社會角色、知覺傾向也會影響我們看世界的 方式。?

3?知覺檢核

要驗證我們對別人行為的栓釋是否正確，知覺檢核是一項很有用的工具。

知覺檢核程序：描述你注意到的行為；列出關(guān)于此行為至少兩種可以的詮釋；請求對方對行為詮釋作澄清。

例：“你這幾天都沒有笑容”（行為），“我想知道是否有事讓你心煩”（第一種詮釋）、“或者你只是覺得比較平靜”（第二種詮釋）、“到底是因為什么？”（請求澄清）

4?同理心

是指從另一個人的角度來體驗世界，重新創(chuàng)造個人觀點的能力，它是是經(jīng)驗別人觀點的一種能力，與同情心不同，它比較能接近別人的經(jīng)驗，也不需要贊同或可憐對方。

提升認知復(fù)雜度：如果你能用更多的方式去了解并解釋他人的行為，你就更有可能從他們的視角來看待世界。

增強同理心的方法：枕頭法，包含用五種立場看待同一項議題：立場一我對你錯；立場二你對我錯；立場三雙方都對，雙方都錯；立場四這個議題不重要；立場五所有觀點皆有真理。

三、情緒：感覺、思考和溝通

1?影響情緒表達的因素

有些人的性格使他們較少表達情緒，文化和性別也會影響我們想要或不愿意分享情緒；

社會規(guī)范和社會角色也會阻止某些感覺的表達，特別是負向的感覺；

對坦露情緒后果的害怕也會導(dǎo)致人們隱藏一些情緒。?

2?情緒表達原則

有效的情緒表達對個人健康不有益，且能增進人際關(guān)系，過度的表達情緒則可能相反；

以言語闡明情緒，增加自我覺察，表達復(fù)雜的情緒都是重要的；

了解自己的情緒狀態(tài)，辨別感覺、說話和行動之間的差異，樂意承擔自己感覺的責任，而不是將它們歸咎于別人，會促成更好的反應(yīng)；

選擇適當?shù)臅r間和地點分享感覺也很重要，同時應(yīng)該選擇最合適的溝通渠道。?

3?管理困擾的情緒

1)有些情緒是有助益的，而其他的情緒是無助益的，而且會抑制關(guān)系的有效運作。所以我們要學會區(qū)分有助益情緒與無助益情緒。

2)無助益情緒的來源：生理因素那么（與神經(jīng)系統(tǒng)杏仁核相關(guān)）；情緒記憶（與過去所困擾的相似經(jīng)驗所引發(fā)）；自我內(nèi)言（對事情所作的詮釋）；

3)許多無助益情緒來自于非理性想法，包括：

完美的謬誤：相信一個好的溝通者應(yīng)該有全然的信心和技巧來處理每一種狀況；

贊同的謬誤：得到別人的贊同是生活上不可或缺的事；

應(yīng)該的謬誤：不能區(qū)分“是什么”和“應(yīng)該是什么”；

過度推論的謬誤：基于有限證據(jù)作出推論或者夸大缺點；

因果論謬誤：認定情緒是由他人而不是一個人的自我內(nèi)言引起的；

無助的謬誤：生活的滿意度受到超過你能控制的壓力；

災(zāi)難性預(yù)期的謬誤：假定某件糟糕的事情可能會發(fā)生，那么他就一定會發(fā)生。

4)通過監(jiān)控你的情緒反應(yīng)、注意事件發(fā)展和引發(fā)它們的自我內(nèi)言，重新評估你的非理性信息，并且以更具邏輯的情境分析取代非理性的思考，往往能讓溝通更有自信、更有效。

看出人外

四、語言：障礙與橋梁

1?理解和誤解

語言是個很棒的工具，但同時也是人與人之間許多問題的來源。每種語言都是一系列語義、句法、語用符號的集合；

大多數(shù)人不僅嚴重高估了他們向別人解釋得有多好，而且高估了他們有多理解別人；

有時對你而言非常清楚的信息，卻使其他人困惑或者誤解，所以意義不在字眼里，而在心眼里；

2?語言的影響

男人與女人說話的方式存在著許多的差異：談話的內(nèi)容、溝通的理由及溝通的形式等方面。

職業(yè)、社會心理、問題解決的趨向也都影響著語言的使用， 而性別角色比生物性征更具有影響力。?

