本質(zhì)上，用三個部分就可以概括：
一、自我管理：時間管理，目標(biāo)管理，知識管理，項目管理，心態(tài)和情緒管理（認(rèn)知能力和心智模式的管理）
二、溝通和服務(wù)。溝通包括對內(nèi)的和對外的溝通。對內(nèi)的溝通是要清楚與你協(xié)作的團(tuán)體或個人工作的基本內(nèi)容和流程，這對于協(xié)作效率的提高是必要的；對外的溝通和服務(wù)是對于客戶來講的，一方面溝通要遵循一定的原則，尤其是在存在客戶抱怨嚴(yán)重時，遵循一定的原則是利于溝通和問題的解決的。比如，處理客戶投訴時，遵循：道歉、表示理解、給出解決方案、承諾的流程。
有幾點在認(rèn)知方面的改變和升級：
溝通能力：溝通能力并不僅僅是你“能說會道”就可以，更需要你了解對方的溝通模式和溝通語言，也不是你說的完全對就可以。不要去否定對方，從“盲人摸象”的角度看，對方是對的。你要做的是讓對方知道你是對的并且能把你的話記到心里去。
服務(wù)：服務(wù)從來就不是“低三下四”就可以，客戶需要的是你專業(yè)的建議和指導(dǎo)。
