U公司，一家在太陽眼鏡跨境電商領(lǐng)域嶄露頭角的知名品牌，憑借自主研發(fā)的核心技術(shù)，迅速占領(lǐng)了全球市場。然而，當(dāng)談及英語客戶服務(wù)時(shí)，他們卻選擇與外包服務(wù)商合作，而非建立自己的團(tuán)隊(duì)。這背后的思考到底是何原因？

杭州作為一個(gè)新一線城市，依托于政策支持力度和數(shù)字經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，其在供應(yīng)鏈和物流方面也位居全國前列。因此，近年來許多跨境出海品牌紛紛涌現(xiàn)，如U公司等佼佼者。2019年，這家企業(yè)從零起步，專注于歐美市場，僅用兩年時(shí)間，就在社交媒體上積累了超過百萬粉絲。目前，它已是全球?yàn)閿?shù)不多的能提供超低價(jià)和極速發(fā)貨的品牌之一。

與全球其他同類產(chǎn)品的跨境品牌相比，U公司是如何做到以低價(jià)著稱、快速發(fā)貨以及贏得消費(fèi)者信任的？其成功秘訣又有何獨(dú)特之處呢？

一、多樣化產(chǎn)品+AR賦能：擊中海外用戶痛點(diǎn)

在某些歐美國家，夏季日照極其強(qiáng)烈，因此顧客需要UV防護(hù)等級(jí)較高的太陽眼鏡；而不同場景也有其相適應(yīng)的鏡片顏色，例如，深色鏡片可以減少眩光和反射，更適合在水面或沙漠等環(huán)境中使用；價(jià)格也是眾多顧客考慮的要素之一，歐美國家人工成本高，太陽眼鏡的價(jià)格相較于中國也會(huì)更貴。U品牌針對以上幾點(diǎn)，定制出了專注于歐美顧客的太陽眼鏡系列，從不同的UV防護(hù)等級(jí)到多樣的鏡片顏色，價(jià)格也比歐美本土品牌更低，這一系列的組合策略吸引了不少歐美顧客。

“現(xiàn)代消費(fèi)者不僅追求自我形象的完美，也對太陽眼鏡的功能性和美感有著雙重要求。此外，跨境電商太陽眼鏡的退貨率居高不下。”針對這個(gè)問題，U公司在去年上線了一項(xiàng)創(chuàng)新功能——AR試戴。這意味著用戶可以通過上傳照片來試戴眼鏡，體驗(yàn)更加直觀便捷。而這僅僅是U公司運(yùn)用科技手段不斷提升客戶體驗(yàn)的眾多案例之一。

二、跨越語種和時(shí)區(qū)：多渠道吸引客戶

在其官網(wǎng)上，我們可以看到：U公司提供了全球消費(fèi)者的免費(fèi)運(yùn)送服務(wù)，同時(shí)承諾兩年的質(zhì)保期以及在60天內(nèi)的免費(fèi)退換服務(wù)。他們在官網(wǎng)上明確列出了支持的國家和地區(qū)，包括澳大利亞、加拿大、新西蘭、日本、美國等。為了確保客戶能夠及時(shí)聯(lián)系到公司，客服團(tuán)隊(duì)設(shè)有英語郵件客服、電話客服和在線聊天三個(gè)主要交互渠道。

憑借其雄厚的產(chǎn)品力，U公司憑借出色的客戶服務(wù)體驗(yàn)在國際市場上穩(wěn)居領(lǐng)先地位。了解和滿足消費(fèi)者的需求始終是U品牌發(fā)展的核心。隨著海外市場的成熟，消費(fèi)者對于產(chǎn)品和服務(wù)有了更高的期望，這促使品牌不僅要提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，還需提供符合當(dāng)?shù)厝藢徝赖脑O(shè)計(jì)和服務(wù)，以達(dá)成更緊密的聯(lián)系。

起初，U公司并未選擇依賴亞馬遜這樣的第三方平臺(tái)，而是自行建立了獨(dú)立站進(jìn)行銷售。隨著業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)展，他們逐漸意識(shí)到社交媒體的巨大潛力。因此，他們構(gòu)建了一個(gè)以Twitter、Facebook、Instagram和Tik Tok為主的營銷矩陣。面對這樣一個(gè)多語種、跨時(shí)區(qū)的客戶群體，如何實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的閉環(huán)管理，并且實(shí)現(xiàn)及時(shí)響應(yīng)和無障礙溝通？這是一個(gè)非常值得探討的問題。