語言通常塑造并反映出文化觀，低語境文化會盡可能直接清楚、不含糊地表達感受及想法，高語境文化為了要促進社會和諧會避免將話說得太具體。

語言可以增進和表明與他人的一致性：對那些想要展示聯(lián)盟關(guān)系的溝通者，通過字詞選用、速率、字數(shù)和禮貌程度等適應(yīng)對方的語言習慣（言語調(diào)節(jié)）。

改掉三個語言上的不良習慣可以減少不必要的溝通沖突：事實與意見混淆；事實與推論混淆；使用情緒性語言。

恰當使用人稱代詞：更多使用“我”字的語言沒有反映出過度自私，使用“你”字語言展現(xiàn)出對他人的關(guān)懷而非評判，使用“我們”的語言來包括他人卻又不代表他們。

3?性別和語言

男人之間的對話通常在敘述他們所喜歡的事上，女人之間的對話在敘述這她們所需要的聯(lián)系上，即牽涉感情、關(guān)系和私人的問題。

男人說話典型地傾向于直接、間接和任務(wù)取向，女人說話比較典型的方式是間接的、詳述的和關(guān)系取向的。

五、非語言溝通：超越字詞之外的信息

非語言溝通包含不用字詞表達出來的信息，包括身體動作、聲音、觸碰、 外貌、物理空間、物理環(huán)境、時間等。?

非語言溝通在認同管理中扮演重要的角色，還可以反映和塑造良好的人際關(guān)系，同時還有傳遞情緒的功能。

非語言溝通是溝通的必備要件，具有一定的普遍性，但是仍然受到文化和性別影響。

有的非語言信息會流露出與語言溝通相反的態(tài)度和情緒， 最好進一步確認表達者的初衷。

非語言溝通提供很多的功能，有重復(fù)、替代、補充、強調(diào)、調(diào)整和違背語言溝通等作用。

非語言溝通通常模糊不清，而且大多不是意識層面的。

當語言與非語言的內(nèi)容不一致時，溝通者仰賴非語言的部分，也因此在解讀非語言線索時要特別謹慎。

六、傾聽：不只是聽見

1?傾聽的元素

傾聽是最普遍但也最常被人忽視的溝通形式。聽到跟傾聽有差別，心不在焉地聽跟心無旁鴦地聽也完全不同。

傾聽是指將別人的信息賦予含義的過 程，它包含了五個元素：聽到、專注、理解、回應(yīng)和記憶。?

2?傾聽的挑戰(zhàn)

造成傾聽不良的原因有許多，可能是因為每天我們都被太多的外在信息所轟炸，再加上自己的私人問題、飛快的思想、外在的噪音、錯誤的假定、缺乏明顯的益處等，以至于無法真正專注于傾聽之上。

有一些無法良好接收信息的傾聽者，其原因是來自于生理上的聽力缺陷，還有的原因是缺乏訓練。

傾聽的重要功能之一，是要從對方的話中搜尋重要的信息，成功的關(guān)鍵就是少說話、減少分散我們注意力的事物、避免過早的評斷，并尋找說話者的關(guān)鍵想法等。?

3?傾聽反映的類型

有些傾聽反應(yīng)重視搜集信息和給予支持，包括：通過沉默和簡短的言論鼓舞對方多說話（借力使力）；通過提問更深入地理解談話內(nèi)容（問話）、將自己所解讀的信息重新說一次（釋義）、表明自己和說話者處于同一立場（支持）。

有些傾聽反應(yīng)重在提供方向和評估：分析、忠告、評斷。

有效率的溝通者會很藝術(shù)、很有變化地使用它們，隨時考慮性別、情境、對方和自己等因素，并選擇一個最適合自己風格的方式來回應(yīng)。

看人之間

七、溝通和關(guān)系的演變

人們因為各種不同理由建立人際關(guān)系，有些理由和溝通者彼此的人際吸引力的程度有關(guān)。

吸引力可能來自于生理外貌、察覺到的相似性、人格特質(zhì)上的互補、相互間的吸引力、覺察到的能力，以及自我信息的坦露、接近和報酬等。?

