相信大家都遇到如下類似的事：
1.朋友做海外代購，我喜歡用小黃油，時(shí)常讓她幫代購，還介紹給身邊的朋友；
2.因?yàn)橄矚g歐時(shí)力這家輕奢品牌的衣服，我再也沒光顧過學(xué)生時(shí)代常去的以純店；
3.因朋友、同事總在朋友圈分享海底撈的服務(wù)，所以親朋好友來了北京，請他們吃的不是烤鴨店，而是海底撈；
4.喬布斯已逝，但是你對蘋果手機(jī)的鐘愛沒有變，出了新品，仍然要削尖腦袋去排隊(duì)購買；
如果將上述中的你或我看成用戶，而護(hù)膚品、服裝、海底撈、蘋果手機(jī)看成產(chǎn)品，會發(fā)現(xiàn)用戶和產(chǎn)品之間都有一個(gè)人或一件事，將兩者聯(lián)系起來。
可以發(fā)現(xiàn)，用戶和產(chǎn)品通過人或事這種媒介建立了情感關(guān)聯(lián)。媒介使用戶對產(chǎn)品有了印象，而后產(chǎn)生了好感，最后親歷后產(chǎn)生認(rèn)可，而最后決定了一次次的決策。
這種聯(lián)系，是用戶在情感上的自然反應(yīng)，這種反應(yīng)又在好的感知基礎(chǔ)上潛移默化完成的。而反應(yīng)最終導(dǎo)致了決策。
所以，不管什么行業(yè)，利用好用戶和產(chǎn)品之間的情感關(guān)聯(lián)，就能更好的影響用戶決策，從而提高銷量，進(jìn)而提升利潤。雖然不能準(zhǔn)確的來評估出來哪些是因?yàn)榍楦嘘P(guān)聯(lián)做足了導(dǎo)致的利潤提升，但是一定存在因果關(guān)系。
情感關(guān)聯(lián)，這個(gè)詞語，其實(shí)給我們指明了運(yùn)營的一個(gè)方向。必須關(guān)注這個(gè)方向，并且要為情感關(guān)聯(lián)的穩(wěn)固，尋找到有效的措施。
通過運(yùn)營手段建立情感關(guān)聯(lián)的方法有如下幾種：
1.產(chǎn)品運(yùn)營：不斷要有價(jià)值的產(chǎn)品功能輸出給用戶，讓用戶有一種產(chǎn)品不斷優(yōu)化和提升的感覺。
2.用戶運(yùn)營：對用戶給予一定的激勵(lì)，這樣的話可以提高用戶的活躍度和參與度。
3.品牌宣傳：提升品牌的曝光量和認(rèn)知度，就是需要有一套體系的品牌宣傳活動。
4.用戶良性互動：在運(yùn)營的過程中，發(fā)現(xiàn)有新用戶進(jìn)來、老用戶流失，但是并不知道為什么老用戶會流失，所以要建立和用戶的良性互動，讓用戶參與到我們品牌建設(shè)中來。
前面三種方式，都是運(yùn)營內(nèi)部發(fā)力，成體系成系統(tǒng)地做好就OK。但是和用戶良性互動，則更多需要用戶參與，而用戶又千差萬別，如何才能打造一個(gè)有效的、完整的良性互動體系，是需要我們重點(diǎn)思考的問題。
用戶良性互動體系，比較專業(yè)的詞語是用戶反饋體系，但是我本人并不是很贊同這個(gè)叫法，更愿意稱之為用戶良性互動體系。
用戶良性互動體系，是從用戶處收集反饋問題、建議和意見，然后運(yùn)營團(tuán)隊(duì)進(jìn)行逐一的處理、反饋給用戶的過程。
在這個(gè)過程中，一方面是解決用戶的問題、收集用戶需求、采納或婉拒建議和意見，另外一個(gè)方面建立了用戶和產(chǎn)品之間的情感關(guān)聯(lián)。情感關(guān)聯(lián)是與用戶良性互動的意外收獲。
用戶良性互動體系，可以拆分為三部分：
1.目的：與用戶溝通，去處理問題、收集建議和建立情感關(guān)聯(lián)；
2.內(nèi)容：用戶答疑、收集需求、處理投訴、解決問題；
3.渠道：站內(nèi)入口、微博微信、社區(qū)貼吧、QQ/微信群、客服；
