最近與銀行產(chǎn)品服務接二連三的深度接觸，感受到各家銀行服務的各自特色。

1.招商銀行香港一卡通的入金服務：

招行的服務體驗，分別涉及招行的專業(yè)版PC端，招商銀行APP端，以及實體網(wǎng)點人工服務。

事起于9月初，我收到一條招行賬戶管理費扣費短信，短信內(nèi)容提示9月收取100港幣。因9月以前的管理費用都是10港幣，一看到100港幣，當時還多看了幾遍這個數(shù)字反復確認。發(fā)現(xiàn)真是100港幣，當下立馬炸了。

當晚為了搞清楚這到底怎么回事兒于是做了這幾件事：

上招商銀行香港分行官網(wǎng)查詢，發(fā)現(xiàn)首頁有一則通知：2018年9月1日起將調(diào)整“香港一卡通”賬戶管理費（再次通知）。內(nèi)容是9月1日起，變更各資金擋的賬戶管理費用。原是2檔資金管理費用，10萬以下，10萬以上。9月起變成3檔，5千以下，5千-10萬，10萬以上。資金按近3個月的日均計算。

我琢磨著這銀行變更賬戶管理的收費規(guī)則，好歹也得通知下啊，查了下手機近幾個月招行發(fā)來的短信，沒有通知，于是又登陸了郵箱，還真是發(fā)現(xiàn)一則5月份招行的郵件通知。

在自己千百年不怎么登陸的郵箱里看看，挖出來一封5月25日銀行發(fā)來的費用升級的通知。但是，郵件狀態(tài)顯然是未讀。

9/5就電聯(lián)客服，打算求個解釋。晚8點打招行客服熱線（95555），按語音導航，轉(zhuǎn)香港一卡通專線，語音提示工作時間是工作日上午9點到下午5點。未能電話聯(lián)系上客服，轉(zhuǎn)而打開招商銀行APP，用在線客服，直接找客服懟：咋賬戶管理費升級的事兒，一沒短信通知，二沒電話通知。并且直接攤開講不接受在自己未接受到這兩種通知的情況下，擅自多收費用。客服先是確認我賬戶資金量是否在收取的管理費用對應范圍內(nèi)，又讓我提供賬號，姓名，聯(lián)系方式，證件號核實身份。最后結(jié)論是讓我等待3-5個工作日，銀行客服來電處理。

9/7接到銀行客服來電，客服先是致歉，又提供了2個解決方案。

方案一：9月底前入金10萬港幣，退還9月賬戶管理費，之后就是免收賬戶管理費。我聽后沒回復，電話里猶豫了下。emm......站在銀行角度上給出的方案，借此機會吸儲。

客服一看我等了幾分鐘沒回復。又給了我方案二：

資金量如果不夠，次日在卡內(nèi)轉(zhuǎn)入6000港幣，9月底，退還9月賬戶管理費，減免10月11月的賬戶管理費。估摸了下這個方案沒啥問題，就當下直接回復客服，就按方案二辦。（說完這話感覺自己內(nèi)心突然一下子被窮這個字眼給塞滿。。。）

這次銀行的賬戶管理收費變更，對于10萬以上大額客戶來說，不存在影響，但是5000以下的小額客戶，賬戶即將多收取。

通知服務的改進方案設想：

從銀行成本上考慮，所有客戶一律郵件通知。

針對本次升級會影響的5000以下小額客戶，需要統(tǒng)一開啟郵件回執(zhí)，一周內(nèi)未收到郵件回執(zhí)的客戶，短信通知。

短信通知1周后未按要求入金的客戶，電話通知。

9/8，周六，上午打算用香港一卡通專業(yè)版的電腦端，給自己充6000港幣。死活沒找到充港幣的入口。

回憶了去年的操作步驟，但沒記起細節(jié)。依稀記得方德證券入金指引郵件有詳細的操作手冊，查了郵件研究了下步驟：內(nèi)地卡購匯，轉(zhuǎn)入香港卡。

打開內(nèi)地一卡通軟件，轉(zhuǎn)賬，系統(tǒng)提示賬戶不存在。頓時黑人問號臉，什么鬼，我香港賬戶被注銷？在找在線客服咨詢，客服給到這個報錯3種可能性：轉(zhuǎn)出賬戶活期錢夠不夠；卡號等信息有沒有輸錯；轉(zhuǎn)入卡號是否選錯。

當下感受，這幾種可能性跟賬戶不存在一毛錢關(guān)系都沒有。

這個問題爆出的是普遍產(chǎn)品都會有的問題，程序的代碼設計，error code分類粗略，對于實際場景細分度不夠，導致用戶端交互的出錯場景的報錯提示粗略和通用化，用戶引導不明確又含糊。

最常見的問題是，用戶登陸錯誤，常見的2類錯誤，用戶名錯誤（用戶名不存在），密碼錯誤（用戶名存在但密碼錯誤），這兩類error code，多數(shù)產(chǎn)品都沒有做細分，不管是哪一類錯誤，用同一個報錯來反饋給用戶：用戶名或密碼錯誤。