關(guān)于人際溝通在人際關(guān)系的演變上，兩種模式分別提供了兩種不同的觀點：階段發(fā)展模式認為人們在聚合期、維持期和離散期中的各個階段出現(xiàn)不同的溝通特征；辯證張力模式認為在每個階段中，人們都必須處理許多彼此不同又不相容的需求，包括聯(lián)系和自主、公開和隱私、循例和新奇。兩種模式都有一些特性，例如都會產(chǎn)生變動、都受文化影響、都必須維持等。?

溝通會出現(xiàn)兩種向度：內(nèi)容向度和關(guān)系向度。關(guān)系向度的溝通可以同時包括語言與非語言的。關(guān)系性信息通常以四種方式呈現(xiàn)：親切感、即時性、尊重感和控制性。后設(shè)溝通是由溝通者之間的關(guān)系性信息所組成的。

八、人際關(guān)系中的親密關(guān)系

1?關(guān)系中的親密

人際關(guān)系的親密感有四個向度：身體的、智力的、情緒的和活動的共享。?

性別和文化兩者都會影響親密的表達。

大多數(shù)人在他們?nèi)松我怆A段需要四到六段親近的、重要的關(guān)系，少于四段可能會讓人體驗到一種社會剝奪感。

2?家人間的溝通

家庭關(guān)系是形成性的，由角色驅(qū)動，一般是自然而發(fā)的。來自原生家庭的溝通對孩子有著終身的影響。

家庭運作就像 一個系統(tǒng)，發(fā)展出的溝通模式有兩個方面的不同：談話模式（有人在討論各種話題時有多開放）和遵從程度（指家人強迫彼此的態(tài)度、價值觀和信仰等保持一致的意愿有多強）。

談話模式和遵從程度能以四種方式結(jié)合，反映四種不同的家庭溝通模式：談話取向高，遵從取向高－一致型；談話取向高，遵從取向低－多元型；談話取向低，遵從取向高－保護型；談話取向低，遵從取向低－放任型。

來自一致型和多元型家庭的年輕人比其他兩種類型背景的年輕人，在傾聽上更自信，在智力上更靈話。

3?友人間的溝通?

友人間的溝通常常會有很大的不同，影響的因素包括參與者的年齡、關(guān)系的歷史、接觸的頻率、義務(wù)的程度、任務(wù)或關(guān)系的基礎(chǔ)、坦露的程度，還有朋友們的性別。

社交媒體在當代的人際關(guān)系里也起到了重要作用，善用社交媒介是一種支持或者恢復(fù)友誼的方法。?

4?愛人間的溝通

感情關(guān)系的開始、持續(xù)和結(jié)束經(jīng)常都是基于關(guān)系轉(zhuǎn)折點的。

伴侶通常的三種沖突方式有：波動型（存在強烈激動的爭論）、回避型（傾向于忽略問題）、效用型（公開、合作的管理沖突）。

愛的語言：肯定的語言（贊美、表揚和其他表達認可與欣賞的方式）；有品質(zhì)的時間（當對方需要的時候能在場提供全心全意的幫助）；送禮物；服務(wù)行為（例如主動做家務(wù)）；身體接觸（擁抱、親吻等）。

身處感情關(guān)系的伴侶各自都有偏愛的五種愛的語言中的一種，這有助于彼此更加理解對方的語言。?

