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今天我差點被餓死在家里。
原因很簡單，我被某團外賣的騎手小哥給坑了。
11：07 商家已接單
11：25 騎手正趕往商家
……
等了半小時，外賣后臺進度還是沒什么變化，到了可以催單的時間，我點了催單按鈕——
11：41 商家已收到您的催單
11：42 騎手已取貨，請等待配送
……
10分鐘后配送地圖已出現，于是我點開，一看已經快到我家了，于是放心地做別的去了。
結果又等了10分鐘，期待中的敲門聲還是沒有響起，我打開后臺地圖又一看，傻眼了。
——解釋太麻煩，來張圖說明一下
圖中黃色路線是我第二次查看地圖時，所顯示出來的路徑，而騎手當時正在五角星位置。
難道是送錯地方了？還是騎手路不熟找不到？我決定打電話問一下。
正想著，手機響了，憑我的機智猜想一定是騎手小哥打來的，果然沒錯，但寶寶猜到了前面卻沒猜中后頭……
以下是我跟騎手小哥的對話——
（時間 12：05）
騎手：你好，我剛才去店里取餐時，店家說還沒做好，我就先送別人的去了，現在我還沒取到你的餐呢。
我：??？？？那你還點了“已取貨”？早知道一直沒取餐我就不等這么久了！
騎手：“已取貨”是到達后自動顯示的，不是我點的！我到店里的時候他們說還得再等十分鐘，我不可能等那么久??！所以就先去送別的單，回來再取。
我：……
我：你開玩笑吧？你這一來一回都快半個小時了，算上我訂餐等的時間都一個小時了，你現在告訴我還沒取餐？
騎手：所以我這不是給你打電話溝通了嗎？你要是還要這個餐的話我現在馬上過去取，要是實在等不及你就取消吧。
我被氣樂了。
呵呵了兩聲之后，我真的高興起來了——正愁碼字無素材呢，這不就是活生生的素材嗎？我決定測試一下。
于是冷靜地理清一下思路，然后裝出發火的樣子（嗯，其實這種情況也不用特意裝了，本來就該發火的，只不過這時我其實很清醒）——
我：你怎么好意思說讓我取消的？你連十分鐘都等不了還讓我多等一個小時？ 現在我都等一個小時了，取消再重新點又得等多久？你一句取消我就連飯都吃不上了你好意思嗎？？？
騎手小哥見我發火了，語氣稍微軟了點。
騎手：不好意思?。ê苊銖姷兀?，今天的天氣實在太差了，路不好走（現實情況是剛下了一點小雨，路面已經干得差不多了），送一趟的時間我也沒辦法把握啊，美團規定天氣不好的時候，送餐時間可以適當延長的……
我：天氣不好你控制不了，但你至少能提前告訴我吧？你一開始去送別的訂單的時候為什么不聯系我？不告訴我要等多久，
不問問我要不要取消？非得在我等了一個小時之后才說？
騎手：我也是沒辦法??！我這邊忙著趕路，也不可能隨便停車給你打電話?。。ㄒ呀涢_始無理取鬧了）
我：那難道你到店里發現餐還不能取的時候，也不能給我打電話嗎？能不能別推卸責任了？
騎手：那我都給你道歉了，你還想怎么樣啊。外面天氣這么差，我們也很辛苦的，你體諒一下我們好不好??！
我：……
我當然不想怎么樣，取消訂單對他來說只是減少了一個麻煩，還能消除被差評的風險，但對我來說重新點餐會花更多的時間和精力，所以最后我還是讓他把餐送來了。
然后給了個差評，附帶300字的描述。
你可能以為事情到這里就結束了，然而并沒有。
餐送到，都涼了，我取出來一清點——
一大盒麻辣燙，清湯，單裝兩盒麻醬小料，一盒辣椒油，三個酥餅。
而我點的是：麻辣燙一份，另點付費餐盒一個（意思是分兩盒裝），清湯，單裝兩盒麻醬小料，四盒蒜泥小料，兩個酥餅。
備注欄里寫的：不吃辣，小料尤其是蒜泥一定要單放。
問題顯而易見，呵呵，又可以測試一下了。
我先把麻辣燙扔到鍋里去加熱，然后撥通了商家的電話。
我：喂，我在你們家點的外賣，送來的好像不對。
店家：怎么了？
我把出的問題描述了一下。
店家：呃……能不能麻煩您把外賣袋子上寫的號碼告訴我一下，我看看是不是送錯了。
我：好，我看看……33號。
店家：稍等……呃……沒送錯??！實在不好意思是我們的失誤給您配錯餐了！今天實在是太忙……但是我們一定會補償您的，要不你看這樣好不好，下次您點餐的時候備注上這個情況，我給您多加十元錢的菜，可以嗎？
我：（調侃）那我這次也寫備注了啊，你們下回不會又不仔細看吧？
店家：不會不會，您放心我已經把這次的情況單獨記到本子上了，我們一定會改進的！也要謝謝您幫我們發現問題！
我笑了，聰明的店家。
