我的美國(guó)朋友蘇珊買(mǎi)了一瓶眼霜，用了半個(gè)月，黑眼圈依然在。蘇珊很失望。拿著眼霜到商場(chǎng)要求退貨。我想眼霜都用了一半了，還能退嗎？結(jié)果是專柜負(fù)責(zé)人對(duì)蘇珊抱怨眼霜沒(méi)有效果，不能接受。認(rèn)為這是高科技產(chǎn)品，不可能不管用。但是錢(qián)還是退還給蘇珊了。
換貨、退貨在美國(guó)實(shí)在太正常不過(guò)了。像沃爾瑪這樣的大型超市，等待交錢(qián)的和退貨的都一樣排著長(zhǎng)隊(duì)。
容易退，買(mǎi)起來(lái)才沒(méi)有任何顧慮。
我在美國(guó)也有幾次退換貨經(jīng)歷，印象特別深刻。
01. 尷尬的游泳衣，退
決定去海邊度假，先生陪我去買(mǎi)比基尼游泳衣。試穿了S碼，有點(diǎn)緊，M碼有點(diǎn)松。當(dāng)時(shí)想鞋子穿久了也會(huì)松，衣服也如此罷。最后選了S碼。
去度假之前，我們?cè)谏鐓^(qū)游泳池，穿過(guò)幾次，感覺(jué)泳衣款式設(shè)計(jì)都很不錯(cuò)。
在沙灘度假時(shí)，尷尬的事情發(fā)生了，泳衣后面的扣子掉了，我趕緊用浴巾將自己裹起來(lái)。
度假回來(lái)，先生帶我去商場(chǎng)退貨。據(jù)說(shuō)在商場(chǎng)任何一個(gè)收款柜臺(tái)都可以辦理退貨。我們?cè)谧罱衽_(tái)辦理。接待我們的seller看了我們的收據(jù)，很客氣的說(shuō)，我們購(gòu)買(mǎi)時(shí)間有點(diǎn)長(zhǎng)了，建議我們到專柜去辦理退貨。先生嘴上不說(shuō)什么。過(guò)后說(shuō)這個(gè)seller肯定是新來(lái)的，太不禮貌了。我心想，能換貨就可以了。那個(gè)柜臺(tái)不重要。
我們到了賣(mài)游泳衣的專柜，這個(gè)Seller非常Nice，給出三個(gè)方案，一是換一件新的泳衣，二是換購(gòu)等值商品，三是退貨退款。這個(gè)處理出乎我的意料。能換一件新的我已經(jīng)非常高興了。考慮到原來(lái)S碼，扣子崩開(kāi)的原因，我猜是太緊了。我這次選擇了M碼。Seller錄入電腦時(shí)，一再跟我確認(rèn)型號(hào)碼數(shù)，并提醒我原來(lái)選擇的是S碼。我尷尬解釋說(shuō)原來(lái)的S碼有點(diǎn)緊了。Seller帶著理解的微笑說(shuō)，沒(méi)有問(wèn)題。一個(gè)勁道歉給我的假期造成不快。換泳衣就這樣輕易解決了。距離我上次買(mǎi)泳衣時(shí)間已經(jīng)過(guò)去了一個(gè)多月。
走出商場(chǎng)，我感慨萬(wàn)千，在國(guó)內(nèi)，下水就一定不能換，更不能退了。即使不下水，要退換，也是耗時(shí)間精力，甚至最后不了了之。
02. 不新鮮的三文魚(yú)，退
比起我國(guó)這樣歷史悠久、飲食文化盛行的國(guó)家，美國(guó)的飲食顯得很隨意、簡(jiǎn)單。遠(yuǎn)離家鄉(xiāng)，身在海外的我，時(shí)刻都體驗(yàn)到舌尖上的鄉(xiāng)愁。
對(duì)三文魚(yú)的喜愛(ài)，是我想念家鄉(xiāng)海鮮美食時(shí)，帶給我舌尖唯一的慰籍。
先生特意隔三差五就帶我去買(mǎi)三文魚(yú)。
這一天，和平常一樣，我們買(mǎi)回三文魚(yú)，回家打開(kāi)外層包裝紙，我感覺(jué)這次三文魚(yú)不夠新鮮。但是聞起來(lái)也沒(méi)有太特殊的氣味。
懶得去超市了。我開(kāi)始烹飪。烹飪好的三文魚(yú)剛進(jìn)入舌尖，就明顯感覺(jué)不一樣。我不禁有點(diǎn)咀喪。如果買(mǎi)回時(shí)候馬上去超市換新鮮的就好多了。如今，''生米煮成熟飯了''。怎么辦呢？先生二話不說(shuō)，打包好三文魚(yú)，拉起我到超市退貨。
