注：“桉樹CRM“已于2016年8月正式更名為”桉術CRM“。
桉術CRM：企業網站是企業形象的一部分，是企業與潛在客戶溝通的重要環節，是為數不多能全面、詳細地介紹企業及企業產品的渠道，但也是客戶關系管理極易忽視的一個環節。
作為英國知名房屋建造公司，Bryant Homes擁抱信息技術，用科技帶動銷量、改進營銷。Bryant Homes希望通過技術了解客戶，完善企業網站，改進網站訪問體驗。該公司的網站客戶管理可分以下幾個方面：
1.客戶期望管理
如果沒有適當手段對線上客戶資源加以利用，推廣命中率再怎么提高、吸引的潛在客戶數量再多都無濟于事。客戶訪在企業網站上查找信息時，都希望能迅速得到答復。如果客戶請求沒有及時得到滿足，會引發負面情緒。而Bryant Homes原網站上，任何一個角落都找不到該公司的直接聯系方式。故應增加相關工作人員，負責處理客戶請求，避免流失潛在客戶。
現在Bryant Brand已經認識到了上述問題。但除此之外，原網站還有一個問題，即用戶反饋模塊雖然存在，但管理松散，客戶甚至利用模塊發布許多無關用戶反饋的信息，如土地出售信息等。
Bryant Brand現在意識到應增加相關工作人員，負責處理客戶請求，改善客戶期望，避免流失潛在客戶。
2.潛在客戶管理
在原網站已為Bryant Homes公司吸引相當數量的潛在客戶的情況下，Bryant Homes希望探索進一步發展這些潛在客戶的方式。起初該公司嘗試向詢價客戶發送企業宣傳冊，但實際上這種方式不過是對網站內容的重復而已。故該公司目前正在嘗試新方式，讓用戶感覺收到的信息不同于網站既有信息。
3.推廣管理
Bryant Homes還將網站與產品推廣相結合。
?諸如平面廣告，直郵廣告的傳統推廣方式仍然十分重要，故Bryant Homes也在這些傳統推廣方式中嵌入網站信息，借此為網站吸引更多流量。
?在線推廣，即在互聯網上某些關鍵位置投放企業廣告，這種方式也能為企業網站創造流量，帶來更多潛在客戶。具體做法包括：在相關網站（如：行業協會，銀行等）上投放橫幅廣告或Bryant Homes官網鏈接。Bryant Homes目前正在尋找更有效的方法發展線上推廣，以此提高網站關注度，創造更多利潤低消廣告費用。
4.線上客戶關系管理
互聯網本身就是客戶關系管理得天獨厚的平臺。影響客戶做出購買決定的一個重要因素就是客戶與企業的關系狀況。一個好的企業網站應該能為企業保持良好客戶關系服務，即通過收集客戶個人信息、創建用戶個人信息庫，建立企業與客戶個體間的聯系。
起初該網站以硬性營銷為主，即采取叫賣式、迫使性推銷。如今，該公司更注重提高網站互動、個性化成分，吸引客戶多次訪問公司網站。對企業來說，發展長期、緊密的客戶關系很重要，思考下列問題也很重要：
?客戶的購買動力是什么？
?客戶想要什么？
?客戶需要什么？
?客戶對自己的看法？
?客戶對Bryant Brand的看法？
5.變化多端的市場
隨著越來越多人成為資深網友，人們獲取網絡訊息的方式也發生了翻天覆地的變化。另外，Bryant Homes的產品也在不斷變化。
為了給客戶提供最新的產品詳細信息，Bryant Homes越來越趨向使用數字影像方式推廣產品，通過這種方式，客戶可以在購買產品之前就對產品有所了解（比如淘寶也提供的“商品詳情”）。Bryant Homes還以光盤形式向客戶郵寄廣告，光盤不僅能傳遞廣告，還可以繼續為客戶所用，客戶當然欣然接受。
6.圖片庫
Bryant Homes還將創建一個在線圖片庫，方便供應商在線獲取所有與Bryant Homes有關的圖片。Bryant Homes會把這些圖片匯集在某個手密碼保護的網站上，供應商可憑借賬號密碼獲取圖片資源，下載圖片，用于廣告、宣傳冊制作等。圖片提供多種格式，文件大小可由客戶自行決定。
7.客戶服務
網站改建后，新網站還為客戶聯系Bryant Homes、了解更多信息提供了渠道。
編譯|桉云科技，原文有刪改，轉載請注明出處桉云科技，并附文章地址
作者|佚名
