在賣場銷售中，面對顧客的挑三揀四，有的導購愛理不理，有的導購依然熱情接待，而在與顧客溝通交談中，有些導購員就按捺不住性子，顧客一開口，就插話，根本不聽顧客說什么，就把自己的那一套搬出來，口若懸河的向顧客念叨一遍。不但插話極其的不禮貌，而且因為插話，導購很有可能失去一些重要信息，甚至導致無法達成目標。
舉個例子：顧客A匆匆地來到門店的收銀處，并且說：“小姐，剛才你算錯了30元……”收銀員B滿臉的不高興，并且反問道“你剛才為什么不點清楚，出了這個店人貨兩清，概不負責了”。顧客A說：“那就謝謝你多給的30元了”。這個案例顧客好心退回收銀員多找的錢，結果收銀員誤以為少找了顧客的錢，根本不聽顧客解釋。
因此在零售中導購切記千萬不要打斷顧客的話，除非你想讓他離你而去。這就是我們在溝通中經常強調的要學會傾聽，具體要怎么做呢？
1、不要插話，也不要打斷顧客說話，不論是在什么情況下在與顧客溝通時，都要認真的聆聽顧客說的話，一是對顧客表示尊重，二是可以獲得一些信息，對于服務顧客會有一定的幫助。
2、人人都希望被別人尊重，顧客也是一樣，他們都想在眾人之中表現一下自己，當他們滔滔不絕的談論一些話題時，總是希望能得到周邊聽眾的回應，如果導購能加以配合，耐心聆聽，那對他們來說，將會非常滿意。
3、傾聽顧客是為了聽到他們背后的真實意圖。在賣場中顧客的談話就是一張藏寶圖，導購傾聽顧客談話，最重要的目的在于了解到他們真實的內心和需求，順著這條線不但能找到想要的，而且還能促進成交。
4、傾聽不能僅僅的停留在用耳朵去聽，而且要懂得用眼睛。通過與顧客的眼神交流、觀察顧客的表情變化，注意他們的聲調語氣等，這些都能很好的幫助導購去了解顧客的心里變化，這對導購工作的開展將起到積極的推動作用。
原創聲明：歡迎大家關注零叫獸，微博微信同名！
推薦閱讀：