去的路上，怵頭退貨的心理在作怪，我說(shuō)不能退就算了，畢竟錢(qián)不多; 畢竟，魚(yú)已經(jīng)煮熟了。
接待我們的經(jīng)理，了解情況后，誠(chéng)懇道歉。征詢我們意見(jiàn)是在超市重新選，還是退款。我們這樣一折騰，考慮先退款，改天再過(guò)來(lái)買(mǎi)吧。經(jīng)理補(bǔ)充說(shuō)，不要因?yàn)檫@次影響我們以后在這里買(mǎi)東西，并再次表達(dá)歉意，還贈(zèng)送我們幾張優(yōu)惠券。這對(duì)我來(lái)說(shuō)，是一個(gè)小小的驚喜了。
后來(lái)先生說(shuō)，他們很注意公司形象而且不想失去顧客。''開(kāi)發(fā)新客戶的成本是維系老客戶成本的6倍''。
美國(guó)服務(wù)業(yè)這么說(shuō)也是這么做的。
03. 狗糧降價(jià)了，退
家里養(yǎng)有一只狗狗，每天喂食都是我來(lái)負(fù)責(zé)。狗糧沒(méi)有了，我會(huì)和其他物品一樣寫(xiě)在Shopping list上。
這天購(gòu)物退款的經(jīng)歷，我印象深刻。
和先生去逛寵物店買(mǎi)狗糧。已經(jīng)付錢(qián)結(jié)賬。先生隨意打開(kāi)網(wǎng)上同一款產(chǎn)品價(jià)格，結(jié)果意外發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上比實(shí)體店便宜30刀美元，我們打開(kāi)鏈接給店員看，店員二話不說(shuō)就把30刀美元退回給我們。
我當(dāng)時(shí)有點(diǎn)納悶。
先生解釋說(shuō)，在美國(guó)，如果今天買(mǎi)的商品，明天價(jià)格下調(diào)了，你可以憑收據(jù)退回漲價(jià)那部分錢(qián)。網(wǎng)上同一貨品，以最低價(jià)格為準(zhǔn)。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)很激烈，你不同意，就會(huì)損失掉一個(gè)顧客。''
退貨換貨容易，買(mǎi)起來(lái)才沒(méi)有任何顧慮''。
我聽(tīng)得目瞪口呆。
在我看來(lái)，所有的服務(wù)業(yè)理念肯定是''顧客至上''，但是在西方服務(wù)業(yè)，他們更側(cè)重于”讓顧客滿意的前提下，再考慮公司成本“，而國(guó)內(nèi)的服務(wù)業(yè)更側(cè)重于”在為公司省錢(qián)的前提下，再考慮如何讓顧客滿意“。同樣一句話，語(yǔ)序顛倒，重點(diǎn)和效果就截然不同。
相對(duì)于我在美國(guó)的“退換貨“經(jīng)歷，國(guó)內(nèi)的服務(wù)業(yè)在處理退貨和購(gòu)物糾紛上，更多的是語(yǔ)言安撫，甚至通過(guò)時(shí)間的消耗讓事情不了了之，服務(wù)態(tài)度倒是非常好，就是不肯做太多的經(jīng)濟(jì)賠償。在國(guó)內(nèi)的很多商家看來(lái)，百年老店和商家品牌的形象遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如馬上進(jìn)賬現(xiàn)錢(qián)更實(shí)惠。
看完這么多，不知道大家有沒(méi)有對(duì)美國(guó)的''退換貨''有了更深的了解呢？
這樣的退貨、退款制度，是建立在一定的社會(huì)文明基礎(chǔ)上的。任何一個(gè)好的社會(huì)制度的維系，更多的不是靠法律，而是靠自律。
這里不是說(shuō)資本主義國(guó)家比社會(huì)主義國(guó)家好，要想知曉一個(gè)國(guó)家好與不好，要從方方面面，不同角度去了解和感受。
這歸根結(jié)底是由兩國(guó)的歷史淵源以及國(guó)情等諸多因素決定的。
