4.1 通過用戶反饋進行用戶分析

4.1.1 關注什么

自身產品的問題：自身產品當然是最基本需要特別關注的

競品的問題：關注競品除了“知己知彼”的目的之外，還可以從競品的發展中得到啟發。

可能的機會點：有時候用戶反饋的問題非常經典卻沒有被自己注意到，那么它將會是產品一個好的發展機會。

4.1.2 獲得反饋的渠道

1）公開渠道

公開渠道有AppStore、豌豆莢、微博、貼吧、豆瓣等

策略：

勤搜索

關鍵字訂閱

使用監測工具：指的是一些付費的輿情監測工具、或者自己寫腳本爬取分析

2）半公開渠道

半公開渠道有朋友圈、微信、用戶評價等

策略：

定期搜索關鍵字

定期分析用戶評論

3）內部渠道

內部渠道指的是用戶投訴、電話錄音、客服咨詢

策略：

整合內部用戶反饋渠道

定期與一線同事溝通

到一線去：自己去客服中心做一天客服

4.1.3 例：應用商店評論與用戶反饋

1）主流應用商店與常用工具

iOS：AppStore

安卓：360手機助手、安卓市場、百度手機助手、小米應用商店、豌豆莢

常用工具：AppAnnie、應用雷達、ASO114

2）監控什么

低分差評：重點看低分

有效評論：重點看實際有效的評論

異常行為：水軍刷榜、惡意評價

競品變化：監控競爭對手的應用變化

3）主流社交平臺和常用工具

主流平臺：微博、貼吧、知乎、人人網、雪球

常用工具：關鍵字+收藏夾、微博企業版、百度、Google

4）用戶咨詢、投訴來源

客服后臺、錄音、意見建議、用戶反饋、郵件等

4.2 用戶調研

4.2.1 用戶調研的全過程

明確背景和目的--選擇目標用戶--分析用戶問題--準備調研內容--現場調研--總結報告

1）明確背景和目的

背景：什么情況下發起的調研？是否必須用調研來解決？

目的：通過用戶調研希望得到的結果是什么？

2）選擇目標用戶

典型用戶：通過簡單的用戶畫像，找出典型用戶

目標用戶：時間、地點、配合程度

邀約用戶：直接說明目的，告知可能的情況

用戶數量：一般5-10個

3）猜測用戶問題以設定題目

用戶可能的問題：

可能的解決方案：

確定訪問提綱：

題目數量：線上10-20道，線下5-10道。

用戶調研問題四象限

4）調研、訪談

了解用戶使用過程：最好觀察用戶的行為

提問：對關鍵行為、預設問題進行提問

反饋：深究用戶反饋的有效信息

5）用戶調研總結

單個用戶：記錄單用戶的調研情況

整體情況：匯總用戶調研的過程和結論

行動計劃：分享并提出行動計劃

4.3 思維導圖法整理需求

對于一個需求可以通過思維導圖的方法以下四點發散地展開，并對各點按優先級進行排序，以達到全面分析該需求是否可行的目的。

4.3.1 發散的四要素

1）用戶：當遇到一個需求，首先想誰會使用它

2）場景：用戶分別會在哪些情況下使用（感興趣）

3）需求：用戶在上述場景下，碰到什么問題

4）方案：用戶現在的解決方案是什么

4.3.2 確定優先級

1）四象限看用戶量與發生頻率

用戶量與發生頻率判斷優先級

2）四象限看開發難度與效果

開發難度與效果判斷優先級

3）產品價值

迫切程度：是否非常需要？還是只是空想？

付費意愿：是否愿意為了解決問題而付費？

ARPU：如果開發出來用戶愿意花費多少？

4）對目標群體的熟悉程度

是否深入了解用戶的使用場景？

是否深入理解用戶群體？

5）總結

用戶：這一功能第一批核心用戶是誰？

場景：用戶在什么場景下會使用這個功能？

問題：解決的是用戶的哪個最大痛點？

對比：和用戶現在的解決方案相比，效率/體驗提高了多少？