拆頁一：

《管理技能開發（第8版）》，摘錄自429～430頁

戈登描述了一個幫你有效闡述你的問題的有用模型：“我有一個問題，當你做X時，導致了結果Y，而我的感覺是Z。”

第一，描述給你帶來問題的具體行為（X）。這有助于你在急于給出反饋時避免給出一種評價性的或者泛泛的回答的傾向。

第二，列出這些行為詳細的、可見的后果（Y）。簡單明白地告訴對方，其行為給你帶來的問題，通常是使他們發生改變的有效刺激。

第三，描述你對問題結果的感受（Z）。重要的是不僅要使對方了解哪些行為妨礙了你，而且要解釋它如何通過帶給你挫折、憤怒或不安全等感受來影響你。解釋這些感受在怎樣干擾你的工作。

我們建議你把這個三步模型作為一般性的指導來使用。每個部分的順序可能會有變化，而且你不要總是使用相同的詞語。

I：拆書家講解引導

有很多時候，我們都希望通過表達意見或建議使他人發生改變。表達自己的不滿是一種典型的情況，教育兒女、指導需要改進的下屬、開導沉浸在某些事情中無法自拔的朋友……都是如此。

而當我們抱怨或提意見的時候，往往會指責對方、揣測對方動機、夸大嚴重性。這些表達方式都很難達到目的，甚至起到反作用，引發對方的戒備和反擊。因為人在遇到指責的時候，本能反應通常都是自我防御——“我沒錯，你才錯了，你們全家都錯了……”

所以也有人因為害怕惹怒對方而不敢表達自己的不滿。

XYZ表達法是非常清晰可操作的方法，能夠較好地達到通過表達讓對方改變的目的，同時避免那些常犯的錯誤。

書中緊接著還給了幾個XYZ表達的例子：

我必須告訴你，當你在別人面前拿我的壞記性開玩笑時【行為】，我是多么難堪【感受】，我氣壞了，都想把你的缺點也說出來報復你【后果】。

你說6點鐘到這里，卻7點多鐘才來【行為】，晚飯泡湯了，我們看演出也遲到了【后果】，我感覺受到了傷害，覺著你不在乎我【感受】。

A1

昨天一個修理廠前同事打電話來咨詢技術問題，我沒有直接告訴他解決方案，后來他跟領導反應了情況。他們領導就打電話來詢問是怎么回事，我有點不耐煩的告訴他，我只能跟你講這么多了。他說為什么？我說你們根本不尊重我們付出的勞動成果！上次我們辛辛苦苦找到的解決方案，結果你們什么都不說就套用我們的解決方案！此時很不耐煩的告訴他這一次我只能跟你講這么多，或者3000塊錢幫你解決問題！他說好下次收拾你！雖然我和這位領導關系比較好，但是昨天的態度對我們的關系會有一定的影響的！

A2

下次在遇到技術咨詢，我還是會像以前一樣列出方案，同時告訴他們尊重我們的勞動成果，我們也會更積極的提升彼此的工作效率！下次在遇到不耐煩的時候，告訴自己停三秒再開口！