買服務賣服務

年關在即，需要購買各種服務，公司年底各種盛會少不了要采購供應商的服務，個人估計也都在計劃春節長假去哪里放松身心過個有意思的年。買服務和賣服務，看起來是這個時節的主旋律了。說實話，服務這個東西還真是挺麻煩的。

服務多數情況是無形的，提供的過程往往也是消費的過程，兩者合二為一。這種特性就帶來了一個根本問題，服務的后驗性，只有消費之后我們才能真正感覺到滿意或不滿意。比如看一場電影，體驗之后才確定喜歡或不喜歡，評價大都非常主觀，電影《芳華》的褒貶不一就是熱點明證了。

用戶對服務的反饋就特別重要了，舉個例子，我過去買書一般都在亞馬遜，后來我發現在京東上買書挺好，主要是自營的快遞服務真是又快又好，相比而言當當上的宅急送服務就差得太遠了。于是現在買手基本上在京東，可是一段時間一盤點，發現買了不少寫得實在一般可評論卻挺好的書。所以，現在我買書的模式就優化了，主要看京東享受快遞服務，選中的書上亞馬遜看評論，如果是外版翻譯的書直接上amazon.com上老外的評論，再決定是不是要買，如果這兩家網站都缺貨，那么再上當當和淘寶去搜羅一下。只能用這樣的方式，來抵消服務產品的信息不對稱性，盡量做出明智的購買。旅游產品也是類似，需要做大量的信息收集工作，才能不至于掉到“東北雪鄉”這樣的大坑里，而且總歸還是無法完全避免。

遇到這樣的情況，作為消費者我們只能用腳投票，書不好看，以后這個作者甚至出版社就上了自己的黑名單；餐館的飯不好吃服務差，今后就再也不去了。當然，會做生意的賣家，為啥有時要推出“先體驗后消費”，也是為了消弭信息不對稱，贏取消費者的信任。但對于那種坑一回是一回的賣家，我們也實在沒有辦法，只是希望面對這樣的剛需，市場上終究會出現“良心品質”持續經營的商家，從而實現雙方的共贏。

對公司要購買的服務，其實矛盾的焦點還真不僅在于消費過程，麻煩從前期定價就開始了：究竟為這樣的服務出一個什么價呢？面對供應商開具的報價清單，很是專業各種項目羅列的很是清楚，就是看不懂這些項目都是干啥的，再一看總價遠遠超出心理預期。怎么辦？我們是相信專業水準一分價錢一分貨，那會不會太天真了？我們是相信攔腰砍一半，那尷尬的事情就發生。

就在昨天，我們對一個供應商的報價攔腰砍斷，心里想著對方肯定要來回來蘑菇一番，可沒成想對方一口答應了，這下搞得我們心里七上八下忐忑不安起來了：我們是不是買虧了啊？于是我想，戲精有時候也挺好，對方要是表現出左右為難，跟我們討價還價，那我們心里多少還舒服些，現在這么一弄，對方倒是很實誠，我們可就犯嘀咕了。

下來我們還相互懟，一個說：為什么不告訴對方我們的預算啊，這下子騎虎難下了。一個說：就應該報個我們能接受的價格，對方要是不同意，那就不用往下談了。一個說：我怎么好意思報個1/4的價格，那不是在羞辱對方嗎，買賣不在仁義得在啊？一個說：我臉皮薄，太低的價格我也說不出來啊，總覺得砍一半已經很到位了呀……你看，啥事情不能就事論事，都得往人際關系和道德層面上去引，這個談判就不純粹了，結果如何我們也就只能捂著鼻子認了，關鍵是對方也許還很不滿意，往后的合作過程中態度和資源是不是到位，那真是疑云重重。

面對這樣的談判困境，有專家總結了幾條原則，我覺得還是頗有道理。第一，就事論事，把人和事分開，一碼歸一碼。先把人際關系的鋪墊做好，在不傷害關系的基礎上，就眼下這個具體的事情來談。談不攏，無非就是相互不合適，絕沒有有意要拿著甲方的姿勢看不起乙方。第二，關注自己的切身利益，坦誠相待。我關心我的利益，你關心你的利益，有什么咱們都敞開來說，看看雙方能不能尋求一個平衡點，適當地各自讓一讓，切忌總是替對方想，對方替我們想，往往事情即便談成了，多少各自心里都會覺得替對方做出了犧牲。第三，衡量利益盡量說客觀的標準，有依據擺事實，有數據來比較，言之有物，說之有理，不至于漫天要價坐地砍價，其實對雙方都不是很有利。第四，拋開既有方案，圍繞達成的目的重新設計雙方都能接受的共贏方案，而不是一味堅持自己的立場死活不肯松口，創新往往來自于對深度需求的探詢從而獲得深度的共識。

你看，我懂得那么多道理，依然談不好這筆買賣。自我反思一下，歸根到底還是我的臉皮不夠厚。我以前看過一個電影《社交網絡》，講述了Facebook創業前期的一段故事，劇中有一對孿生兄弟溫克萊沃斯，當年他們想出了一個主意要做哈佛聯誼網，取名叫ConnetU，為此招募了扎克伯格。沒成想，這兩人整天吃喝玩樂沒有執行力，而小扎知道了這個idea之后，一晚上就編出了代碼，然后開始在美國各個高校推廣Facebook終成一代偉業。然后溫克萊沃斯雖然是貴族出身，可是臉皮很厚，打官司，要分錢，經過多年你來我往針鋒相對的較量，終于把小扎弄煩了，給了6500萬美元庭外和解。所以說，談判談判，放下身段厚起臉皮緊盯著自己的利益，多少能做成一筆不差的生意。?放開身心