具體說如何搭建一個(gè)用戶良性互動體系：
1.調(diào)研分析：
1）了解自己：先要了解目前運(yùn)營過程中，用戶互動的運(yùn)作方式和遇到的問題，分析和歸納用戶互動主要集中的類型，然后確定收集信息的渠道和平臺。
2）了解同行：所謂知己知彼百戰(zhàn)不殆。了解同行針對用戶反饋的運(yùn)作模式，做同行分析，這樣做，能更好的了解別人做得好的地方，做得不好的地方，好的執(zhí)行可以借鑒，不好的則要努力規(guī)避。
2.制定體系流程和規(guī)范：
1）確定用戶互動處理流程：指從用戶反饋收集，到最終解決的整個(gè)流程，如下：
信息監(jiān)控→收集反饋→過濾需求→安排處理→推進(jìn)解決→回復(fù)用戶→歸納總結(jié)
2）確定執(zhí)行規(guī)范：在執(zhí)行上述流程的過程中，具體的操作規(guī)范。如都使用哪些平臺，針對不同的反饋類型回復(fù)標(biāo)準(zhǔn)是什么，是否有相應(yīng)的話術(shù)模板。確定反饋是否有緊急之分，針對緊急的反饋，處理問題的響應(yīng)該是多久。
3.付諸行動
付諸行動，就是將上述的流程和規(guī)范執(zhí)行落地。前面的兩步都是鋪墊，這才是關(guān)鍵的一步。需要認(rèn)真做好如下的工作：
1）全面和深度的掌握產(chǎn)品信息：用戶反饋的問題，會覆蓋產(chǎn)品的方方面面，所以必須對產(chǎn)品理解的很深很透，并且及時(shí)掌握著最新動態(tài)，才能很好與用戶溝通。
2）用戶需求分析：把用戶描述的意見建議，轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品需求，我認(rèn)為這是難度最大的一個(gè)環(huán)節(jié)，最考驗(yàn)運(yùn)營功底，也是最有價(jià)值的。運(yùn)營不能只是簡單的收集和搬運(yùn)用戶描述，而是要進(jìn)行溝通和分析，轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品需求。最簡單的例子，很多用戶詢問怎么發(fā)帖，潛在的用戶需求是發(fā)帖入口太深，產(chǎn)品上可能需要優(yōu)化。
4.共享價(jià)值
把用戶良性互動體系看做一個(gè)項(xiàng)目，想要衡量其帶來的價(jià)值。負(fù)責(zé)這件事的運(yùn)營人員，不能只是做完前三步就完事大吉了，而是一定要做好分析總結(jié)，整體分析用戶良性互動體系帶來的價(jià)值，并且傳遞給用戶和團(tuán)隊(duì)內(nèi)部。
總結(jié)的內(nèi)容包括：
1）全局?jǐn)?shù)據(jù)進(jìn)行總結(jié)：匯總單位時(shí)間內(nèi)，總共有多少條用戶反饋，多少條是有效的反饋，回復(fù)了多少條反饋。具體需要細(xì)分哪些是單純的吐槽，哪些是有效的建議和意見。針對這些反饋，從中能發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的哪些地方還有有待優(yōu)化和提升。
2）反饋處理后的跟蹤總結(jié)：針對用戶的反饋，產(chǎn)品進(jìn)行了優(yōu)化和提升，這種提升是否真正幫到了用戶，還是問題尚存在，并沒有真正解決問題。負(fù)責(zé)用戶良性互動體系的運(yùn)營人員，可以從整體的分析用戶的聲音，洞察里面有價(jià)值的信息。
結(jié)束語：
用戶良性互動體系，是搭建與用戶情感關(guān)聯(lián)，最重要的方式，也是積累和沉淀忠實(shí)用戶行之有效的辦法，關(guān)鍵是形成閉環(huán)，良性運(yùn)轉(zhuǎn)。