三、專業(yè)外包客服+技術(shù)賦能：實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)跨越式增長

在企業(yè)成長之路上，每個(gè)階段都面臨著獨(dú)特的挑戰(zhàn)。隨著公司逐步壯大，它們需要不斷適應(yīng)新興的行業(yè)環(huán)境，積極應(yīng)對層出不窮的市場變化，以確保業(yè)務(wù)的持續(xù)增長和競爭力。一些企業(yè)選擇自行建立獨(dú)立網(wǎng)站和內(nèi)部ERP系統(tǒng)，以加強(qiáng)對客戶信息的管理。然而，由于缺乏相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)，這類策略往往會(huì)導(dǎo)致效率低下。另一些企業(yè)則通過與英語客服服務(wù)外包商的合作，快速搭建起成熟的平臺(tái)，利用其強(qiáng)大的技術(shù)支持實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。

作為一家高速發(fā)展的初創(chuàng)公司，U公司在成立初期并沒有立即建立獨(dú)立的在線平臺(tái)或ERP系統(tǒng)，而是優(yōu)先選擇了一個(gè)值得信賴的英語客服服務(wù)外包商。在這個(gè)過程中，他們發(fā)現(xiàn)合作伙伴提供的成熟平臺(tái)不僅幫助他們節(jié)省了大量時(shí)間和精力，而且還大大加快了業(yè)務(wù)的擴(kuò)張速度。

U公司選擇的Callnovo——總部位于加拿大，是一家專業(yè)的全球客戶服務(wù)服務(wù)商，具備近二十年的市場經(jīng)驗(yàn)。在全球范圍內(nèi)設(shè)有包括菲律賓、玻利維亞、印尼、泰國等在內(nèi)的15個(gè)運(yùn)營點(diǎn)，擁有1800名業(yè)務(wù)代表，能夠提供65種語言、24/7全天候的客戶服務(wù)。

而U公司更是被其“技術(shù)賦能”的戰(zhàn)略定位所深深吸引。Callnovo所提供的CRM系統(tǒng)不僅僅是一個(gè)簡單的客服軟件，也是一個(gè)專門為中國出海企業(yè)量身定制的全球全渠道統(tǒng)一通訊SaaS云平臺(tái)。這一平臺(tái)緊跟最新的技術(shù)趨勢，實(shí)現(xiàn)了AI技術(shù)與人工客服的高效協(xié)作。此外，它還提供了強(qiáng)大的AI質(zhì)檢功能，這是大多數(shù)競爭對手難以比擬的優(yōu)勢。它能夠全面捕捉客服服務(wù)的質(zhì)量數(shù)據(jù)和缺陷，幫助團(tuán)隊(duì)管理者清晰地了解客戶滿意度及服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，AI質(zhì)檢還能有效解決跨境電商面臨的語言障礙問題，為商家節(jié)省大量人力物力。

并且CRM系統(tǒng)的啟動(dòng)和使用速度極快，整個(gè)過程通常僅需短短三天時(shí)間。這一流程簡便快捷，使得企業(yè)可以在最短的時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的高效整合和利用，從而提升業(yè)務(wù)運(yùn)營效率和市場競爭力。

通過深度合作，U公司深刻理解了Callnovo對客服管理的高度重視和持續(xù)創(chuàng)新。正是這種不懈追求卓越的精神，讓U公司得以實(shí)現(xiàn)其業(yè)務(wù)的跨越式增長。這一過程充分證明了一個(gè)真理：只有通過不斷改進(jìn)和提升產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)才能在激烈競爭中脫穎而出。同時(shí)，這也為中國企業(yè)在國際舞臺(tái)上展現(xiàn)自己實(shí)力提供了寶貴的參考和啟發(fā)。

對于更多渴望進(jìn)軍國際市場、拓展海外銷售渠道的中國企業(yè)而言，Callnovo已經(jīng)準(zhǔn)備好提供助力，攜手合作，共同走向成功。