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其實許多時候，客戶的抱怨并不是想把對方怎么樣，他們只是希望對方能認識到自己的錯誤，并且拿出個誠懇的態度而已。
只要誠懇、用心做好服務，其實犯下一點小錯，大多數人都會愿意去諒解你。
我從來不是一個稍有不滿就給差評的人。
而那個送餐的騎手小哥，在一件事情里，他連續犯了好幾個錯誤，才最終導致收到一個差評。
第一，在他到店卻發現餐還沒配好，決定要先去送其他訂單的時候，完全可以先給我打電話說明情況，問我愿不愿意等，需不需要取消，這樣我就可以及時決定，是否要重新點一份餐。
但是他沒有這樣做，而是一直等到送完了另外一份（我懷疑他不只送了一份，因為路線圖顯示他還去了另一個地方），才通知我這個情況。
從他最后走過的路線來看，他是完全能預測出這樣一來，會導致我的訂單多等一個小時的。
我有理由懷疑他就是因為不想讓我取消，所以故意拖延通知我的時間，增加我的沉沒成本，好讓我無論如何都得指望他把這一單送來，讓他完成這一單的收入。
把客戶當傻子，是他犯的第一個錯誤。
第二，在整個溝通過程中，他所有的重點都放在解釋上——天氣的原因、店家的原因、APP程序自動顯示的原因……總是一切錯誤都是別人的，客觀的，都不是自己的問題，所有的解釋都為了證明自己沒有錯。
而客戶其實并不想聽解釋，只希望能得到一個誠懇的回答。
第三，把道歉當成免責法寶——我都給你道歉了，你還想讓我怎么樣??？潛臺詞就是，即使是我的錯，只要我道歉了，我就不應該承擔任何責任了。
而他所謂的道歉，只有輕描淡寫的幾個字：“不好意思啊”。是因為客戶發火了才不得已說出來的。而這種為了避免麻煩的道歉，任誰聽了都會更加不開心。
說到底，他所有的問題都歸結于一句話：自私所導致的用心不純。
我接觸過許多騎手小哥，知道一個送餐的騎手，如果用一點心，會給客戶帶來什么樣的體驗。
如果是一個用心的人，遇到今天這種狀況，他或者會放棄這個訂單轉給其他人去送，或者第一時間給客戶打電話溝通，說您看現在這個情況，可能您需要多能一會，可以嗎？
如果是一個用心的人，在發現自己有了疏忽后，第一時間想到的不會是怎么樣把責任推卸掉，而是怎么樣安撫客戶的情緒，并盡量去把事情做好。而一個真誠的道歉，往往就能解決大部分問題。
如果是一個用心的人，會為自己的錯誤買單。就像店家，主動地提出補償方案，減少客戶的損失，讓客戶了解自己的歉意的真誠的。
那個騎手小哥，我真的不是不想體諒他，因為經常點外賣，所以我更知道騎手小哥的不易，所以每次遇到好的騎手小哥，我會毫不吝嗇地送上五顆星，還花時間為他們寫評語。
而真正優秀的騎手，知道自己既然選擇了這份工作，就要承擔這份工作的辛勞，因為自己就是掙的這份錢。
“我工作得這么辛苦，所以你必須要體諒我”，這無異于道德綁架。
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相信許多人在某寶購物的時候，都跟我一樣，愛看評論去研究一件東西該不該買，而且主要看中差評。
因為中差評會反映出非常多的信息，其中有一點就是，從店家對于中差評的反映，就能看出來這家店對于客戶的心態。
有的店會直接在評論回復中跟客戶對罵，這種直接關掉沒商量。
有的店會不予理睬，一付反正多你一個差評也不影響我們生意的架勢。
有的店回復用詞非常懇切但是特別官方，給所有人的回復都是同一套。
有的店會對每個中差評給出客觀且中肯的說法，不管是客戶的問題還是自己的問題都拿出切實的解決方案，而且會承諾改進用戶體驗。
什么樣的店更讓你踏實、放心、有好感？相信每個人心里都有答案。
當錯誤已然發生時，忙著去辯解、推卸、撇清，于事無補，反而很可能會把小事變大。
而別人在指責你的時候，并不一定是為了讓你下不來臺，或者一定要賠償些什么，你面對錯誤態度、和接下來的行動才是他們關注的重點。
許多時候錯誤所帶來的不一定只有代價。
面對錯誤多一點真誠，少一些推卸，你所犯的錯，反而會讓你平時不為人所知的優點，被襯托得閃閃發光。
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最后提兩個問題——
你自己或都身邊的人，是否曾犯過一些錯誤，原本可以變成閃光點，卻沒有那樣做呢？
如果未來你遇到了類似的事情，會怎么做呢？
請在留言出給出你的答案吧。
【END】
