今天我們來讀脫不花的《溝通的方法》，脫不花19歲創(chuàng)業(yè)沒上過大學，現(xiàn)在是一家終身教育公司，有推出的邏輯思維得到App時間的朋友等知識服務(wù)品牌。

羅胖是這樣推薦這本書的：這可能是一本經(jīng)典第二這是一個工具箱。第三，這是脫不花寫的。

脫不花自己是這樣推薦這本書的，當你感到溝通是一件非常困難的事情是我會從你身后把這本書地給你在你耳邊說一句你可以的，或者是當你覺得語言溝通不順利時，我會舉起這本書飛舞手臂給你個提醒把眼光從當下這一局挪開看到溝通是場無限游戲。還一種可能是當你覺得自己笨嘴拙舌是我會拿著幾本書站在拉拉隊的位置給你打氣，咱們有的是辦法做一個成功的溝通者。

今天的第一部分是從傾聽開始全力以赴的溝通。

傾聽了也從三個部分說起，第一的是先聽再說，第二是聽話聽音，第三是積極回應(yīng)。

傾聽是溝通的起點，如果你無法聽懂對方表達的意思，甚至聽不全對方提供的信息，絕對不可能展開真正有效的溝通。所以我們要有點耐心，從最基礎(chǔ)的傾聽開始掌握溝通的方法。首先是結(jié)構(gòu)化傾聽。結(jié)構(gòu)化傾聽，是指你在接收到對方傳達的信息后，要習慣性的，在頭腦里面有三個框，這三個框分別是溝通對象的情緒，事實和期待。

第一要會識別情緒。這就需要我們在傾聽時把對方語言里隱藏的情緒識別出來。分清什么是事實什么是情緒。比如情緒詞，總是我們經(jīng)常聽到情侶吵架，會說你總是不在乎我，你總是忘了紀念日。需要提醒的是，一旦出現(xiàn)總是老是每次經(jīng)常等詞的時候，你可以立即告訴自己，對方是在宣泄情緒。

當對方丟給你的一對信息里面有人物時間地點和事件說明他在陳述事實。

什么是期待呢，就是找出對方內(nèi)心真正想要的東西，只有我們了解情緒和事實結(jié)合二手來判斷對方的期待。

舉個很簡單的例子，假如我是客服接到一個用戶的電話投訴說收到商品有破損很生氣，我該怎么反饋呢？

事實對方收到了一件破損的商品情緒，他很生氣也很著急，期待趕緊換貨最好能補償他的損失，所以不要跟他在情緒上糾纏首先承認他不應(yīng)該有這樣的遭遇然后承認錯誤道歉緊跟著一句，我馬上給您補發(fā)新的商品，并且同步發(fā)您一個小禮品，希望能彌補一點點您的損失。

一旦我們發(fā)現(xiàn)對方的真實，期待以后我們就可以做出正確的反應(yīng)。

大部分時候，叫我們梳理清楚事實和情緒，就可以判斷對方的期待，但有些情況對方只說一兩句話，傳達的信息非常有限，很難分辨出他們內(nèi)心，真實的意圖，這是我們就要用反向敘述去挖掘更多的信息。

第一步響應(yīng)情緒，最簡單的方式就是點破和接納對方的情緒。還是剛才那一次地址就是我知道就說你肯定很著急，就是每一句不要糾纏立馬進入第二步，第二步是確認事實。這時刻用自己的話描述一遍，你剛才說的這幾點我理解的是什么，不知道我理解的對嗎？

通過追問拿到信息之后，就進入了反向敘述的第三步明確行動。所謂的明確行動是按照前面所有的信息，把對方期待翻譯成接下來可實施的行動，讓對方清晰地感受到你確實聽懂他的意思，并按照他的期待規(guī)劃出行動。

還是剛才的例子，當我們知道對方很著急。我們確定對方收到一件破損的商品，反問這件事你很生氣，我理解的對嗎？所以最后的行動是馬上給你補發(fā)新的商品，并且桶補發(fā)一個小禮品。

這樣的一個溝通已經(jīng)初步完成，你可以用這些工具試試了。

第二部分是聽話聽音，你能否聽懂對方的話，跟你能否識別四種溝通模式有關(guān)，他們是控制型表現(xiàn)型謹慎性和溫和型。為了方便記作者用四個動物形象，老虎孔雀貓頭鷹和考拉來標注他們工作中遇到各種任務(wù)，我們都可以分門別類地用這些動物形象來表示。

老虎型的人的目標感極強總是當機立斷，因此非常容易被識別出來。

孔雀的形象非常適合表現(xiàn)型的人，努力開屏展現(xiàn)自己關(guān)系，維護放在第一位不自覺地去對方，希望對方喜歡自己。

貓頭鷹省的人處事周群講究實事依據(jù)，他們非常謹慎，在對一件事表態(tài)之前會收集足夠多的證據(jù)。

考拉型的人緩慢，溫和友好。不會主動和人拉近關(guān)系總站，露出毫無攻擊性的聲音。

發(fā)現(xiàn)沒有四種風格人都非常顯著的溝通特征，只要你仔細的觀察，你不能發(fā)現(xiàn)身邊的人都離不開這四種風格。所以我建議你認真的把這部分讀完，你就很輕松的識別出身邊人的風格了。另外也知道跟這些風格的人怎么相處了，那么現(xiàn)在起打開書，我們一起去學習和練習吧！