課程內(nèi)容:正面溝通的和面對沖突的能力,保持覺知觀察自我情緒
回顧周一上午客戶打電話投訴客戶服務部,落單簽單部門溝通不到位,導致客戶沒有及時獲得簽單的資訊。周一上午客戶七點就就打電話找我投訴一番,順帶還罵我一頓,一大早就被客戶投訴肯定心情不舒服,要是往常按照我的脾氣,我可能會選擇不跟這個客戶簽約,可是在客戶投訴的過程中,我么有半點的情緒,而是平淡地聽著客戶所說的一切,也沒有反駁沒有解釋,因為我很清楚本身這個客戶也是比較挑剔,問題比較多,我在上周五是再三交代好客服部,落地簽單部的相關(guān)負責人務必多留意細節(jié)部分,但是由于客戶的行程臨時更改而導致客服部門無法及時對接而產(chǎn)生的誤會??蛻魭焱觌娫?,及時聯(lián)絡同事對接和處理,最后客戶問題解決。按照過往我的情緒隨著這沖突而起落,由于小時候過往的原因,害怕沖突,害怕強勢,有時候別人一上來就氣勢洶洶,及時是我本身有理,我也會本能地縮小縮小,害怕應對。保持覺知看到害怕緊張焦慮的情緒之后,我會通過數(shù)數(shù)法催眠放松,保持覺知。保持覺知,可以很清楚地看到問題,抓住問題的關(guān)鍵,問題即可迎刃而解。
上午接到客戶投訴電話,往常如果受到情緒影響而且無法快速調(diào)整的話,接下來要見的客戶會議,一定也會隨之影響,那一天整的工作效率和成效都會極低。在處理完這個事件后,坐上車后,我開始在車上給自己催眠,金色光球觀想法,想象著一顆又一顆的金色光球從天上落下,把最高等的能量從天上帶下來,能量補充,大約30min左右 ,身心舒適,今天上午的事情也就是一件事情,沒有好壞之分,想想以前的固定思維模式,容易把問題和情緒參合在一起處理,自己設置很多假想敵和障礙,看到了過往的模式,感覺就像一個圍墻,已經(jīng)被覺知敲破了一個口,有陽光進來了,內(nèi)心欣喜。
來到辦公室見到客戶,今天給小敏的任務是,學會用心聆聽客戶需求,鍛煉簡單精準的表達,減少冗詞贅句,即使客戶反對小敏提出的方案,我也不急于解釋和反駁,而是聆聽背后反對的訴求。學會去感受對方的感覺,把情緒和感覺辨識出來。開放式的問題:在適當?shù)臅r機提出開放性的問題,用自己的話簡要重復下對方的談話的主要內(nèi)容,另外還要反應對方的感受,最后總結(jié)對方所說的意思?!澳枋瞿銕еハ愀劬歪t(yī)的情況以及私家診所的服務,讓您覺得去香港就醫(yī)的體驗讓你很滿意,也很欣賞,認可,您希望可以購買高端醫(yī)療,享受香港的就醫(yī)服務“。積極聆聽,保持覺知知道自己講的每一句話的用意,談判效率很高,最后跟客戶商討解決客戶的方案的產(chǎn)品配置。