關于信息技術服務管理 (ITSM)，之前Forbes Insights 的ITSM現狀報告就典型IT預算用于日常維護管理的支出與用于新項目開發和新計劃的支出，日常維護管理成本對企業競爭力的影響，以及企業如何運作方面，給出了一些令人感興趣的調查結果。

一般而言，IT預算應該包括兩方面的內容：資本支出和日常費用。

資本支出所創造的是資產，是供以后若干年消費的，也就是企業計劃上線新的應用軟件及基礎設施升級的費用，如投資一個ERP系統的支出。

資本支出是一個CIO用以推動某種變革的最重要的工具，人們評價一個CIO的能力，往往是通過考察他對資本性支出估計的準確性。資本支出通過包括硬件和軟件（還包括許可證）。這些軟件和硬件是實施系統不可少的，同樣還包括各種相關專家的服務費用，如咨詢費等。

資本性支出的主要項目包括：

硬件成本：指的是企業在IT系統的硬件支撐設備上的花費，包括中央處理單元、局域網設備、存儲設備、系統外設、廣域網絡設備、個人計算機、便攜機及內部服務器等。

軟件成本：是指企業在軟件方面的投入，主要包括操作系統、工作流工具、應用系統、數據庫、員工個人管理工具、系統監控工具及分析軟件包、許可證費用等。

服務費用：聘請各種相關專家的服務費用，包括專家咨詢費等。

日常費用指的是運行原有信息化系統需要的日常基礎費用，如雇員的工資、電費等。

IT預算中的日常運作費用一般被認為是最經典的預算內容，預算中的費用主要包括：

人員成本：主要指企業對與IT系統相關的人力成本的投入，主要包括員工薪水、交通費用、日常開銷、員工加班費用、培訓費用及員工差旅費用。

硬件維護：主要指硬件的折舊費、維護費、修理費和硬件租用費。

軟件維護：包括軟件的維護費（客戶支持、更新升級）、軟件租用費和其他費用。

服務成本：主要包括由線路租賃、安全服務、系統災難恢復、信息系統外包服務及人力資源服務等產生的成本。

系統遷移費用：企業內部系統遷移所需要的費用。

目前，對于信息化實施較為成熟的企業來說，大部分IT預算用于日常維護，這經常占到了總額的80～90%，只有相對比較少的一部分資金用于新的投資或者初始化投資。而對于大部分信息化基礎較弱的中小企業而言，其中IT預算有很大一部分是用于新系統上線和人員的培訓。

盡管IT部門希望能夠滿足全部業務需求，但卻面臨著眾多的限制，僅維護工作和保持基礎架構及當前系統正常運行，就需要耗費半數的IT預算，也就是說僅維持現狀就已經占據約50%的預算，然后IT部門還需要支出30%的預算推出現有項目，這樣一來就只剩下20%的預算可供IT部門開展創新和滿足新業務需求。

現如今IT部門正千方百計降低資金開銷和運營開銷，以便縮減用于維護和推出現有項目的預算，進而將更多預算留給能讓企業滿意和盈利的創新工作，但是往往難以達成預期的效果。

Forbes Insights對全球分別代表不同營收水平的小型企業(低于5億美元)到大型企業(高于5億美元)的261位高管進行了調查（這樣可以形成比較理想的企業覆蓋范圍），從中得出了一些有價值的結論。

IT維護管理投入過高

調查給出用于日常維護管理的IT預算和工時，與用于新項目開發和新計劃的IT預算和工時的對比結果。

以下Forbes Insights調查結果說明用于維護管理的IT預算支出和工時存在失配問題：

“37%的受訪高管指出，他們的IT預算大部分用于日常維護管理維持系統正常運行和可用性、應用升級、修復和安裝補丁以及安全保障。另有31%的高管指出，他們大部分IT人員工時也是用于維護。這部分人員和資金無法用于新項目開發或新計劃，如數字化、虛擬化或云計算?！?/p>

值得注意的是Forbes Insights調查中，大部分是指占測量項目50%以上，如IT預算或工時。

這一結果表明，受訪企業中約3.7/10將大部分IT預算用于“保持系統正常運行”，而不是用于提高競爭力的新項目開發或其他計劃。受訪企業中約3.1/10將大部分人員工時用于“保持系統正常運行”，而不是用于開發和升級新的項目和計劃。企業大部分預算和工時用于非生產活動的這個數字是相當高的。

維護管理: 成本持續增長

在調查受訪企業IT預算用于日常維護管理活動增長方面得到以下另一驚人結果：

大部分（56% ）受訪企業指出，過去三年IT預算用于維護管理活動的比例增加。

僅12%的受訪企業指出，過去三年IT預算用于維護管理活動的比例下降。

相當數量的受訪高管(30%)表示，他們不知道或不確定過去三年維護管理預算增加還是減少。

這一結果表明，維護管理成本在增長并且有可能逐年增加，很難下降，并且還有許多企業不知道這些成本是增加還是減少。

日常維護管理難點

調查還發現另一重要結果：

“四分之三的高管認為，大量時間、資金和資源用于日常維護管理，而不是新項目開發或新計劃，這正在影響企業的整體競爭力?！?/p>

由于1）很大一部分IT預算用于日常維護管理；2）維護管理成本逐年增長；及3）這部分成本對企業競爭力造成負面影響，因此，Forbes Insights ITSM調查突顯出一個重要的IT預算問題，即：日常維護管理成本影響企業競爭力。

為解決這個問題，許多企業指出，他們采用以下六個策略應對日常維護管理占用IT預算和資源的挑戰，以減少日常維護管理成本：

采用云服務

實現更高水平自動化

將人力操作轉給外部承包商和咨詢機構

實施開發運維(DevOps)敏捷實踐

采用微服務、容器或可視化技術

在企業內部更廣泛部署ITSM功能

結語

日常維護管理成本過高影響企業競爭力只是Forbes Insights調查得出的重要結果之一。其他問題還包括IT技術力量短缺，發揮ITSM幫助企業保持競爭力，推進數字化企業計劃的作用，以及ITSM工作的重要業務推動力等等。