【R：閱讀原文】片段選自《非暴力溝通》
【I.原文解讀】
在許多時候，許多人，遇見讓自己憤怒的事情，往往就是用最直接的語言表達出自己的內心所想，而并沒有關注對方的意愿和表達的意思，這樣傷人的話語，往往很容易讓矛盾升級，讓溝通阻礙升級，導致的后果輕則溝通不下去，重則可能引起拳腳相向。
都說生氣時候的表現，是一個人素質的體現。其實遇到生氣的事情時，如果通過拆頁中的“四部曲”來處理，就能做到非常有尊嚴和有邏輯的表達自己的憤怒，讓對方能夠感受并且清晰理解，又保持了自我的風度。
其中四部曲分別是:
（1）控制自己，深呼吸，讓自己盡量的平靜下來。
（2）想一想，讓自己生氣的直接原因是什么？
如:原文中生氣的直接原因是，我感覺對方有種族歧視，我很在意這一點。
（3）問一問自己:在這個我很在意的原因上，我希望對方怎么做？
如:原文中，我希望對方對我是尊重的，平等的。
（4）向對方表達引起我憤怒的原因，以及自己的需求。
如:原文中我的表達是:你進門后，跟其他人都打了招呼，除了我，現在又開始討論白人種族，我覺得很不舒服，甚至有點生氣，我很在乎尊重和平等，請問，您是怎么看這個事情的？
這樣的方式，既表達了自己的憤怒，也表達了自己的需求，還體現了自我的風度。在3和4之間，我們應該傾聽對方的表達，了解對方的實際想法，是無意之舉讓自己多想，還是真有其事，我們也需要用心感受對方的感覺和需求。
【A1:描述自己的相關經驗】
在一次大型培訓中，有飾品搭配實操訓練，安排所有的學員到展廳來根據所學知識擺放事飾品，達到好的形象效果，但是飾品中有大部分都是易碎品，因此在訓練前，作為班主任的我，多次跟學員強調，務必小心，盡量不要有損壞，如果有損壞，則一定要告訴我，我需要跟展廳的負責人對接賠償事宜。
可是，在培訓后的第二天，展廳負責人告訴我，在一個躺椅下面，比較隱蔽的地方，藏著一個破碎的紅酒杯，不在昨天的報損單的。我當時非常生氣，強調那么多次，竟然還有人犯錯，打碎就算了，竟然還藏起來，這是非常過分的行為。
我馬上找到對應的區域的負責人，指責他失職，并且指責他怎么可以把紅酒杯藏起來，太過分了，丟了我們部門的臉等等一下非常不好的語言。而后在我們爭執的過程中，我才清晰，他們并不是要把破碎的紅酒杯藏起來，而且當時找不到東西打掃，又擔心玻璃會扎到人，所以才推到躺椅下面的，因為當時找不到我，但是已經跟負責課堂的老師和展廳的值班人員講過了，只不過他們都沒有跟我講，也沒有跟展廳的負責人講，所以導致了這個事情。
因為我的急躁，導致當時的溝通場景非常難堪，我自己也非常尷尬。
【A2:以后我怎么運用】
根據以上的處理憤怒的步驟:
（1）我應該控制好自己的情緒，深呼吸，再深呼吸，平靜下來。
（2）想想讓我生氣的直接原因是什么？是摔壞了紅酒杯，不但沒有告訴我，還把它藏起來，讓責任人找到我，讓我非常難堪。
（3）我希望對方怎么做:我希望對方能夠在摔壞的時候告訴我，我把它處理好；他既然沒有告訴我，我希望對方至少現在要承認錯誤。
（4）表達憤怒及自己的需求，這中間傾聽對方的想法。我應該表達:我聽說你們摔壞了紅酒杯，把它推到躺椅下面了，也沒有跟我說清楚情況，導致展廳負責人來找我，你們沒有告訴我紅酒杯摔爛，并在我不知情的情況下把它推到躺椅下面，我想請你告訴我，為什么不跟我說，讓我處理好這個事情。
其實在培訓場合，學員不聽話，不按照要求做事很常見，如果沒有很好的溝通技巧，非常容易出現矛盾甚至沖突，因此四部曲對我處理沖突非常重要。