親密關(guān)系不僅需要承諾和維護，也需要情感支持、信息支持和工具支持。

當關(guān)系被越界行為損害的時候，修復(fù)策略（表達后悔、承擔責作、作出彌補、真誠地懺悔和請求原諒）和原諒對雙方來說都是重要的溝通技巧。

九、增進溝通氣氛

1?溝通氣氛和肯定的信息

每一段人際關(guān)系都會形成一股溝通氣氛。正向氣氛的特征是肯定的信息（重視、承認和認同）; 反之，負向氣氛通常使用不肯定的信息，包括七種類型：視若無睹、插嘴、各說各話、貧題、無人情味、含糊其辭、表里不一。

在不肯定和肯定的溝通之間，還存在著三種類型的異議信息，包括攻擊、抱怨和爭辯。

溝通氣氛是由人際關(guān)系發(fā)展而來的， 特別是從言語和非言語的信息。

在溝通氣氛形成之后，相互作用的信息會創(chuàng)造出正向或者負向的螺旋，在這樣的螺旋當中，正向以及負向信息出現(xiàn)的頻率和強度會不斷增長。?

2?防衛(wèi)

1)防衛(wèi)是一種最具毀滅性的溝通類型。

2)當潛在具有威脅性的信息出現(xiàn)時, 使用杰克·吉布所提出的支持性行為有助于降低觸發(fā)他人防衛(wèi)心的可能：

描述式溝通：將焦點放在說話者的想法和感肥上，而非著重在價值判斷；

問題導(dǎo)向：將焦點放在滿足自己和他人需求的辦法上；

自發(fā)性：單純地對別人誠實而不是操縱他人。

同理：體會別人的感受，試著把自己置身于他們所經(jīng)歷的情景當中；

平等：具有優(yōu)秀技巧和才能的人比較重視平等的感受而非優(yōu)越感；

協(xié)商：重視別人所提出觀點的重要性。

3?保留面子

運用清晰信息處方傳遞信息：以提問來描述行為，至少提出一種解釋，表達說話者的感受，描述情境的結(jié)果和說話者的意圖。?例如：我曾過過三次，叫你還我借你的25美元（行為），我覺得你似乎一直避著我（解釋），我對這非常生氣（感覺）。我想要你了解，除非我們現(xiàn)在弄清楚，你別期待我再借你任何東西了（結(jié)果）。

對批評以不防衛(wèi)回應(yīng)：通過詢問詳情和對說話者的想法予以釋義來尋找更多的信息；試著借由同意評論中的事實以及批評者的觀感 來了解批評當中的含義。

十、處理人際沖突

1?沖突的本質(zhì)：至少兩個相互信賴的個體在實現(xiàn)他們目標的過程中，其中一方察覺到了彼此目標互不相容、資源不足和來自另一方的阻撓，并通過斗爭的形式表達出來。

2?應(yīng)對沖突的反應(yīng)方式（五種）：你的方法－調(diào)試（輸－贏）；我的方法－競爭（贏－輸）；各取一半的方法－妥協(xié)（部分輸－輸）；沒有方法－逃避（輸－輸）；我們的方法－合作（贏－贏）；

3?每 一種類型可能用在不同的情境中，每個人都不會只用一種類型來處理所有的沖突情境，因為雙方在發(fā)展出理性的沖突解決之道時會彼此互相影響，這方式可能會是互補的、對稱的或平行的;它可能包含建設(shè)性的或者破壞性的慣例。?

4?大多數(shù)人很少用雙贏的解決模式，原因是缺乏洞察力、沖突經(jīng)常涉及情緒性事件、競爭意識超過了合作意識。

5?破壞性的沖突模式：批評、防衛(wèi)、蔑視和回避。

6?當人們在一段關(guān)系中相處了一段時間后，他們的溝通經(jīng)常發(fā)展成沖突慣例；只依賴一種慣例模式處理所有的沖突是不切實際又無效的。

7?建設(shè)性處理沖突的技巧：

1)確認你的問題和未滿足的需要：界定自己真實需求的能力在解決人際關(guān)系問題上扮演了重要角色；

2)描述你的問題和需求：運用清晰信息處方傳達完整而正確的信息；

3)思考對方的觀點：厘清對方在這人議題上會覺得滿意的需求；

4)商議解決之道：盡可以發(fā)現(xiàn)更多潛藏的解決方式并評估哪一個最能滿足每一個人的需求。