在日常工作中，你可以做的足夠出色，但是也難免遇到“不講理”的客戶，比如這位客戶提出了無理的要求，投訴了18次，我們應該怎么做呢？
本文選自茶蛋芯微信公眾號
內容歸原作者所有，網易七魚授權轉載
01
寫這個標題，不是炫耀，恰恰讓做服務的我無地自容
中午飯點的時候，我的一個姐們兒，忽然神神秘秘的在我耳邊低語：“你知道么？昨天那個客戶已經連續來電18次了，要追加對你的投訴！”
我故意打趣：“哪個客戶？這么恨我！”
她把聲音壓得更低：“就是那個要修易拉罐的，你下午啥別干也得把他搞定，不然你吃不了兜著走”
我：“啊哦，知道了”
02
這個姐們兒口里的這個易拉罐，其實是一位男士半個月前花2.5元買了一聽可樂。昨天忽然來電說，可樂瓶子自己破了一個的口子，此前客服已經提供了包括補償5元、聯系售后補發一聽等方案，但是客戶依舊不同意。客戶的要求，客服是萬萬沒想到——維修，客服傻眼了，易拉罐可怎么維修？所以把問題作為疑難問題升級了。
我第一眼看到這個問題，第一直覺有這么一些疑問：是什么時候發現破了一個口子呢？如果是簽收就破了可樂大概早沒有了吧？會不會有什么客觀原因導致客戶剛剛簽收到這個可樂呢？
為了破解這個答案，特地聯系了配送員確認簽收情況，配送員斬釘截鐵的告訴我，在下單第二天就正常簽收了，而且是本人簽收。這個區域的配送員很熟悉這位客戶，經常因為一些似是而非的問題找茬，所以都格外的小心。
得到了這一確認，腦子里瞬間把這位客戶定位為“找茬戶”，要么是為錢要么為找樂，在這里我就犯了第一個錯誤。
03
立馬撥通了客戶的電話，簡單的開場白之后，我詢問起客戶關于可樂的情況。客戶那端的聲音約摸40~50歲之間，聲音的音質有些含混不清，情緒倒是很平靜。
客戶的描述是：在半個月前收到了可樂，但是一直沒有喝，就放在冰箱里了。今天忽然想起這個可樂，就從冰箱里拿出來，發現竟然破了一個口子差不多4cm寬0.2cm，自己并不記得當時簽收是不是有破損，只是隨手放冰箱了。
客戶這么一說，更加堅定了我認為客戶是非正常投訴的想法。
于是，開始試圖向客戶推理，如果簽收之前就有破損，在物流運輸過程中可樂可能已經撒光了的情況、并且再次推薦客戶考慮此前客服提供的“誠意方案”。
客戶卻忽然生氣了，一口咬定自己這么長時間并沒有動可樂，出現這個情況一定是易拉罐廠家的質量問題，那就要求返回給易拉罐廠家進行維修。
接著我又犯了第二個錯誤，試圖通過向客戶分析易拉罐的“維修可行度”，結果客戶當即表示：不愿意再與我溝通，要求我掛斷電話。當下的氣氛確實不太適合繼續溝通，所以約定后續再聯系，客戶不置可否。
04
緊接著就出現了文章開頭說的——在一天之中18次向客服投訴并追加投訴我的事兒。
吃完飯回到工位，把這個單子細細的想了一遍，除了總結了自己昨天所犯的錯誤以外也在想：客戶要求“維修”確實是比較怪異，但是為何會有這么怪異的需求呢？如果這個訴求并不是實際訴求，那么他實際訴求又是什么呢？
再次撥通了他的電話，他的語氣里含著一絲傲慢和不耐煩，我做了這樣幾件事讓局勢扭轉：
首先，我徑直承認昨天跟他溝通過程中我存在的問題：固化思維和“以自己為中心”，還原當時跟他的對話一一說明是哪里做的不對。
其次，也特別坦誠的詢問他，是基于什么原因會提出“易拉罐維修”的這個“特別”的要求，并且說明，無論是因為什么原因只要愿意說，都會認真體會。
再次，向他說明，如果是因為咱們平臺此前哪里做的不好或者不到位，都會全力協助他解決問題。
05
他聽完我說的這些，語氣又開始變得平和,然后向我說了這樣一件事：
他在6月份的時候購買了一塊手機電池，用了半個多月的時間，發現手機續航能力越來越弱，甚至在充滿的情況之下只能支撐2個小時，遠遠低于頁面宣傳的12小時。于是聯系了客服，客服卻以“過了三包法規定的15天換貨周期”為由只能為客戶申請“維修”。當時客戶很苦惱：一方面買了所需的東西出現問題耽誤使用就很鬧心 另一方面，覺得客服太“軸”，有點常識的人都知道，電池可怎么維修？
搞得很不愉快，雖然最后售后工作人員為客戶重新換了一塊新的電池，但是每每想到“軸”客服就氣不打一處來。可樂這個事也只是一個契機，可樂沒什么問題，就是忽然想到手機電池的事兒還是覺得生氣，于是整了這么一出烏龍。目的就是想讓客服知道知道，遇到“軸”的人是一種怎樣的體驗。
話說開了，客戶也聊的比較隨心至情至性的一面也顯露無遺，開始忙不迭的道歉。說知道自己其實只是為了出口氣，并不是真的想要什么，所以對所謂的“誠意方案”不感冒，但是這個“出口氣”方式是任性了，對我投訴18次也僅僅是想引起我的重視而已。
06
客戶越道歉，我也越無地自容。
做服務的尤其是做投訴的，總以為自己是“滿杯”，用自己所謂的“經驗”去判斷、評估客戶的需求，用體系去框定別人，最后框定的只能是自己。做空自己，用“空杯心態”，往外，去發現客戶情緒掩蓋下的真性情；往內，也發現自己的狹隘，延展生命的寬度。
