? ? ? ? ?海底撈,餐飲行業中的佼佼者，我認為它的制勝秘訣在于俘獲了人心。黃鐵鷹的書中正好有寫到：養而不愛如養豬，愛而不敬如養狗。這其實正道出了海在人力管理的秘訣。

餐飲業是勞動密集型行業，而火鍋又是餐飲中最不需要技術的，連大廚子都省了。所以老板張勇要求“海”的員工首先要俘獲顧客的心。 任何時候都把顧客擺第一位。 什么是顧客的滿意度？就是他們提供的服務往往超出顧客的預期，有時服務甚至說有點變態。

二 ?俘獲員工的心。

1. 內部管理主打“關愛”的親情牌。

海員工與員工之間，上下級之間，都非常注重關心人，體貼人。他們之間的稱謂都是叫*姐，*媽，*姨.......特別注重生活中的互相關心與幫助。公司福利甚至涉及到員工的家屬長輩。

2.尊重與信任，充分授權.

任何人都渴望被尊重與信任，哪怕是幾歲的小孩。海的一線服務員，都被賦予了送菜打折甚至免單的權利。這點國內很多企業都很難做到。德魯克大師說，什么是管理者？不在于你是否管理了多少人？而在于你必須堅持按照自己的目標和標準，進行決策并對組織作出了貢獻。這些農村出身學歷并不高的服務員，同樣也有被尊重的渴望，同樣需要體現個人價值與尊嚴。哪怕是送個小菜，也可以體現自己的“權利價值“。

3.內部團隊氛圍講究公平公正。培訓發展采用師帶徒的傳統模式， 優秀店長被挖角時，海的老板甚至還要送出8W的“彩禮錢”。

? ? ? ? ?總之情感因素在海員工的生存發展中占有很大的比重，員工的利益與顧客的利益，公司利益緊緊綁在一起，因此員工的敬業精神和忠誠度很高。

? ? ? ? 管理者最難的是，就是讓別人相信明天的大蛋糕會有自己的一份。人的欲望是無限的，沒有哪個公司能夠給足員工今天想要的一切。員工在拿著今天的工資時，還想著明天的未來。如果他們對未來有信心，那么今天干的活兒就會多過于今天的工資；反之今天干的活兒就會等于或少于今天的工資。

? ? ? ? 識人性，順人情，通人心。從這個技術含量低、競爭激烈的餐飲企業的管理實踐中，是否有了點新的感悟了呢？