前言

首先，請問自己一個問題：顧客為什么來咨詢我們？

我作為一個消費者，嘗試回答一下，可能原因有以下幾個方面：

1、商品的描述和評價都很好，想進一步了解是不是真的這么好？

2、這家不是最便宜的，為什么價格高一些，想知道比其他家好在哪里？

3、關心的問題，商品詳情頁沒有描述，想通過客服來問一問。

4、商品真心不錯，就是想調戲一下客服MM，看看能不能給個優惠？

好了，大概了解顧客售前咨詢心思后，請再問自己一個問題：售前客服到底是做什么的？

一般客服都知道，他們的工作是答疑、解惑、促成。但是，我們應該加些限制詞：快速答疑、準確解惑、勤奮促單。從下面案例中我們來思考一下。思考：每個案例都有什么問題？怎么解決？

如何來評價一個售前客服的好壞，第一，售前客服要有清晰的角色定位。

小蘇曾經說過，美好的一天從詢單開始，那第一接觸到顧客的就是售前客服。所以客服是客戶和店鋪的紐帶、橋梁、催化劑，也是口碑的宣傳者。簡單來說，他們的角色定位是：把顧客變成客戶，流量變成銷量。

第二，有了角色定位，下面就是一個清晰標準的考核指標，一般衡量考核客服的價值主要有：客單價、詢單轉化率、銷售額三方面。計算公式如下：

客單價＝商品平均單價*人均商品個數

詢單轉化率＝成交會員量/有效咨詢會員量

銷售額＝咨詢客服的會員量*詢單轉化率*客單價

差異在哪里

三個考核指標中，詢單轉化率是差異點所在，雖然影響詢單轉化率的因素有流量、產品、活動、頁面、政策等等，但是同一個店鋪不同的人，為何會有30%和15%的差異？

其中的差異就是售前客服的價值所在，服務能力和銷售能力的不同導致較大的轉化率差異，也是今天小蘇為大家分享的主題：提升銷售實戰技巧，提高詢單轉化率。我們先來看一個經典的銷售小故事。

故事分享

一條街上有三個水果店。

一天，有位老太太來到第一家店里，問：“有李子賣嗎？”

店主見有生意，馬上迎上前說：

“老太太，買李子啊？您看我這李子又大又甜，還剛進回來，新鮮得很呢！”

沒想到老太太一聽，竟扭頭走了。

店主納悶著，哎，奇怪啊，我哪里不對得罪老太太了？

老太太接著來到第二家水果店，同樣問：“有李子賣嗎？”

第二位店主馬上迎上前說：“老太太，您要買李子啊？”

“啊”老太太應道。

“我這里李子有酸的，也有甜的，那您是想買酸的還是想買甜的？”

“我想買一斤酸李子”

于是老太太買了一斤酸李子就回去了。

第二天，老太太來到第三家水果店，同樣問：“有李子賣嗎？”

第三位店主馬上迎上前同樣問說：“老太太，您要買李子啊？”

“啊”老太太應道；

“我這里李子有酸的，也有甜的，那您是想買酸的還是想買甜的？”。

“我想買一斤酸李子”

與前一天在第二家店里發生的一幕一樣；但第三位店主在給老太太秤酸李子時，邊聊道：“在我這買李子的人一般都喜歡甜的，可您為什么要買酸的呢？”

“哦，最近我兒媳婦懷上孩子啦，特別喜歡吃酸李子”

“哎呀！那要特別恭喜您老人家快要抱孫子了！有您這樣會照顧的婆婆可真是您兒媳婦天大的福氣啊！”

“哪里哪里，懷孕期間當然最要緊的是吃好，胃口號，營養好啊！”

“是啊，懷孕期間的營養是非常關鍵的，不僅要多補充些高蛋白的食物，聽說多吃些維生素豐富的水果，生下的寶寶會更聰明些！”

“是啊！那吃哪種水果含的維生素更豐富些呢？”

“很多書上說獼猴桃含維生素最豐富！”

“那你這有獼猴桃賣嗎？”

“當然有，您看我這進口的獼猴桃個大，汁多，含維生素多，您要不先買一斤回去給您兒媳婦嘗嘗！”