繼續(xù)在內(nèi)地招行一卡通的電腦端操作，猛然想起今年1月初身份證過有效期，去派出所重新?lián)Q了張。自個兒琢磨著是不是這個信息導致自己無法轉(zhuǎn)出成功。

找在線客服，自己身份證過期，如何更新香港一卡通的身份證有效期信息，客服提供了全國各地辦理網(wǎng)點大全圖，我表示手機上打開看不清，看起來是個在線客服功能bug（見下圖），點擊圖片并且無法顯示完整，并且無法點擊或雙指放大圖片。

于是找客服反饋圖看不全，客服咨詢本人所在城市，所在區(qū)域（咨詢所在區(qū)域這點很好，考慮到客戶可能有就近辦理的需求）。不過客服只是給到該區(qū)域可以辦理的幾個網(wǎng)點名字（見下圖），但未給到具體網(wǎng)點地址和聯(lián)系方式，服務還是未細化。

打算去最近一處網(wǎng)點，問在線客服網(wǎng)點周六是否上班，客服IM自動回復有條內(nèi)容吸引了我的興趣，網(wǎng)點在線查詢，可以提供排隊情況并且可以取號（見下圖），我回想起若干年前中午就為了在招行取個錢，前面排隊的人數(shù)多達80來人，花了一個小時辦完業(yè)務，也犧牲了自己中午的休息時間。

先感慨招行服務這幾年在線這塊有加強，又趕緊體驗了把在線取號服務。

頁面引導順序：

（1）網(wǎng)點預約首頁（見下圖1），頁面狀態(tài)是未取號狀態(tài)，系統(tǒng)根據(jù)當前位置定位，自動匹配出最近的招行網(wǎng)點，手機屏幕中間一個大大的取號按鈕。但這家網(wǎng)點以前未去過，我就點擊了下方的全部網(wǎng)點，網(wǎng)點是結(jié)合2種排序方式，優(yōu)先是曾去過，其次是按最近排序（見下圖2）。

（2）果斷選曾去過。頁面跳轉(zhuǎn)到網(wǎng)點取號詳情頁，有業(yè)務類型選項，當前網(wǎng)點信息（地點、工作時間），以及辦理時間選項。

（3）都選好，跳轉(zhuǎn)到取號成功界面。（見下圖）該界面顯示排隊號，前面的排隊人數(shù)。以及再次提示地址信息。

（4）最后回到網(wǎng)點預約首頁，這時候網(wǎng)點預約首頁的狀態(tài)變更為已取號，顯示排隊號和當前排隊人數(shù)。

整個在線掛號服務流程的痛點：

（1）預約前，并未給到網(wǎng)點的等候人數(shù)，這存在的2種體驗不佳的可能性：

該網(wǎng)點排隊人數(shù)較少，提前在線取號，前面等候人數(shù)為0-1人，在到達銀行前，在線取的號就已過號。需要去銀行重新取號。

該網(wǎng)點排隊人數(shù)特別多，這時候的做法可能是，換其他就近銀行，選取一家排隊人數(shù)較少的銀行。

（2）網(wǎng)點預約首頁，默認只給到最近的，但全部網(wǎng)點列表，網(wǎng)點隊列按最近排序，但第一項是曾去過，最近的是第2項。

這2個頁面的系統(tǒng)推薦有矛盾。

當去過的與最近的不是同一個選項。那是不是應該分別標識清楚，讓用戶來選擇？對用戶來說，比起遠的和沒去過的網(wǎng)點來說，這兩個選項已是最佳，但是具體選那個，又是按用戶習性（依賴熟悉的，或只想少走幾步路程等習性）來考量。

說個題外話，關(guān)于用戶習性，或許是未來AI算法涉略和強化的一個方向。產(chǎn)品提供的服務，更多的貼合人內(nèi)心的本性和習慣。

跑到招行實體網(wǎng)點，人工角色，各家銀行大同小異：

1.入口處的大堂經(jīng)理角色，提供客戶服務意向篩別。根據(jù)客戶服務類型，引流至終端機界面服務以及人工服務。年紀輕的客戶，查詢類等服務，引流至終端機，歲數(shù)大的客戶，非查詢類服務，提供人工服務等待號碼。

大堂經(jīng)理看我進門后，主動詢問需要辦理什么業(yè)務，在我說明我需要更新身份證有效期后，大堂經(jīng)理說掌上銀行APP也可以更新，但是我表示APP功能太多，找不到更新的菜單。

大堂經(jīng)理說可通過搜索證件更新。

當時的感受是：

對客戶來說，原來招行的APP有2個，招商銀行，掌上生活。

但招商銀行APP不支持證件更新，需要下載掌上生活才可更新。這2個APP的功能定位和劃分，對一般客戶來說幾乎是不明確的。

招行的兩款APP，功能都很齊全，但功能齊全隨之帶來的問題是，功能難以找到。

通過搜索功能可以解決該問題，招商銀行APP做的比較好的一點，搜索關(guān)鍵字即可支持金融術(shù)語，也支持口語，比如需要購買外匯產(chǎn)品，術(shù)語是跨境金融，一般無金融體系知識的客戶，是不會輸入這類術(shù)語，如果按客戶行為輸入買港幣，也是可以搜出對應功能菜單。