這樣，老太太不僅買了一李子，還買了一斤進口的獼猴桃，而且以后幾乎每隔一兩天就要來這家店里買各種水果了。

故事完了，雖然網上有很多解讀，小蘇請你自己思考下面三個問題：

1、哪個小販做的好？

2、好在哪里？

3、他比另外兩個多獲得了什么？

好了，如果你仔細思考了上面三個問題，你會自覺的冒出一個疑問：作為一名售前客服，成功銷售的關鍵行為有哪些？

關鍵行為

經過長長的鋪墊，終于說到重點。

我們把售前客服的關鍵行為，總結為四點：需求挖掘、產品介紹、異議處理、銷售促成。

帶著這四點，我們來分析一下買李子的故事。

需求挖掘：

第一個小販：呃呃不提了，典型的說的多聽的少，在沒有明確顧客真實需求之前就亂說，是前一篇：XXX中反面代表。

第二個小販：只停留在顯性需求的挖掘（接下來會講顯性需求和隱形需求）。一般，滿足顯性需求只能成就一次性買賣行為。

第三個小販：隱形需求挖掘，深層次挖掘老太買酸李子的真實原因。

產品介紹：在需求明確的基礎上才能做出有效的產品介紹。

第一個小販：錯誤的產品介紹（老太想要酸的，他卻突出甜），到此，陣亡！

第二個小販：酸甜都有，供老太選擇。

第三個小販：知道真實需求后，每句介紹都在圍繞孕婦展開。

異議處理：

第二個小販：沒有異議，陣亡。

第三個小販：主動提出異議：為什么買酸的不買甜的？激發客戶真實需求。

促成銷售：

第三個小販：引導老太，大部分孕婦都買獼猴桃，幫客戶做出決定。（運用了從眾促成法，銷售促成七大技巧之一，后面講到）

簡單分析之后，我們來深入探討一下這四點銷售關鍵行為。

一、挖掘需求：獲得產品展示的機會

首先，我們應該知道，需求分為顯性和隱性兩種，顯性需求往往是客戶主動提出的需求，隱性需求是延展性需求。需求就像冰山，顯性需求是浮在水面部分，而更大的隱形需求是藏在水下的那部分。

在實戰操作中，常會有幾種無需求判斷的誤區：說了一句就不講話的客戶；沒有享受到活動或者說政策滿足不了，我們就認為客戶沒有需求了（顧客沒放棄，我們就放棄顧客啦？）

打破無需求誤區，我們只能夠多問、多思考。像第三個水果店一樣主動去問客戶，然后也要多問問自己，客戶所表達的需求是不是真實需求（你會發現，很多時候客戶也不知道自己的真實需求），封閉式主動提問是挖掘客戶需求最有效的提問方式。

二、產品介紹：黃金三問

產品介紹前，小蘇建議先問清楚，可以從使用人、用在什么地方、功能需求三方面來提問，也就是黃金三問：

三、異議處理：三大觀點、兩大策略

關于異議處理我們要明確幾點認識。

首先，沒有異議的客戶不是好客戶（最大的可能只是想來和你聊聊沒有買的動機）、不提出異議不代表無異議（有經驗的售前客服都會主動發掘異議然后激發客戶需求）、好的客服要不斷的預測（根據經驗）、收集、整理（供下次參考），然后運用評估形成良性的閉環。

處理異議時要分顯性和隱形，對癥下藥，可以參考兩大基本策略。

對于顯性異議，我們可以根據經驗和客戶的主動提問進行收集整理，然后正確評估。

如果想發覺隱形異議，還是要多問，制造疑問，探尋顧客真實需求。

說了那么多，咱們來實戰一下吧，遇到下面這些場景，你如何去操作？

1、我看看吧（了解顧慮，逐步攻克）

2、不說話（高價值、線下跟進）

3、價格還能再優惠些嗎（強化產品價值）

四、銷售促成：FAB法則

對于銷售促成，可以從F（Feature）產品賣點、特性、特色、屬性；A（Advantage）特性、特色所具有的優點、作用；B（Benefit）給顧客帶來的好處、利益這三方面展開。

下面根據一個小案例，來闡述以下。

假如，一件紅色T恤，在進行了正確的客戶需求探尋后，結合產品本身的賣點做匹配

F：純棉質；

A：吸水性強、無靜電產生、不刺激皮膚?、柔軟、易干

B：不刺激皮膚、耐用

當然，小編只是簡單的列舉，真實銷售中，一定要根據和客戶的對話，選擇合適的回答，靈活運用，建議看完本文后，當有客戶咨詢的時候，可以實戰一把FAB法則。

當然，知道FAB法則只是內功，實戰操作中，我們有七大促成技巧：

1、優惠促成法：貪小便宜心思人人皆有，此方法很靈

2、稀缺資源促成法：如限時免運費、限時減免啊。

3、二選一促成法：針對有選擇困難癥的顧客，降低顧客選擇成本。

4、從眾促成法：比如上文的：孕婦都是買獼猴桃的。一般理解，多數人選擇的就是正確的選擇。

5、假設成交促成法：可以告訴顧客，買了之后就可以提前享受產品，比如現在買了空調，三天內就可以安裝完畢，炎炎夏日就可以早些享受清涼啦。

6、利益催動促成法：多給些利益好處。

7、比較促成法：主動幫客戶做出比較，并指明優劣處，讓顧客自行選擇。

四、銷售促成：催付

關于銷售促成，還有一個非常重要的環節：催付。

數據顯示，下單10min 中以內催付成功率是30min時的14倍，所以催付一定要及時。

對于催付的時間節點也要合適選擇，一般上午10-12點、14-17點、20-22點三個時間段。當然，催付之前一定要詳細了解訂單，做好充足的功課。

關于催付的方法和技巧，小蘇會另辟專題講解。在這里，希望和小伙伴們明確的是，當時沒有成交完成并不代表交易失敗，有技巧的催付可以挽回很多的訂單。

案例實戰

孔子說：知道了那么多，仍然成不了這一單。所以，知道和成功之間只差實戰演練。下面我們來看一下四個場景，每個場景都希望你思考一下，客服在銷售關鍵的四個行為，運用的是否得當？如果不得當，應該是怎么來回答？

場景一：

顧客：我想買個空調

客服：您看下這款，目前特價優惠，只要1299元

顧客：哦，放客廳里

客服：恩恩，好的，稍等，幫您找一款。。

您看下這款，2P的目前是3799元，之前要4599元呢，優惠數量有限，喜歡要盡快下單哈

顧客：有美的嗎

客服：親，稍等我，我看看哈。

場景二：

顧客：這個空調，你們十一有活動嗎

客服：我們查詢不到

顧客：好吧

客服：親還有什么可以幫您的嗎

顧客：我就是問問十一有沒有活動

客服：不好意思親，小妹真的查不到哦。

場景三：

客戶：我想買個空調

客服：親，您是放在臥室還是客廳？

客戶：放在客廳的

客服：面積多大啊？有沒有看好的品牌呀？

客戶：30平左右，效果好就可以。

客服：2P的足夠用了，您的預算大概多少？

客戶：美的，五千左右吧

客服：美的大品牌。您看下這款美的2P柜機，變頻的還省電，靜音效果不錯，圓形外觀，放在客廳時尚大方，原價要5599呢，現在是大聚惠特價只有4999，省了600塊呢，現在購買很劃算哦，而且享受價保的，下單起15天內降價的話，您找我給您補差噢。

案例四：

客戶：這個空調，你們十一有活動嗎

客服： 親，現在就很劃算哦

客戶：我想等等看

客服：是價格還是家里裝修現在送過去沒有地方放呢

客戶：十一活動力度會更高吧

客服：親，這個您放心哦，現在就可以給您享受十一的價格，下單15天內商品降價，您可以找我給您補償差價哈，現在買了，十一放假的時候就可以安裝了，早買早安裝早使用。

結語：從以上四個案例來看：沒有對比就沒有傷害啊！沒有對比也不會有進步。強調一點，學了那么多理論，不如去實戰一把！