2.理財柜臺，理財經(jīng)理角色

3.人工服務柜臺，客服角色。

以上2個柜臺分工銀行賬戶服務，理財產(chǎn)品服務。

ps，銀行內(nèi)部的安全性，在這2個柜臺的裝修上可見一般，人工柜臺是全封閉式，理財產(chǎn)品經(jīng)理柜臺，半開放式。

銀行實體網(wǎng)點服務，較之前幾年，終端設備增多，更大屏，觸屏的交互體驗更優(yōu)化。增加了人臉設想識別。

2.交通銀行，建設銀行，去更新自己的身份證信息：

交行和建行的服務，主要是實體店終端設備為。

（1）建設銀行：

也是做了身份證有效期更新操作。

也有身份信息驗證環(huán)節(jié)。

相對交通銀行的額，終端機比較糟糕的體驗是：

a.當時沒有大堂經(jīng)理引導，我將身份證直接塞入終端機，發(fā)現(xiàn)未能塞入成功，就強制性塞入。剛好這個動作被站我旁邊剛好的大堂經(jīng)理看到，立即阻止我。并且長按了身份證塞入口邊上的按鈕，讓身份證退出。

這個設備的身份證塞入設計比較奇葩。

常見的終端設備：身份證塞入并無前置性準備條件，即界面不管是什么菜單，都是允許塞入身份證。接下來識別客戶身份證后，初始化進入業(yè)務選擇菜單，讓客戶選擇辦理業(yè)務。

而建行是必須界面在選擇業(yè)務后，才能塞入身份證。

其次，建行在客戶人臉驗證環(huán)節(jié)。

有文字提示和語音提示，要求客戶做眨眼、搖頭這類操作。

終端設備附近人較多，聲音環(huán)境相對嘈雜，語音提示音量分貝設置較輕，文字提示在屏幕右下方，距離眼睛注視的攝像頭較遠。當時的認證操作是，先看屏幕文字，回到攝像頭做動作。動作完成又有倒計時，在不太流暢的get到指令后，再按要求完成動作，整個時間特別緊張。體驗糟糕。

相對交通銀行來說，建行的攝像頭有考慮到客戶不同身高，面對攝像頭的拍攝角度不同。另有提供攝像頭上下調(diào)整的按鍵，但做得不太完善的地方是，只有2擋可調(diào)。

（2）交通銀行：

進門后發(fā)現(xiàn)3臺終端機設備放在銀行入口顯眼處，3臺終端機設備都有客戶操作，其中2位設備前，有大堂經(jīng)理指導客戶操作。

坐在人工柜臺前的，是一對60歲以上的老年夫妻。

當其中一臺設備空出的時候，我體驗了這臺設備功能，界面上有基礎(chǔ)的賬戶查詢服務菜單，還有購匯服務菜單。但沒有我要的個人信息更新服務，我跟大堂經(jīng)理表明了來意。

她讓我使用另外一臺設備，我發(fā)現(xiàn)這臺終端設備的菜單功能更齊全。我取出身份證和銀行卡，身份證塞入這臺終端機。

大堂經(jīng)理在我將身份證塞入設備后，看了下手頭的平板電腦道：你有注冊并且使用過我們的交通銀行APP，APP也可以支持更新身份證有效期。

但你既然來了，建議在這臺終端機上做完客戶風險測試后再更新身份證信息。

聽完這話，我得出如下猜想：

a.每個大堂經(jīng)理都可能背負推廣交通銀行APP的任務，手持的平板設備，可以看到使用終端設備的客戶是否安裝APP，安裝的客戶推薦后期多使用APP服務，未安裝的客戶推薦下載，ps，一般銀行都有無線網(wǎng)絡服務，直接讓客戶連接無線或使用自有網(wǎng)絡，下載APP。

b.客戶做完風險測試，后期可以了推廣自家理財產(chǎn)品

我在大堂經(jīng)理指導下，做完5道左右風險評測題，進入人臉認證環(huán)節(jié)。

看著終端機上方的攝像頭，比較容易注意到攝像頭真下方的大號文字提示，同步播報的音量較響亮的語音提示，在人臉放置范圍內(nèi)，分別按指引做了搖頭，眨眼等動作。

整個系統(tǒng)引導以及用戶快速接受引導的使用體驗很流暢。

缺點在于：客戶身高范圍不固定，終端設備和攝像頭的位置固定，矮個顧客需要踮起腳尖，才能正對攝像頭。

這3家銀行的產(chǎn)品體驗總結(jié)：

招行產(chǎn)品服務線最全，招商銀行APP的交互很優(yōu)秀，但與掌上生活APP產(chǎn)品定位不明確。

交行終端設備做的較優(yōu)秀。

建行，暫未發(fā)現(xiàn)優(yōu)點。